安全問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)企業(yè)該怎樣進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查

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當(dāng)出現(xiàn)安全問(wèn)題時(shí)，企業(yè)該如何在內(nèi)部進(jìn)行調(diào)查，并得出有價(jià)值的調(diào)查結(jié)果？

可能有很多人早已對(duì)電視中的審訊場(chǎng)景習(xí)以為常了吧——裸露的電燈泡、滿頭的汗水、目光陰寒的探員、老套的審訊程序等。但如果調(diào)查是發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部呢？調(diào)查人員穿戴的是整齊的工作服而不是配著槍的警服，地點(diǎn)改成了溫暖的企業(yè)辦公室而不再是寒冷的審訊室。在這種情況下調(diào)查該如何進(jìn)行？要想得出有價(jià)值的調(diào)查結(jié)果，以下四點(diǎn)應(yīng)該是在進(jìn)行談話或?qū)弳?wèn)之前就要了解清楚的。

分清談話與審問(wèn)

談話和審問(wèn)的目的有很大差別，因此必須要區(qū)別對(duì)待。

在一次談話當(dāng)中，提問(wèn)者的目的在于收集信息，而當(dāng)時(shí)整個(gè)調(diào)查過(guò)程正在進(jìn)行當(dāng)中，并未結(jié)束。而審問(wèn)則有所不同，調(diào)查者相信自己已經(jīng)知道調(diào)查對(duì)象都干過(guò)些什么，審問(wèn)的目的是使其招供或者親口確認(rèn)所發(fā)生的事情。

“一個(gè)常見(jiàn)的錯(cuò)誤是混淆談話和審問(wèn)的目的。即使是經(jīng)驗(yàn)豐富的法律執(zhí)行專員也常常會(huì)犯這種錯(cuò)誤。”Nathan Gordon說(shuō)道。Gordon是《高效談話與審問(wèn)技巧》一書的作者之一，作為費(fèi)城科學(xué)調(diào)查培訓(xùn)研究院的主任，他給許多警察和安全官員做過(guò)談話技巧方面的培訓(xùn)。

在一次談話當(dāng)中，調(diào)查者會(huì)問(wèn)一些問(wèn)題，但大部分時(shí)間應(yīng)該由對(duì)方來(lái)說(shuō)。一次談話不應(yīng)該超過(guò)20分鐘或半個(gè)小時(shí)，這也是人能保持注意力的時(shí)間長(zhǎng)度。談話的氛圍應(yīng)該是平和的?！耙坏┱勗挸霈F(xiàn)審問(wèn)的傾向，那么你對(duì)所有收集到的信息就產(chǎn)生了一種偏見(jiàn)。同樣的，如果在一次審問(wèn)中你問(wèn)了一些探詢性質(zhì)的問(wèn)題，這實(shí)際上是在告訴對(duì)方你自己并不確信這些事是不是對(duì)方干的?！?Gordon說(shuō)道，“這樣得出的結(jié)果可能是災(zāi)難性的?！?

另一方面，審問(wèn)的時(shí)間長(zhǎng)度應(yīng)由審問(wèn)者全權(quán)決定。在審問(wèn)中，95%的時(shí)間都應(yīng)由審問(wèn)者來(lái)說(shuō)，出示你所掌握的證據(jù)，引導(dǎo)對(duì)方坦白交代。要想取得成功，你必須要意識(shí)到此時(shí)對(duì)方內(nèi)心必然會(huì)有激烈的心理斗爭(zhēng)，把握這一點(diǎn)，將其作為自己的一個(gè)優(yōu)勢(shì)加以充分利用。受審者會(huì)由于內(nèi)疚或者良心的譴責(zé)等各種原因而產(chǎn)生坦白的愿望，但同時(shí)也害怕法律的懲罰，內(nèi)心不斷在這兩者之間掙扎。如果你不采用威脅恐嚇的審問(wèn)方式，你就可以減輕受審者對(duì)懲罰的害怕心理，從而增強(qiáng)他們坦白的意愿?！拔业挠^點(diǎn)是，既然是審問(wèn)，那就代表著我已經(jīng)知道你都干過(guò)了些什么，我來(lái)這里是為了幫助你。”Gordon說(shuō)道，“我不贊同任何大吼大叫、氣急敗壞、威脅恐嚇的審問(wèn)方式?！?

注意說(shuō)話內(nèi)容及方式

可以肯定的是，絕大多數(shù)企業(yè)員工，不管他們是否做過(guò)錯(cuò)事，在被要求進(jìn)行調(diào)查性質(zhì)的談話時(shí)難免都會(huì)產(chǎn)生緊張情緒?？梢韵葐?wèn)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，這樣做可以讓你有機(jī)會(huì)在這種相對(duì)緊張和戒備的氣氛中分析對(duì)方的真實(shí)行為，并且建立起自己的權(quán)威地位。同時(shí)你也要抓住機(jī)會(huì)拉進(jìn)與對(duì)方的距離，做一些比較輕松的交談。“有了共通之處，對(duì)方就會(huì)開(kāi)始喜歡你?！盙ordon說(shuō)道。如果你能盡早讓對(duì)方放松情緒，那么接下來(lái)對(duì)方所可能表現(xiàn)出來(lái)的任何緊張情緒或欺騙行為就會(huì)變得更加明顯。

隨著談話的深入，可以開(kāi)始問(wèn)一些帶影射性質(zhì)的問(wèn)題，比如“你認(rèn)為這次談話和調(diào)查的目的是什么？”以及“如果干了這件事的人最后被抓住了，你覺(jué)得他（她）會(huì)被怎樣處置？”等。這些問(wèn)題有助于你找到一些常見(jiàn)的語(yǔ)言上的暗示，這樣就能引起你對(duì)欺騙行為信號(hào)的警覺(jué)。通常，誠(chéng)實(shí)的人通常話會(huì)比較多，并且會(huì)試圖幫助你縮小調(diào)查范圍。

作為調(diào)查人員，你自身所表現(xiàn)出來(lái)的行為也會(huì)影響到最終結(jié)果。如果調(diào)查人員看起來(lái)十分精明，那么誠(chéng)實(shí)的人由于信任你，就不再擔(dān)心會(huì)被錯(cuò)誤地指控，就不會(huì)感到那么緊張。同樣，心虛有罪的人因?yàn)楦ε卤话l(fā)現(xiàn)就會(huì)顯得更加緊張。在被問(wèn)到應(yīng)該怎樣處置犯罪人員時(shí)，誠(chéng)實(shí)的人一般會(huì)給出強(qiáng)烈的肯定的回答，比如“他當(dāng)然應(yīng)該被解雇，他應(yīng)該被投入監(jiān)獄”。而欺騙者的回答通常比較含糊，比如“呃……這不是我說(shuō)了算的。要看看他這么做的動(dòng)機(jī)是什么”。 

觀察表情和肢體動(dòng)作

受調(diào)查者在談話中的表情和肢體動(dòng)作同樣也能為你提供大量的信息。在談話開(kāi)始時(shí)的那幾個(gè)普通問(wèn)題是非常關(guān)鍵的，因?yàn)樗鼈冏屇阌袡C(jī)會(huì)建立起觀察對(duì)方身體動(dòng)作的基準(zhǔn)，隨著問(wèn)題的逐漸深入和敏感化，你就能記錄下對(duì)方身體動(dòng)作的所有變化。

Gordon把身體動(dòng)作分為以下三類：象征性動(dòng)作、說(shuō)明性動(dòng)作和適應(yīng)性動(dòng)作。象征性動(dòng)作是非語(yǔ)言的一種反應(yīng)，不需要說(shuō)話就能體現(xiàn)出一個(gè)人最真實(shí)完整的感受。例如，在被問(wèn)到對(duì)于此次談話的感受時(shí)，對(duì)方用一只手的中指摸了下自己的鼻子。他自己可能不會(huì)意識(shí)到這個(gè)動(dòng)作所傳遞出的信息，但在這里，“象征性動(dòng)作能夠非常準(zhǔn)確地反映出一個(gè)人的真實(shí)感受。”Gordon說(shuō)道。

說(shuō)明性動(dòng)作和適應(yīng)性動(dòng)作是伴隨語(yǔ)言回答的非語(yǔ)言反應(yīng)。說(shuō)明性動(dòng)作可以加強(qiáng)聆聽(tīng)者對(duì)說(shuō)話者所表達(dá)的意思的理解能力，而適應(yīng)性動(dòng)作的作用則恰恰相反。如果受調(diào)查者在說(shuō)“這不是我干的！”這句話的同時(shí)把手放在了自己胸口上，這個(gè)說(shuō)明性動(dòng)作就強(qiáng)化了這句話的效果。說(shuō)明性動(dòng)作一般都是一種表示誠(chéng)實(shí)的信號(hào)。而如果受調(diào)查者在表明自己清白的同時(shí)用手抹了一下嘴巴，這就是適應(yīng)性動(dòng)作的一個(gè)例子。這個(gè)身體動(dòng)作讓他的語(yǔ)言回答顯得更加難以理解。在這種情況下，適應(yīng)性動(dòng)作可能就是對(duì)方正在撒謊的一個(gè)信號(hào)。

通過(guò)在談話過(guò)程中觀察對(duì)方的肢體語(yǔ)言，你可以得到很多有用的信息。誠(chéng)實(shí)的人傾向于一種開(kāi)放的姿勢(shì)，而撒謊者則會(huì)戒備地把手臂交叉起來(lái)擺在胸前，或者把腿伸直以增加自己和調(diào)查人員的距離。受調(diào)查者如果在說(shuō)話的時(shí)候做出比較夸張的手勢(shì)，那么他（她）很可能正在下意識(shí)地希望轉(zhuǎn)移調(diào)查人員的注意力，試圖把自己從話題的中心解放出來(lái)。緊張的人常常有節(jié)奏地抖動(dòng)大腿，或者輕輕敲打自己的手臂以求觸覺(jué)上的安慰。兩條腿是否交叉在一起也傳達(dá)了受調(diào)查者心理狀態(tài)。另外打呵欠也是體現(xiàn)一個(gè)人緊張程度的信號(hào)。

有一點(diǎn)很重要，即調(diào)查者要明白，文化上的差異會(huì)影響到受調(diào)查者的身體動(dòng)作和其所傳達(dá)的意義。Gordon指出，在美國(guó)企業(yè)文化中，如果受調(diào)查者不敢正視調(diào)查者的眼睛，缺少眼神的接觸或者眼神不斷改變，通常這是一種撒謊的信號(hào)。然而在西班牙社會(huì)中，直視上級(jí)的眼睛則會(huì)被認(rèn)為是一種無(wú)禮的行為。

最后，在談話中也要注意自己的動(dòng)作和姿態(tài)。人們常常會(huì)不自覺(jué)地模仿上級(jí)的肢體動(dòng)作以顯得更親近一些。對(duì)于調(diào)查人員來(lái)說(shuō)，要確保自己在談話中始終保持一個(gè)開(kāi)放的身體姿勢(shì)。這有兩個(gè)作用，第一，這可以防止對(duì)方無(wú)意間模仿了你的戒備姿勢(shì)；第二，如果對(duì)方背離了最初的誠(chéng)實(shí)型姿勢(shì)而轉(zhuǎn)移到了撒謊型姿勢(shì)，這種轉(zhuǎn)變的意義就會(huì)更加明顯。

選擇正確的環(huán)境

談話和審問(wèn)所選擇的地點(diǎn)與環(huán)境對(duì)最終結(jié)果也會(huì)有很大的影響。再次重申上面所提到的，首先定位好這次問(wèn)答會(huì)話的性質(zhì)是非常重要的。如果是審問(wèn)，那么要把對(duì)方帶到一個(gè)陌生的環(huán)境中，永遠(yuǎn)不要選在對(duì)方的家里或?qū)Ψ降霓k公室里這些能讓他感到相對(duì)安全的地點(diǎn)。而另一方面，如果是談話，地點(diǎn)就可以多樣化，但要求能讓受調(diào)查者釋放壓力和緊張情緒，并不會(huì)被分散注意力。 （CCW）