服務(wù)外包有無捷徑

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網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)對(duì)于電信企業(yè)這種邊生產(chǎn)、邊銷售、邊服務(wù)的行業(yè)來說至關(guān)重要。從總體趨勢(shì)上看，未來的趨勢(shì)是會(huì)外包給專業(yè)服務(wù)提供商，但要真正實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)還需時(shí)日。從某種層面上說，這將是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。
 
服務(wù)外包落地的難題

造成服務(wù)外包難以落地有多方面的原因。首先，國內(nèi)電信運(yùn)營企業(yè)的設(shè)備及系統(tǒng)都是由多個(gè)廠商提供的，一個(gè)外包服務(wù)商很難支撐整體的外包服務(wù)。而如果引入多個(gè)服務(wù)商提供服務(wù)又會(huì)給企業(yè)帶來成本壓力和管理上的難度；其次，電信運(yùn)營企業(yè)雖然歷史不長，但是設(shè)備及系統(tǒng)接口并不比國外運(yùn)營商簡單，也很難有哪家服務(wù)提供商能夠在短時(shí)間內(nèi)理清其中的關(guān)系；第三，國內(nèi)人力成本較低，加之安全等問題，運(yùn)營商在現(xiàn)階段自己培養(yǎng)人才搞運(yùn)維顯得更為劃算。

盡管如此，電信運(yùn)行維護(hù)體系仍舊會(huì)走向一個(gè)更加專業(yè)化的外包服務(wù)模式。一方面，由于消費(fèi)者需求的更大差異化和新的贏利點(diǎn)的出現(xiàn)，會(huì)促使電信運(yùn)營企業(yè)更進(jìn)一步向服務(wù)和市場傾斜，從而導(dǎo)致其沒有更多的精力管理后端的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的維護(hù)。同時(shí)，市場和利潤也會(huì)引導(dǎo)運(yùn)營商將運(yùn)維外包給專業(yè)服務(wù)提供商，自身則將更多的精力放在市場經(jīng)營層面。

另一方面，新技術(shù)的出現(xiàn)會(huì)增大運(yùn)營商在運(yùn)維方面的負(fù)擔(dān)，主要包括技術(shù)更新所需要的培訓(xùn)、服務(wù)人員水平滯后導(dǎo)致的支撐問題、人員流動(dòng)帶來的損失等。在這同時(shí)，隨著時(shí)間的推移，將會(huì)有一些專業(yè)服務(wù)提供商或廠商更了解中國的電信企業(yè)，已經(jīng)具備實(shí)力為電信運(yùn)營商提供專業(yè)服務(wù)。畢竟從長遠(yuǎn)看，專業(yè)化的服務(wù)能幫助企業(yè)節(jié)約成本、提高效率、提升服務(wù)質(zhì)量。

2/8法則

實(shí)際上，國內(nèi)運(yùn)營商在發(fā)展歷程、業(yè)務(wù)體系和管理模式上確實(shí)與國外運(yùn)營商存在較大的差異，但正在迅速向國際先進(jìn)的運(yùn)營商靠攏。因此在嘗試實(shí)施專業(yè)服務(wù)外包的過程中應(yīng)注意并非國外的就是最好的。

這是因?yàn)閲夂芏鄬I(yè)的外包服務(wù)提供商在人才水平、項(xiàng)目管理、方法論等方面固然先進(jìn)，但運(yùn)營商需要的資金投入也相對(duì)較高。另外，國外服務(wù)提供商并不一定了解中國運(yùn)營商的發(fā)展歷史及現(xiàn)狀和中國的國情，因此，其所提供的外包服務(wù)的價(jià)值僅僅在于幫助運(yùn)營商建立一個(gè)具備框架彈性大、能夠適應(yīng)較長時(shí)間需求的規(guī)范的流程和體系。

相比之下，雖然國內(nèi)服務(wù)提供商在服務(wù)水平上稍有欠缺，但在價(jià)格和本地化程度方面具有明顯的優(yōu)勢(shì)。不過本地服務(wù)提供商盡管能夠迅速有效地解決短期問題，但在長遠(yuǎn)規(guī)劃方面，跟運(yùn)營商一樣存在經(jīng)驗(yàn)不足的問題。

基于以上的問題，國內(nèi)運(yùn)營商在選擇外包服務(wù)的過程中應(yīng)遵循2/8法則。外包服務(wù)提供商并不是萬能的，其在服務(wù)提供上也會(huì)存在優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，因此運(yùn)營商在選擇服務(wù)商時(shí)切不可盲目求全，一味向其施加壓力要求什么都做。正確的做法應(yīng)該對(duì)自己的需求進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，用更多的時(shí)間解決更有戰(zhàn)略意義的問題。

技術(shù)并非萬能，管理更為重要。很多運(yùn)營商在選擇外包服務(wù)提供商時(shí)更看重技術(shù)水平，如在選擇數(shù)據(jù)倉庫廠商時(shí)看重其客戶案例、技術(shù)專利等。但實(shí)際上，這些指標(biāo)建議只能做參考，更重要的是廠商對(duì)行業(yè)的理解、行業(yè)專家配備數(shù)量以及項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)等。如果廠商對(duì)行業(yè)不夠了解，或者缺乏相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，最后的結(jié)果可能是服務(wù)提供的很好，但是應(yīng)用和效益很難實(shí)現(xiàn)和發(fā)揮。

選擇第三方？

在目前，國內(nèi)電信市場的外包服務(wù)商按照來源大體可以分為亞信、中興、創(chuàng)智、聯(lián)創(chuàng)、華為等本土廠商，以及諸如諾基亞、朗訊、埃森哲、IBM、HP等海外廠商。這些本地和海外的服務(wù)商各自擁有自己的優(yōu)劣勢(shì)，也各自存在自己的問題。

對(duì)于本地服務(wù)商來說，人才瓶頸是一個(gè)明顯的瓶頸。由于國內(nèi)服務(wù)提供商在專業(yè)培訓(xùn)、福利待遇等方面都稍差于國外企業(yè)，因此國內(nèi)外包服務(wù)提供商面臨較大的人才流失問題，影響企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。在經(jīng)驗(yàn)方面，由于中國的電信運(yùn)營商都比較年輕，因此國內(nèi)的服務(wù)提供商也一樣缺乏很多鍛煉的機(jī)會(huì)，在項(xiàng)目管理及行業(yè)的理解上缺乏較為戰(zhàn)略性的長遠(yuǎn)眼光，更多的是技術(shù)驅(qū)動(dòng)型的企業(yè)，往往容易忽視管理理念和高效流程的重要性。

而對(duì)于海外服務(wù)提供商而言，同樣存在各種問題。首先在成本方面，像人力成本等對(duì)海外服務(wù)提供商都是不小的壓力，這些壓力將轉(zhuǎn)化為項(xiàng)目費(fèi)用由運(yùn)營商支出，這勢(shì)必會(huì)削弱其在項(xiàng)目入圍時(shí)的競爭力；其次，由于國外廠商通常都對(duì)本地企業(yè)缺乏足夠的了解，因而過于專業(yè)化勢(shì)必會(huì)有很多條條框框的約束，這些約束使服務(wù)提供商無法滿足國內(nèi)運(yùn)營商很多迫切的需求。與此同時(shí)，目前國外服務(wù)提供商的核心團(tuán)隊(duì)很多為從國外直接調(diào)派入內(nèi)地，在語言溝通和人文環(huán)境及國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面存在很大的缺陷和障礙。

為了擺脫諸如此類的困惑，最佳的策略是邀請(qǐng)第三方專業(yè)公司進(jìn)行項(xiàng)目管理。第三方專業(yè)的咨詢公司通常沒有硬件和產(chǎn)品提供，但對(duì)行業(yè)理解非常透徹，并擁有大量專家。因此，邀請(qǐng)咨詢公司對(duì)服務(wù)廠商實(shí)施客觀的監(jiān)督和專業(yè)指導(dǎo)，將會(huì)大大改善外包項(xiàng)目的投資回報(bào)。

來源：搜狐IT