CRM強調(diào)的是團體協(xié)作的精神

在CRM項目的實施過程中，隨著流程的重新梳理，必然會調(diào)整現(xiàn)有的工作分配。如上CRM系統(tǒng)后，對于客戶投訴的處理結果，業(yè)務員都要自己通過系統(tǒng)查詢，而以前，只要打個電話問問就可以了。從效果上來說，是自己查詢系統(tǒng)比較清楚，信息比較全面，不容易出錯。從便利上來說，是打電話比較省事。

有了CRM系統(tǒng)后，行政部門或企業(yè)高層希望業(yè)務員能夠自己查詢系統(tǒng)，他們不希望自己書面做一遍，還要口頭再向業(yè)務員傳達一遍。這一是信息全面，不容易出錯，還有關聯(lián)查詢，另一方面，也是督促其他員工，把相關信息如實、全面的輸入到系統(tǒng)中去。

針對這些工作的重新分配，有些員工是有抵觸心理的。為此，一方面，CRM實施顧問要向員工多多展現(xiàn)系統(tǒng)的魅力，如報表的自動生成、信息的共享與電子審核，以后再也不用拿著單據(jù)去一個個部門找人簽字等等優(yōu)秀的功能，讓他們在失去某些東西的同時，也能夠享受系統(tǒng)給他們帶來的便利;另一方面，要制定詳細的作業(yè)說明，并進行監(jiān)督，從制度上，來規(guī)范他們的操作系統(tǒng)。

自掃門前雪，這中國的中庸之道影響了中國幾千年?，F(xiàn)在企業(yè)的員工普遍缺乏團體協(xié)作的精神，喜歡各自為陣。而CRM強調(diào)的是團體協(xié)作的精神，一個人做不好，就可能影響到后續(xù)的工作，員工擔心不能適應這種新的高效的工作模式。所以，他們在后續(xù)的項目推進過程中，會找種種借口來推委。

如業(yè)務員接觸一個新客戶，將客戶的資料錄入到CRM系統(tǒng)中去，注明現(xiàn)在開發(fā)的進度。這便于業(yè)務經(jīng)理對其工作的監(jiān)督，在開發(fā)過程中，也可以做到隨時提出跟進的指導。但是，業(yè)務員不習慣如此，他們一是擔心客戶開發(fā)不成功，會被領導碎碎念，所以寧愿不給公司知道，就向沒接觸過這個客戶一樣;另一方面，業(yè)務員喜歡獨來獨往，不希望別人來干涉自己的工作。

針對這種情況，要根據(jù)員工的級別區(qū)別對待。對于企業(yè)的高級管理人員，如各個部門經(jīng)理，要通過培訓、拓展訓練的等方式，培養(yǎng)他們團隊合作的默契。因為即使不上CRM系統(tǒng)，他們之間的團隊合作也是企業(yè)管理所必須的。對于企業(yè)的員工，要通讓其明白CRM給工作帶來的便利，還要要通過相關的規(guī)定，把該做的工作分配給他們，責任到人，加強工作的針對性。

因為CRM要把客戶的重要信息錄入進去，如客基本資料、跟客戶溝通的內(nèi)容、做過的服務和客戶的建議等等。這有利于公司跟蹤客戶，提高客戶的滿意度，也可以利用這些資料，分析客戶的存在價值，判斷哪些是比較有價值的客戶。

CRM要幫助企業(yè)有更多的心力關懷客戶、“籠絡”客戶以保留住他們。要維系顧客，讓其變?yōu)樽约旱慕K身客戶，首先要提供超越期望的服務。消費者要對某一公司產(chǎn)生真正忠誠、信賴直至留下來，必須對產(chǎn)品或服務提供的過程維度和結果維度所涉及的各個要素感到超級滿意。公司只有提供給顧客超出預期的產(chǎn)品或服務，不僅僅滿足于其期望值，動之以情并觸及其心靈深處，才有可能在顧客心中建立起真正的忠誠度。

CRM系統(tǒng)能針對客戶資料進行篩選與分析，判定客戶價值。系統(tǒng)會分析客戶循環(huán)消費的頻度，循環(huán)消費的頻度越高，客戶潛在的價值增長就越大。再比如增量消費額及購買率，客戶每次購買某種產(chǎn)品或服務的金額是多少，增量購買率有多高，這都關系著客戶的潛在價值增長狀況。

發(fā)布：2007-03-28 11:46 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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