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新時(shí)期的客戶關(guān)系管理

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隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，IT技術(shù)發(fā)展及廣泛應(yīng)用，人類社會(huì)將從過去的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入到電子商務(wù)時(shí)代。電子商務(wù)時(shí)代是一個(gè)“以顧客為中心”的時(shí)代，它要求企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷工作必須圍繞這個(gè)中心來進(jìn)行。客戶是企業(yè)的生命線，如何擁有更多的新客戶，如何保持住老客戶，其核心在于如何提高客戶的滿意度。 1、電子商務(wù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的特點(diǎn) 在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有： （1）集中了企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享； （2）客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息； （3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的； （4）客戶與公司交往的各種信息都能字對(duì)方的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求； （5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。 2、電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實(shí)施 電子商務(wù)離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。 同時(shí)，企業(yè)可以通過專業(yè)化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來幫助企業(yè)有效積累客戶資源，全面管理銷售過程，規(guī)范銷售行為、提升潛在客戶向簽單客戶的轉(zhuǎn)化率，最終提升客戶滿意度。例如泛普軟件時(shí)代CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過對(duì)客戶全壽命周期中所涉及的各種要素進(jìn)行系統(tǒng)化的管理，可以讓企業(yè)的各個(gè)部門，通過統(tǒng)一平臺(tái)上的有效合作，真正做到以客戶為中心，將盡可能多的陌生人，變成潛在客戶，把潛在客戶變成客戶，把客戶變成回頭客和傳播者。提高客戶的滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。因此，有效的客戶關(guān)系管理手段，將幫助企業(yè)發(fā)展新客戶、留住老客戶，并在龐大的客戶群基礎(chǔ)上建立新的商業(yè)模式，開創(chuàng)市場(chǎng)的新藍(lán)海。
發(fā)布：2007-05-07 17:02    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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