四大因素幫你評(píng)估CRM系統(tǒng)效果

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　　企業(yè)上了CRM系統(tǒng)之后，要繼續(xù)關(guān)注的是，CRM系統(tǒng)用好了嗎?在哪些業(yè)務(wù)上取得了成果?而很多企業(yè)被問(wèn)及到這兩個(gè)問(wèn)題時(shí)，都不能給出明確的答案。那我們應(yīng)該怎樣去評(píng)估CRM系統(tǒng)的應(yīng)用效果呢?

　　一、CRM系統(tǒng)實(shí)施成本上，與預(yù)算有否出入。 一個(gè)成功的CRM系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目，要求其投資成本不能偏離預(yù)算太大。為了能夠使得CRM系統(tǒng)保質(zhì)保量的按時(shí)實(shí)施完成，在開(kāi)始時(shí)，必須要對(duì)此做出預(yù)算，要規(guī)劃項(xiàng)目的范圍、項(xiàng)目的周期、硬件軟件的投資成本等等。只有如此，才能夠在項(xiàng)目進(jìn)行的過(guò)程中，進(jìn)行監(jiān)督與稽核并為項(xiàng)目的最后評(píng)估提供一些量化的指標(biāo)。

　　二、需求調(diào)研的問(wèn)題有否解決。 CRM系統(tǒng)是一個(gè)管理工具，能幫助企業(yè)解決實(shí)際問(wèn)題是它最基本的內(nèi)涵之一。那么，下一個(gè)考核指標(biāo)，即是要考慮一些實(shí)際問(wèn)題有否得到積極的解決。這就要求企業(yè)在CRM項(xiàng)目需求調(diào)研的時(shí)候，要跟CRM實(shí)施顧問(wèn)積極配合，能夠主動(dòng)提問(wèn)題。只有如此，實(shí)施顧問(wèn)才能有針對(duì)性的幫助用戶(hù)解決問(wèn)題;然后在項(xiàng)目結(jié)束后，進(jìn)行分析總結(jié)評(píng)估，看看這些問(wèn)題都有沒(méi)有解決。

　　三、工作效率有否得到改善。 其實(shí)，有了CRM系統(tǒng)后，工作效率肯定會(huì)有所改善。但我們更關(guān)心的是，工作效率改善了多少?因?yàn)檫@個(gè)工作量非常大。所以，我們主要是去考慮一些重要、難點(diǎn)、重復(fù)作業(yè)的效率。如銷(xiāo)售定單的審批流程，這是一個(gè)非常頻繁的流程，在日常的管理工作中，占有比較大的比重。若能夠把這個(gè)流程的效率提高了，則就能夠節(jié)省非常多的工作時(shí)間。因此，考核的時(shí)候，我們要緊緊抓住這類(lèi)經(jīng)常發(fā)生的流程不放。

　　四、能否避免人為的風(fēng)險(xiǎn)。 人在進(jìn)行業(yè)務(wù)操作的時(shí)候，因?yàn)槠诘仍蚩傠y免有失誤的情況發(fā)生，而電腦則不會(huì)。所以，在考核CRM系統(tǒng)時(shí)，還要注意，CRM系統(tǒng)有否提供足夠多的開(kāi)關(guān)，來(lái)防止人為的疏忽發(fā)生。 如在銷(xiāo)售價(jià)格管制方面，CRM系統(tǒng)能否幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)最底價(jià)格限制。價(jià)格方面的審批需求，若靠人來(lái)管理的話，比較容易出錯(cuò)，而且，審核的工作量也比較大。所以，合理的就是讓CRM系統(tǒng)來(lái)做這個(gè)黑面包公。CRM系統(tǒng)不認(rèn)人，可以很好的避免人為疏忽的風(fēng)險(xiǎn)。

　　對(duì)于客戶(hù)的投訴處理。當(dāng)客戶(hù)投訴比較多的時(shí)候，若靠人來(lái)進(jìn)行管理追蹤，難免不能面面俱到。但是，若用CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶(hù)投訴處理與追蹤的話，就可以避免人為疏忽的情況，而且還會(huì)根據(jù)客戶(hù)的重要性等因素進(jìn)行排序，優(yōu)先推薦用戶(hù)解決重點(diǎn)客戶(hù)或者處理級(jí)別高的投訴。 所以，用戶(hù)要事先確定哪些業(yè)務(wù)要由CRM系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行控制，及如何控制。是讓CRM系統(tǒng)來(lái)自己做判斷，還是只讓CRM系統(tǒng)做出處理的建議，最終要讓用戶(hù)來(lái)決定。把這些控制點(diǎn)都一一列出來(lái)了，那在CRM項(xiàng)目評(píng)估是，才能做到有的放矢。 以上是對(duì)CRM系統(tǒng)的一個(gè)粗略的評(píng)估模型，企業(yè)可以在實(shí)際工作中進(jìn)行具體化。如此一來(lái)，CRM系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用效果，就呈現(xiàn)在企業(yè)面前了。