網(wǎng)絡(luò)時(shí)代CRM客戶關(guān)系管理的作用有哪些？

　　CRM 客戶管理系統(tǒng)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。它是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，是理念、技術(shù)和實(shí)施的統(tǒng)一體。其內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技(IT)術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

　　根據(jù)企業(yè)不同的核心需求，企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)會(huì)有所側(cè)重。一般認(rèn)為，企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是通過(guò)提供快速的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引新客戶和留住老客戶，通過(guò)信息的共享和通暢的業(yè)務(wù)流程，全面管理并降低企業(yè)的成本;通過(guò)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)專業(yè)人員提供全面的、個(gè)性化的客戶資料，強(qiáng)化企業(yè)對(duì)客戶的跟蹤和服務(wù)能力，crm管理系統(tǒng)使企業(yè)和客戶之間建立起一對(duì)一的、個(gè)性化的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益與顧客價(jià)值的最大化;通過(guò)對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，建立以客戶為中心的、規(guī)范的、快速反應(yīng)的企業(yè)組織構(gòu)架，建立以客戶為核心的工作流程和客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)，擴(kuò)大盈利份額。

　　二、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代客戶關(guān)系管理的作用

　　眾所周知，在現(xiàn)如今信息高度泛濫的環(huán)境下，信息更新速度快，企業(yè)很容易拿著過(guò)時(shí)的信息來(lái)做決策，在大部分企業(yè)中，客戶信息獲取的不及時(shí)性和不準(zhǔn)確性是導(dǎo)致企業(yè)決策無(wú)法滿足客戶需求的根本原因。CRM的核心理念就是“一對(duì)一營(yíng)銷”，即在整個(gè)客戶生命周期中都以客戶為中心。

　　泛普軟件實(shí)施客戶關(guān)系管理在提高企業(yè)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力方面有如下作用：

　　一是良好的客戶關(guān)系管理可使企業(yè)獲得強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在同樣的銷售成本下可保持較高的市場(chǎng)占有率，企業(yè)的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

　　二是通過(guò)客戶資源管理，可對(duì)客戶信息進(jìn)行全面整合，實(shí)現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù)。

　　三是客戶關(guān)系管理創(chuàng)造的資源對(duì)公司發(fā)展有彌補(bǔ)作用。

　　四是可從客戶那里得到更多有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

發(fā)布：2006-11-13 11:14 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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