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CRM客戶管理系統(tǒng)滿足顧客個(gè)性化需要的產(chǎn)品服務(wù)

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　　隨著信息科技的演進(jìn)與產(chǎn)業(yè)競爭環(huán)境的發(fā)展，客戶關(guān)系管理，CRM客戶管理系統(tǒng)最重要的是建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，其目的在于管理與老顧客的關(guān)系，從而滿足顧客個(gè)性化需要的產(chǎn)品服務(wù)，提高顧客的忠誠度，留住率與利潤貢獻(xiàn)度，并同時(shí)有效率選擇性的吸引好的新顧客。

　　泛普軟件-CRM系統(tǒng)管理

　　其實(shí)現(xiàn)代的CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(如泛普軟件-CRM客戶管理系統(tǒng))的模塊中，最強(qiáng)大的功能就是提供完整的客戶資料搜集系統(tǒng)。

　　傳統(tǒng)的企業(yè)信息系統(tǒng)中，多將銷售的管理放在營業(yè)模塊系統(tǒng)中;事實(shí)上這樣的方法也確實(shí)為企業(yè)在管理上帶來許多便利性。每一個(gè)銷售人員所掌握的客戶資料都是這個(gè)銷售人員的寶貴資產(chǎn)，但是這些資料往往存在每一個(gè)銷售人員的個(gè)人數(shù)據(jù)庫中，企業(yè)無法將這些數(shù)據(jù)做有效的運(yùn)用與管理。如此可能會(huì)造成銷售成本的重復(fù)，從而增加了銷售成本。

　　客戶滿意度已經(jīng)成為一些企業(yè)所關(guān)注的問題。但是由于“滿意度”難以度量，在具體的實(shí)施過程中，很難以量化管理及分析。但如果能透過 CRM 可以清楚掌握客戶的狀態(tài)和特征，至少能夠減少傳統(tǒng)管理中無謂的成本浪費(fèi)。

　　由于 CRM 提供了資料分析，可以使企業(yè)能夠找到自己的客戶，避免到處撒網(wǎng)導(dǎo)致資源浪費(fèi)。對(duì)企業(yè)來講，重要的是能夠給企業(yè)帶來盈利的客戶，而不僅僅是因?yàn)榭蛻舻钠髽I(yè)體大。在有限資源的條件下，要更多地關(guān)注那些讓企業(yè)贏利的客戶，必要時(shí)應(yīng)剔除一些服務(wù)成本太高的顧客。

　　另外CRM 可以幫助企業(yè)整理出最忠誠的客戶的行為標(biāo)準(zhǔn)，銷售人員就可以以此去尋找新的客戶，crm管理系統(tǒng)減少開發(fā)新客戶的營銷成本。從經(jīng)濟(jì)角度來講，"客戶滿意：口碑相關(guān)曲線"表明，企業(yè)的客戶服務(wù)處于一般水平時(shí)，客戶的反應(yīng)不大;一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，客戶的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。CRM不斷地對(duì)所有客戶資料進(jìn)行分析，可以有效地掌握口碑曲線的走向，為企業(yè)改進(jìn)或加強(qiáng)客戶服務(wù)提供數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)，而不是憑企業(yè)家的感覺來處理事情。

　　而客戶的滿意不代表其忠誠度是永遠(yuǎn)不變的。crm管理系統(tǒng)專家的研究結(jié)果表明，行業(yè)競爭的狀況對(duì)二者關(guān)系影響極大，因在高度競爭的行業(yè)中，完全滿意的客戶遠(yuǎn)比滿意的客戶忠誠。只要客戶滿意程度稍稍下降一點(diǎn)，客戶忠誠的可能性就會(huì)急劇下降。這表明，要培育客戶忠誠感，企業(yè)必須盡力使客戶完全滿意。

　　在低度競爭的行業(yè)，客戶滿意程度對(duì)客戶忠誠感的影響較小。由于低度競爭，不滿的客戶很難跳槽，他們不得不繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。但是客戶心里并不喜歡這家企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶在等待機(jī)會(huì)，一旦能有更好的選擇，就會(huì)很快跳槽。這種表面上的忠誠是虛假的忠誠，有一定的欺騙性。因此，處于低度競爭情況下的企業(yè)應(yīng)居安思危，泛普軟件努力提高客戶滿意度，否則一旦競爭加劇，客戶大量跳糟，企業(yè)就會(huì)陷入困境。

發(fā)布：2006-11-13 16:27    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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