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CRM客戶管理系統(tǒng)滿足顧客個性化需要的產(chǎn)品服務(wù)

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  隨著信息科技的演進(jìn)與產(chǎn)業(yè)競爭環(huán)境的發(fā)展,客戶關(guān)系管理,CRM客戶管理系統(tǒng)最重要的是建立一套完整的客戶信息系統(tǒng),其目的在于管理與老顧客的關(guān)系,從而滿足顧客個性化需要的產(chǎn)品服務(wù),提高顧客的忠誠度,留住率與利潤貢獻(xiàn)度,并同時有效率選擇性的吸引好的新顧客。

  泛普軟件-CRM系統(tǒng)管理

  其實(shí)現(xiàn)代的CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(如泛普軟件-CRM客戶管理系統(tǒng))的模塊中,最強(qiáng)大的功能就是提供完整的客戶資料搜集系統(tǒng)。

  傳統(tǒng)的企業(yè)信息系統(tǒng)中,多將銷售的管理放在營業(yè)模塊系統(tǒng)中;事實(shí)上這樣的方法也確實(shí)為企業(yè)在管理上帶來許多便利性。每一個銷售人員所掌握的客戶資料都是這個銷售人員的寶貴資產(chǎn),但是這些資料往往存在每一個銷售人員的個人數(shù)據(jù)庫中,企業(yè)無法將這些數(shù)據(jù)做有效的運(yùn)用與管理。如此可能會造成銷售成本的重復(fù),從而增加了銷售成本。

  客戶滿意度已經(jīng)成為一些企業(yè)所關(guān)注的問題。但是由于“滿意度”難以度量,在具體的實(shí)施過程中,很難以量化管理及分析。但如果能透過 CRM 可以清楚掌握客戶的狀態(tài)和特征,至少能夠減少傳統(tǒng)管理中無謂的成本浪費(fèi)。

  由于 CRM 提供了資料分析,可以使企業(yè)能夠找到自己的客戶,避免到處撒網(wǎng)導(dǎo)致資源浪費(fèi)。對企業(yè)來講,重要的是能夠給企業(yè)帶來盈利的客戶,而不僅僅是因為客戶的企業(yè)體大。在有限資源的條件下,要更多地關(guān)注那些讓企業(yè)贏利的客戶,必要時應(yīng)剔除一些服務(wù)成本太高的顧客。

  另外CRM 可以幫助企業(yè)整理出最忠誠的客戶的行為標(biāo)準(zhǔn),銷售人員就可以以此去尋找新的客戶,crm管理系統(tǒng)減少開發(fā)新客戶的營銷成本。從經(jīng)濟(jì)角度來講,"客戶滿意:口碑相關(guān)曲線"表明,企業(yè)的客戶服務(wù)處于一般水平時,客戶的反應(yīng)不大;一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度,客戶的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。CRM不斷地對所有客戶資料進(jìn)行分析,可以有效地掌握口碑曲線的走向,為企業(yè)改進(jìn)或加強(qiáng)客戶服務(wù)提供數(shù)據(jù)數(shù)據(jù),而不是憑企業(yè)家的感覺來處理事情。

  而客戶的滿意不代表其忠誠度是永遠(yuǎn)不變的。crm管理系統(tǒng)專家的研究結(jié)果表明,行業(yè)競爭的狀況對二者關(guān)系影響極大,因在高度競爭的行業(yè)中,完全滿意的客戶遠(yuǎn)比滿意的客戶忠誠。只要客戶滿意程度稍稍下降一點(diǎn),客戶忠誠的可能性就會急劇下降。這表明,要培育客戶忠誠感,企業(yè)必須盡力使客戶完全滿意。

  在低度競爭的行業(yè),客戶滿意程度對客戶忠誠感的影響較小。由于低度競爭,不滿的客戶很難跳槽,他們不得不繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。但是客戶心里并不喜歡這家企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),客戶在等待機(jī)會,一旦能有更好的選擇,就會很快跳槽。這種表面上的忠誠是虛假的忠誠,有一定的欺騙性。因此,處于低度競爭情況下的企業(yè)應(yīng)居安思危,泛普軟件努力提高客戶滿意度,否則一旦競爭加劇,客戶大量跳糟,企業(yè)就會陷入困境。

發(fā)布:2006-11-13 16:27    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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