企業(yè)應(yīng)該建立公司內(nèi)部建立完善信息中心

很多企業(yè)對客戶信息的定義還停留在靜態(tài)管理水平上，如僅僅對地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等的管理，并且較少更新。支持業(yè)務(wù)決策，簡單的靜態(tài)客戶信息肯定是不夠的?？蛻粜畔⒈仨毎跇I(yè)務(wù)過程的完整動態(tài)信息，如需求信息、聯(lián)系歷史、未來趨勢、價值信息等，并且對它進行及時更新。即利用CRM系統(tǒng)實現(xiàn)實時、互動的客戶關(guān)系管理。應(yīng)重新修訂數(shù)據(jù)倉庫，利用它改善訂價方式，提高市場占有率，提高客戶忠誠度和發(fā)現(xiàn)新的市場機會。

企業(yè)應(yīng)該建立公司內(nèi)部的局域網(wǎng)，并在此基礎(chǔ)上建立完善的信息中心，以便對客戶信息進行集中和整合，在不同的部門或人員之間建立信息共享的客戶檔案。通過對客戶信息的集中管理，實現(xiàn)客戶資源的企業(yè)化，可以避免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動帶來客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生，更重要的是可以通過信息的及時提供(包括遠程在線查詢)來支持業(yè)務(wù)人員工作，達到對業(yè)務(wù)階段和行動監(jiān)控指導(dǎo)的效果。有了對客戶資料的全面掌握和管理，銷售的成功率和效率將會提高，企業(yè)能夠更好地進行營銷策劃，能夠為客戶提供更個性化、專業(yè)化和主動化的服務(wù)。

產(chǎn)品技術(shù)支持是客戶服務(wù)中最重要的功能，面向市場的服務(wù)(包括駐外的客戶服務(wù))也是銷售的一部分。為客戶提供支持的客戶服務(wù)代表需要與駐外的服務(wù)人員共享客戶交互操作數(shù)據(jù)，并且和銷售力量進行操作集成?？偛靠蛻舴?wù)與駐外服務(wù)機構(gòu)的集成以及客戶交互操作數(shù)據(jù)的統(tǒng)一使用也是企業(yè)實施CRM的一個重要內(nèi)容。

在客戶動態(tài)信息的捕獲和有價值的客戶知識積累的基礎(chǔ)上，就可以進行客戶細分，明確客戶價值。企業(yè)可以采用CRM系統(tǒng)來幫助其將大量的客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)閷氋F的客戶知識。通過建立或修訂數(shù)據(jù)倉庫、運用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對大量復(fù)雜的客戶信息進行分析，如客戶流失分析、客戶成本分析、客戶產(chǎn)品使用分析、客戶抱怨分析，從而幫助企業(yè)更好地了解客戶的消費模式，改善訂價方式，提高市場占有率，提高忠誠度和發(fā)現(xiàn)新的市場機會。

此外，通過對客戶進行分類，根據(jù)客戶對企業(yè)的當前貢獻與潛在貢獻，尋找對公司最為重要的大客戶，從而針對客戶的實際需求，制訂相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略，開發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)。即通過客戶價值的量化來進行有效的市場營銷活動，持續(xù)維護客戶關(guān)系。

發(fā)布：2007-03-28 11:47 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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