高收益的客戶關(guān)系就好比任何商業(yè)企業(yè)的血液

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高收益的客戶關(guān)系就好比任何商業(yè)企業(yè)的血液。當(dāng)認(rèn)識(shí)到不滿意的客戶會(huì)對(duì)品牌形象造成相當(dāng)負(fù)面的影響時(shí),以客戶和客戶忠誠度為中心的需求就會(huì)越來越多。另一方面,維持長(zhǎng)期客戶和客戶的滿意度的成本相對(duì)于獲取新的客戶而言只占五分之一的費(fèi)用和資源，并且還能帶來交叉銷售的潛在機(jī)會(huì)。 

不過，很多公司都在為獲得可持續(xù)的銷售增長(zhǎng)，客戶的忠誠度而努力。但是很明顯，在

培養(yǎng)以及重新激活休眠客戶等方面都還十分欠缺。市場(chǎng)人員在使用客戶數(shù)據(jù)和分析的時(shí)候往往都是很局限的.研究表明市場(chǎng)人員因?yàn)?/span>IT系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的不足與互相不兼容, 繁雜冗長(zhǎng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù), 策略重心的局限或者客戶數(shù)據(jù)整合管理的不足, 而很難獲得真實(shí)和實(shí)時(shí)的客戶數(shù)據(jù)。

為解決這些問題，在完整的CRM的解決方案里，客戶忠誠度管理就成為了必不可少的一部分。正因?yàn)槿绱?，現(xiàn)代的忠誠管理系統(tǒng)必須以客戶關(guān)系管理為中心，并且與銷售、服務(wù)和市場(chǎng)相結(jié)合，能夠做到多渠道，而且在任何與客戶接觸的時(shí)候都能獲得360度的客戶信息的完整視圖。這樣的系統(tǒng)還必須使品牌管理者能夠很靈活的制定出忠誠度管理的策略，并且提供以會(huì)員的消費(fèi)心理，獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)員級(jí)別，獎(jiǎng)勵(lì)積分級(jí)別為中心的各種增強(qiáng)忠誠度的戰(zhàn)術(shù)的建模工具。

通過CRM管理軟件的應(yīng)用，從經(jīng)驗(yàn)看，會(huì)比較有效的解決這個(gè)問題。在選擇銷售管理軟件的過程中，企業(yè)的管理者需要首先明確一個(gè)目標(biāo)：銷售管理軟件不完全是幫助老板管理銷售隊(duì)伍的工具，而必須能夠給銷售隊(duì)伍帶來自我管理的輔助。簡(jiǎn)單說：銷售人員不會(huì)對(duì)約束和限制自己的軟件感興趣，卻會(huì)接受能夠給自己銷售跟單帶來幫助的工具軟件。

解決這個(gè)問題，必須選擇能夠給銷售人員帶來“實(shí)惠”的軟件，它的設(shè)計(jì)必須重視銷售人員的感受，像是一個(gè)專為銷售人員服務(wù)的專署助理。個(gè)人時(shí)間管理設(shè)定銷售工作目標(biāo)，確定它們的優(yōu)先次序。做好工作計(jì)劃，每天要做的事，列出一張清單。對(duì)客戶的拜訪及事務(wù)處理要設(shè)定優(yōu)先順序。對(duì)期限內(nèi)的工作—備有記事簿或周歷、月歷、以分出完成的時(shí)間及期限。要確知自己在一定時(shí)間內(nèi)到底能達(dá)成多少銷售。為可能發(fā)生的事項(xiàng)預(yù)留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間10%左右。訓(xùn)練溝通能力及談判能力。避免過分勞累。設(shè)法使自己頭腦清醒，每天留出半小時(shí)總結(jié)今天的工作，明天的計(jì)劃，思考一些問題，激勵(lì)自己。

銷售管理軟件中為銷售人員個(gè)人時(shí)間管理提供的工具包括：銷售目標(biāo)管理、待辦任務(wù)和日程的管理、每日工作的總結(jié)，它們構(gòu)成了“工作臺(tái)”，就像是專門服務(wù)于銷售人員的工作助理。該提醒的提醒、需提示的提示，銷售人員的時(shí)間安排就輕松多了?？蛻舾櫣芾硖舫霎?dāng)期最有可能產(chǎn)生簽約或付款的客戶。對(duì)VIP客戶和大客戶保持一定頻度的回訪，特別是生日或有關(guān)紀(jì)念日的問候。記錄每次銷售跟蹤，包括對(duì)客戶的承諾，回訪時(shí)間，客戶的反饋。根據(jù)每次跟蹤情況直接確定下次跟蹤的時(shí)間和目標(biāo)。把大單跟蹤拆分成階段，通過銷售機(jī)會(huì)方式跟蹤，分析機(jī)會(huì)在某階段的停留時(shí)間。明確客戶當(dāng)前遇到的阻礙簽約的問題，針對(duì)問題推進(jìn)跟蹤，如需其他部門協(xié)助，加快協(xié)作推進(jìn)。