實(shí)施客戶管理軟件要注重持續(xù)發(fā)展

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　　企業(yè)在實(shí)施CRM客戶管理軟件項(xiàng)目的時(shí)候，需要考慮持續(xù)發(fā)展的策略。因?yàn)槠髽I(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如逆水行舟，不進(jìn)則退。如果客戶管理沒(méi)有得到持續(xù)的改善，則企業(yè)的客戶，總有一天會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走。所以，為了提高不斷提高客戶的滿意程度，企業(yè)的CRM客戶管理軟件也必須走持續(xù)改善的道路，讓企業(yè)的客戶關(guān)系管理得到持續(xù)的改善。

　　為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，應(yīng)該從如下幾個(gè)方面做起。

　　一、不為解決問(wèn)題而解決問(wèn)題。

　　在客戶關(guān)系管理中，我們有時(shí)會(huì)難免會(huì)遇到一些頭痛的問(wèn)題。在遇到這些問(wèn)題的時(shí)候，我們只是把問(wèn)題解決完就了事了呢，還是應(yīng)該再想想是否該采取一些措施從根本上解決這個(gè)問(wèn)題，防止其重復(fù)的發(fā)生，從而影響到我們跟客戶的關(guān)系?

　　如有時(shí)候，客戶會(huì)投訴為什么向我們?cè)儐?wèn)產(chǎn)品價(jià)格的時(shí)候，時(shí)間相差不多，就往往會(huì)得到不同版本的價(jià)格?其實(shí)，很多企業(yè)現(xiàn)在都遇到了類似的問(wèn)題。因?yàn)橐粋€(gè)業(yè)務(wù)員可能需要負(fù)責(zé)很多的客戶，跟蹤很多的產(chǎn)品，他們對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)格不一定能夠精確的記住。有時(shí)候上午報(bào)給客戶的價(jià)格，下午可能就忘記了。當(dāng)遇到這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，我們除了向客戶道歉，表明下不為例，然后給這個(gè)業(yè)務(wù)員記個(gè)警告，讓其下次注意外，還有其他更加好的處理方法呢?

　　當(dāng)然，我們?cè)谟龅絾?wèn)題的時(shí)候，首先需要想辦法把這個(gè)問(wèn)題給解決了。如我們可以讓業(yè)務(wù)員每次報(bào)價(jià)的時(shí)候都能夠書(shū)面進(jìn)行記錄，等等。但是，則只是把這個(gè)客戶的問(wèn)題解決了。此時(shí)，我們就需要考慮，是不是其他客戶也遇到類似的問(wèn)題，我們?cè)撊绾芜M(jìn)行預(yù)防呢?

　　項(xiàng)目管理人員在如此捫心自問(wèn)之后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)一些改善客戶關(guān)系的好方法。如我們可以讓業(yè)務(wù)員在客戶每次報(bào)完價(jià)之后，都在CRM客戶管理軟件中記錄這次報(bào)的價(jià)格。如此的話，不僅這個(gè)業(yè)務(wù)員自己報(bào)價(jià)的時(shí)候，不會(huì)出現(xiàn)前后矛盾的情況;即使下次其代理人在給客戶報(bào)價(jià)的時(shí)候，也可以防止出現(xiàn)這種情況。

　　所以，要讓客戶關(guān)系走持續(xù)完善道路的第一步，我們就需要在解決一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，同時(shí)需要考慮，其他客戶是否也會(huì)遇到這個(gè)問(wèn)題，然后，想想是否有方法，能夠從根本上防止這個(gè)問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。然后結(jié)合客戶CRM系統(tǒng)，尋找可行的解決方案，并且，調(diào)整系統(tǒng)配置，從根源上把這個(gè)問(wèn)題給杜絕了。

　　二、流程標(biāo)準(zhǔn)化管理，是客戶關(guān)序持續(xù)改善的保障。

　　無(wú)論在CRM客戶管理軟件項(xiàng)目實(shí)施之前，企業(yè)是否很好的實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程;當(dāng)企業(yè)希望持續(xù)改善客戶關(guān)系的話，則在后續(xù)的項(xiàng)目改善進(jìn)度中，必須要把客戶關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)化流程當(dāng)作一項(xiàng)重中之重的工作來(lái)抓，如此的話，才能夠?qū)崿F(xiàn)客戶關(guān)系持續(xù)改善的目標(biāo)。

　　一是對(duì)于流程實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，可以避免一些不必要的問(wèn)題，而影響到跟客戶的正常關(guān)系。如在處理客戶投訴的時(shí)候，按照標(biāo)準(zhǔn)流程來(lái)走，把跟客戶溝通的每一個(gè)步驟都在系統(tǒng)中如實(shí)的記錄下來(lái)。這么做得好處就可以避免重復(fù)去跟客戶確認(rèn)類似的問(wèn)題，從而讓客戶感覺(jué)到我們處理問(wèn)題不夠效率。

　　二是按標(biāo)準(zhǔn)化流程來(lái)處理日常工作的話，則類似的問(wèn)題不會(huì)重復(fù)發(fā)生。就如上面提到的價(jià)格問(wèn)題，若銷售員在給客戶報(bào)價(jià)的時(shí)候，能夠按照標(biāo)準(zhǔn)流程來(lái)做，每次報(bào)價(jià)前先從系統(tǒng)中查詢最新的這個(gè)客戶的報(bào)價(jià)內(nèi)容，若有更改的話，則在系統(tǒng)中及時(shí)進(jìn)行更改。銷售員若能夠遵從這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程的話，則就不會(huì)重復(fù)發(fā)生給客戶的價(jià)格前后不一致的問(wèn)題。這也是讓客戶感受到我們的管理水平在持續(xù)改善的一個(gè)點(diǎn).

　　三是標(biāo)準(zhǔn)化流程管理可以提高我們問(wèn)題的處理效率。如客戶投訴我們產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，則若各個(gè)部門(mén)人員能夠遵守預(yù)先定義的客戶投訴處理流程，每個(gè)責(zé)任人都能夠按規(guī)定的動(dòng)作、規(guī)定的時(shí)間處理相關(guān)事項(xiàng)，則客戶投訴的處理效率會(huì)大大的提高，而且，客戶投訴的處理結(jié)果的質(zhì)量也會(huì)大大提高，從而提高客戶的滿意程度等等.

　　總之，在CRM客戶管理軟件項(xiàng)目的后期管理中，若我們能夠抓住“流程標(biāo)準(zhǔn)化管理”這項(xiàng)工作，則CRM客戶管理軟件的持續(xù)完善是輕而易舉的事情。