企業(yè)對客戶忠誠度和流失率進行科學(xué)的評估

CRM實施行業(yè)細分化是一方面，進行業(yè)務(wù)細分化將會進一步加強其產(chǎn)品的市場適應(yīng)性，CRM系統(tǒng)的受益者是誰?CRM設(shè)計應(yīng)強調(diào)所有CRM參與主體的共贏，如CRM將面對不同的客戶，企業(yè)如何能夠通過CRM把客戶分門別類地區(qū)分開來，開發(fā)出不同需求的個性化產(chǎn)品來，這不僅考驗CRM設(shè)計水平，也驗證CRM設(shè)計人員的市場把握水平。

發(fā)展CRM過程中，必須注意中國企業(yè)目前的多元化發(fā)展特點，CRM以行業(yè)為目標進行設(shè)計，可以達到特殊適用性的目的，但必須合理設(shè)計如何在CRM平臺上運作不同行業(yè)的接口。

CRM系統(tǒng)是否能與企業(yè)已存的信息化系統(tǒng)有效地連接，在保證自身運作良好的情況下，合理地利用和分配已有資源中的閑置資源，使整個企業(yè)信息化系統(tǒng)能夠產(chǎn)生強大的合力。CRM只是一種方便性的工具，再好的工具也需要人來操作。因此，對人員的培訓(xùn)和企業(yè)經(jīng)營結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，一定要圍繞企業(yè)現(xiàn)有資源進行分工協(xié)作，避免企業(yè)內(nèi)部的部門壁壘和CRM系統(tǒng)的“快餐”工程。

CRM必須處理好產(chǎn)業(yè)鏈間的關(guān)系，使其成為利潤中心而非花錢的成本中心，CRM作為信息流的主要運作平臺，必須使信息在流通過程中保值增值，如在CRM交易平臺上迅速分析市場需要，從而使信息產(chǎn)生聚合效應(yīng)，增加信息的含金量，并提高信息的整合程度，這就要求CRM的工作人員是市場分析師和咨詢師，并使客戶觀念轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品需要信息及技術(shù)整合信息。

再次，不論是CRM的開發(fā)企業(yè)還是其使用企業(yè)，都沒有真正做到“以客戶為中心”，致使CRM在技術(shù)支持平臺和企業(yè)對CRM的理念上還保留了以自我為中心、以利益為中心的各種特征。

在CRM的設(shè)計過程中，過多地強調(diào)CRM運行主體的便易性，很少考慮客戶的便利性，因此，客戶主動性是在CRM運行主體主動性的調(diào)動下參與的，這實際上是一種主體定位的缺失，過于強調(diào)自動化、智能化而帶來了靈活性的不足；另外，CRM使用者的以客戶為中心往往流于形式，如對供應(yīng)商管理系統(tǒng)的不同客戶存在著利益上的根本分歧，企業(yè)很多情況下把CRM當作一種利潤分配的工具，而非利潤創(chuàng)造工具，CRM在運作中并沒有創(chuàng)造出利潤來，即CRM不同參與主體的關(guān)系是利益競爭性的。

客戶的善變性、個性化追求，使得我們的企業(yè)不得不改變渠道；別無選擇，否則，客戶只會流向競爭對手。另外，企業(yè)應(yīng)該與客戶建立多層聯(lián)系。企業(yè)所具有的和于客戶接觸的知識決不應(yīng)該來自單一的如客戶服務(wù)人員的聯(lián)系，這種狹窄的接觸會使企業(yè)易于造成信息失真，并產(chǎn)生不準確的判斷，而且這種委托關(guān)系是很脆弱的，當聯(lián)系發(fā)生變化時，會為競爭者敞開大門，理想的情況是客戶與企業(yè)之間有多層的聯(lián)系，并且多層聯(lián)系的信息能夠得到整合。

要想持續(xù)不斷地增加忠誠客戶的數(shù)量、提升客戶忠誠度，企業(yè)應(yīng)當建立一套規(guī)范的客戶忠誠培養(yǎng)與提升的流程。讓企業(yè)各個部門的員工能夠認識到客戶忠誠的重要性，并且知道如何去培養(yǎng)和提升客戶忠誠度。同時，企業(yè)應(yīng)當能夠?qū)蛻糁艺\度和流失率進行科學(xué)的評估，并且能夠?qū)蛻艚K生價值或客戶終生利潤率進行評估。有了制度與規(guī)定，有了評估方法，有了持續(xù)提升的方法，企業(yè)的客戶忠誠計劃才能夠得到規(guī)范的實施與推進。

發(fā)布：2007-03-28 11:49 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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