CRM是以流程和技術(shù)為支撐的，其目的是管理客戶關(guān)系

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    企業(yè)和客戶通過(guò)社交媒體這條紐帶建立了緊密的聯(lián)系。企業(yè)的行為還主要是處理負(fù)面信息，防止和避免不利于自己品牌的內(nèi)容爆發(fā)病毒般的傳播。但是隨著客戶們?cè)谏缃幻襟w平臺(tái)上面展開互動(dòng)的層次不斷加深，企業(yè)發(fā)現(xiàn)主動(dòng)性的“社交服務(wù)模式”可以帶來(lái)非常正面的效果，于是紛紛采用更加具備協(xié)同性的方法和技術(shù)手段，讓客戶更多地參與企業(yè)CRM的整體戰(zhàn)略與具體業(yè)務(wù)流程中，并且扮演比以往更為積極活躍的角色。

    毫無(wú)疑問(wèn)，隨著許多公司紛紛投入到客戶關(guān)系管理這一業(yè)務(wù)職能，新形式的CRM正在成為核心的企業(yè)功能。這關(guān)系到他們?nèi)绾问褂蒙鐣?huì)化媒體來(lái)解決問(wèn)題，找到、服務(wù)并留住客戶。而且，不可否認(rèn)，CRM的社交化是不可逆的，因?yàn)檫@對(duì)于企業(yè)內(nèi)部和外部的信息需求而言是一種極大的便利，試想企業(yè)內(nèi)部微博與訂單系統(tǒng)及客觀關(guān)系管理互相融通，那么在交流中不但免去了重新輸入數(shù)據(jù)的麻煩，更可以讓客戶感到多服務(wù)于一體的體驗(yàn)，再加上CRM中豐富強(qiáng)大的功能不斷與SNS打通，其發(fā)展的潛力可能會(huì)成就一個(gè)在企業(yè)級(jí)軟件中的Facebook。

    對(duì)于社會(huì)化CRM將會(huì)給客戶關(guān)系管理領(lǐng)域帶來(lái)巨大的變革這一趨勢(shì)，多數(shù)人表示認(rèn)同，而且眾多CRM軟件廠商也在積極嘗試。一向以提供在線CRM服務(wù)著稱的超巨推出的社交CRM產(chǎn)品“社交企業(yè)”。它融合了web2.0的基因，在CRM基礎(chǔ)上搭建了一個(gè)包括企業(yè)微博，企業(yè)聊天工具，論壇等等一系列的社交的平臺(tái)，能給企業(yè)帶來(lái)一系的好處，比如實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部交流，提升客服響應(yīng)速度、維護(hù)客戶、提高客戶黏性、及時(shí)的數(shù)據(jù)分析等。

     CRM戰(zhàn)略是以流程和技術(shù)為支撐的，其目的是管理客戶關(guān)系，從整個(gè)客戶生命周期內(nèi)獲取最大價(jià)值。這些戰(zhàn)略一般注重于客戶管理所需的運(yùn)作響應(yīng)能力。但是，在使用社交媒體時(shí)，企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系不再有控制權(quán)。相反，客戶及他們所用的具有高度影響力的虛擬網(wǎng)絡(luò)，推動(dòng)對(duì)話的進(jìn)行，這種空前的直接性和影響范圍可優(yōu)于企業(yè)在營(yíng)銷、銷售和服務(wù)方面的行動(dòng)。

    每一個(gè)精明的營(yíng)銷人員都在想著如何才能讓更多的人點(diǎn)擊更多的廣告，但要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的前提，是對(duì)數(shù)據(jù)及其背后消費(fèi)欲望的精準(zhǔn)分析。但如何在海量數(shù)據(jù)中整合線上、線下數(shù)據(jù)，形成對(duì)消費(fèi)者的獨(dú)特洞察力；如何建立全渠道數(shù)據(jù)平臺(tái)，拓展?fàn)I銷渠道，提高營(yíng)銷效率卻成為營(yíng)銷人員實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷的困惑。精準(zhǔn)營(yíng)銷借助先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)等手段保障和顧客的長(zhǎng)期個(gè)性化溝通，從而不斷滿足客戶個(gè)性需求，建立穩(wěn)定的企業(yè)忠實(shí)顧客群，實(shí)現(xiàn)客戶鏈?zhǔn)椒磻?yīng)增值，使?fàn)I銷達(dá)到可度量、可調(diào)控等精準(zhǔn)要求，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定高速發(fā)展。

     在企業(yè)、品牌、產(chǎn)品的生命周期越來(lái)越短、目標(biāo)消費(fèi)群體越來(lái)越小、產(chǎn)品及品牌的感覺(jué)價(jià)值迅速降低并導(dǎo)致價(jià)格低落的今天，企業(yè)對(duì)消費(fèi)者需求的響應(yīng)態(tài)度將最終決定其在市場(chǎng)上的成敗得失。因此，利用CRM數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)整和企業(yè)各項(xiàng)數(shù)據(jù)，強(qiáng)化對(duì)客戶需求的精準(zhǔn)關(guān)注也就變得更為重要。

    CRM系統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)必須做到三點(diǎn)：精準(zhǔn)分析，精準(zhǔn)篩選，精準(zhǔn)投遞。目標(biāo)受眾的紛繁龐雜對(duì)以追求細(xì)分和量化的精準(zhǔn)營(yíng)銷形成巨大挑戰(zhàn)，營(yíng)銷活動(dòng)的精準(zhǔn)性，直接影響到營(yíng)銷活動(dòng)的效果。而CRM根據(jù)龐雜的客戶數(shù)據(jù)，按照橫縱多維方式對(duì)企業(yè)的客戶群體準(zhǔn)確分析，篩選出核心目標(biāo)客戶，并且準(zhǔn)確傳達(dá)產(chǎn)品、折扣等信息，能夠確保實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)”營(yíng)銷。