CRM是以流程和技術(shù)為支撐的，其目的是管理客戶關(guān)系

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    企業(yè)和客戶通過社交媒體這條紐帶建立了緊密的聯(lián)系。企業(yè)的行為還主要是處理負面信息，防止和避免不利于自己品牌的內(nèi)容爆發(fā)病毒般的傳播。但是隨著客戶們在社交媒體平臺上面展開互動的層次不斷加深，企業(yè)發(fā)現(xiàn)主動性的“社交服務(wù)模式”可以帶來非常正面的效果，于是紛紛采用更加具備協(xié)同性的方法和技術(shù)手段，讓客戶更多地參與企業(yè)CRM的整體戰(zhàn)略與具體業(yè)務(wù)流程中，并且扮演比以往更為積極活躍的角色。

    毫無疑問，隨著許多公司紛紛投入到客戶關(guān)系管理這一業(yè)務(wù)職能，新形式的CRM正在成為核心的企業(yè)功能。這關(guān)系到他們?nèi)绾问褂蒙鐣襟w來解決問題，找到、服務(wù)并留住客戶。而且，不可否認，CRM的社交化是不可逆的，因為這對于企業(yè)內(nèi)部和外部的信息需求而言是一種極大的便利，試想企業(yè)內(nèi)部微博與訂單系統(tǒng)及客觀關(guān)系管理互相融通，那么在交流中不但免去了重新輸入數(shù)據(jù)的麻煩，更可以讓客戶感到多服務(wù)于一體的體驗，再加上CRM中豐富強大的功能不斷與SNS打通，其發(fā)展的潛力可能會成就一個在企業(yè)級軟件中的Facebook。

    對于社會化CRM將會給客戶關(guān)系管理領(lǐng)域帶來巨大的變革這一趨勢，多數(shù)人表示認同，而且眾多CRM軟件廠商也在積極嘗試。一向以提供在線CRM服務(wù)著稱的超巨推出的社交CRM產(chǎn)品“社交企業(yè)”。它融合了web2.0的基因，在CRM基礎(chǔ)上搭建了一個包括企業(yè)微博，企業(yè)聊天工具，論壇等等一系列的社交的平臺，能給企業(yè)帶來一系的好處，比如實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部交流，提升客服響應(yīng)速度、維護客戶、提高客戶黏性、及時的數(shù)據(jù)分析等。

     CRM戰(zhàn)略是以流程和技術(shù)為支撐的，其目的是管理客戶關(guān)系，從整個客戶生命周期內(nèi)獲取最大價值。這些戰(zhàn)略一般注重于客戶管理所需的運作響應(yīng)能力。但是，在使用社交媒體時，企業(yè)對客戶關(guān)系不再有控制權(quán)。相反，客戶及他們所用的具有高度影響力的虛擬網(wǎng)絡(luò)，推動對話的進行，這種空前的直接性和影響范圍可優(yōu)于企業(yè)在營銷、銷售和服務(wù)方面的行動。

    每一個精明的營銷人員都在想著如何才能讓更多的人點擊更多的廣告，但要實現(xiàn)這一目標的前提，是對數(shù)據(jù)及其背后消費欲望的精準分析。但如何在海量數(shù)據(jù)中整合線上、線下數(shù)據(jù)，形成對消費者的獨特洞察力；如何建立全渠道數(shù)據(jù)平臺，拓展營銷渠道，提高營銷效率卻成為營銷人員實現(xiàn)精準營銷的困惑。精準營銷借助先進的數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)等手段保障和顧客的長期個性化溝通，從而不斷滿足客戶個性需求，建立穩(wěn)定的企業(yè)忠實顧客群，實現(xiàn)客戶鏈式反應(yīng)增值，使營銷達到可度量、可調(diào)控等精準要求，促進企業(yè)長期穩(wěn)定高速發(fā)展。

     在企業(yè)、品牌、產(chǎn)品的生命周期越來越短、目標消費群體越來越小、產(chǎn)品及品牌的感覺價值迅速降低并導(dǎo)致價格低落的今天，企業(yè)對消費者需求的響應(yīng)態(tài)度將最終決定其在市場上的成敗得失。因此，利用CRM數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)整和企業(yè)各項數(shù)據(jù)，強化對客戶需求的精準關(guān)注也就變得更為重要。

    CRM系統(tǒng)營銷服務(wù)必須做到三點：精準分析，精準篩選，精準投遞。目標受眾的紛繁龐雜對以追求細分和量化的精準營銷形成巨大挑戰(zhàn)，營銷活動的精準性，直接影響到營銷活動的效果。而CRM根據(jù)龐雜的客戶數(shù)據(jù)，按照橫縱多維方式對企業(yè)的客戶群體準確分析，篩選出核心目標客戶，并且準確傳達產(chǎn)品、折扣等信息，能夠確保實現(xiàn)“精準”營銷。