如何提高客戶服務(wù)質(zhì)量？

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    事實(shí)上，客戶服務(wù)質(zhì)量是客戶對(duì)服務(wù)過程的一種“感知”，也就是說它是一種“主觀意識(shí)”?？蛻舴?wù)質(zhì)量是指企業(yè)“當(dāng)前”所提供產(chǎn)品或服務(wù)的最終表現(xiàn)與顧客“當(dāng)前”對(duì)它的期望、要求相比、吻合程度如何。這些都是由客戶主觀評(píng)價(jià)，非外力可干涉，因而企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)應(yīng)注重客戶客觀切實(shí)需求。

    高質(zhì)量客戶服務(wù)包含情感服務(wù)與關(guān)懷服務(wù)

    服務(wù)不是一方對(duì)另一方施舍的恩惠，也不僅僅是設(shè)身處地為他人解決什么問題和困難、提供什么樣的方便，更不僅僅是形式上的微笑和友好，這一切雖然在某種程度上表現(xiàn)為客戶服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，但歸根結(jié)底仍然只是一種相對(duì)關(guān)系，是一種立足于人格意義的概念，從內(nèi)在意義來看，是對(duì)服務(wù)對(duì)象人格的尊重。最佳的服務(wù)是來自內(nèi)心的情感服務(wù)，只有人人都在尊重他人的過程中獲得對(duì)自身的尊重，服務(wù)才能成為一種自覺的，必然的行動(dòng)，客戶服務(wù)質(zhì)量才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的提高。

    關(guān)懷服務(wù)是服務(wù)零售戶中的一種細(xì)微服務(wù)，它不僅表現(xiàn)在言語上的關(guān)心，更表現(xiàn)在行動(dòng)上的關(guān)心。實(shí)踐中，服務(wù)客戶建立深厚友誼，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)事例不勝其數(shù)，因而要感化客戶，其主要有以下幾點(diǎn)：分折客戶動(dòng)態(tài)，了解客戶需求；幫助客戶理財(cái)，當(dāng)為客戶參；聯(lián)絡(luò)客戶情感，提供超值服務(wù)；宣傳名優(yōu)品牌，引導(dǎo)高檔消費(fèi)；傳播行政策、搜集市場(chǎng)信息。

    如何提高客戶服務(wù)質(zhì)量？

    客戶是基礎(chǔ)，誰贏得了客戶，誰就贏得了市場(chǎng)，占據(jù)了市場(chǎng)，企業(yè)就能持續(xù)發(fā)展。

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛的時(shí)代，企業(yè)發(fā)展有著非常多的機(jī)會(huì)，如何把握市場(chǎng)把握機(jī)會(huì)是企業(yè)的首要任務(wù)。而要想在市場(chǎng)中站穩(wěn)，就必須了解市場(chǎng)，了解客戶需求。客戶就是企業(yè)的上帝，誰獲得了客戶誰就獲得了市場(chǎng)，企業(yè)才有可能占領(lǐng)市場(chǎng)，企業(yè)就有發(fā)展的機(jī)會(huì)。因此提高客戶服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)非常重要的銷售任務(wù)。

　　客戶服務(wù)態(tài)度：無論是銷售中和銷售后，都應(yīng)該有良好的服務(wù)態(tài)度，尤其是客戶投訴問題，必須虛心聽客戶反映，將問題記錄好，給有關(guān)部門協(xié)調(diào)，同時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在不違反公司規(guī)定的前提下盡量滿足客戶的需求，解決好了不僅能獲得客戶的認(rèn)可，還有可能帶來良好的宣傳效應(yīng)，提高產(chǎn)品的口碑，擴(kuò)大銷售群體，等于客戶進(jìn)行宣傳，這對(duì)于我們公司來說豈不是一舉兩得。目的是要為顧客排憂解難，充分發(fā)揮服務(wù)廣播的作用。顧客在購物過程中，有時(shí)會(huì)因?yàn)椴恍⌒?，丟失物品和相跟丟朋友的情況，作為營(yíng)銷員應(yīng)幫助顧客盡可能找回丟失物品和走散的朋友，要安慰顧客不要著急并及時(shí)為其排憂解難，給其提供方便。

　　客戶跟蹤服務(wù)：跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，且總結(jié)當(dāng)日所遺留的問題與有關(guān)部門溝通后確定其解決方案。不定期的進(jìn)行客戶回訪很重要。讓客戶心存感激，讓客戶了解公司非常重視它，增加公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的手段，也可以認(rèn)為是感情投入，和客戶進(jìn)行必要的溝通，增加公司的信譽(yù)度，結(jié)果就會(huì)增加公司的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　做好客戶存檔：一定要盡可能的詳細(xì)地記錄好客戶的全部資料。這就是客戶資源，是我們的衣食父母。尤其是大的長(zhǎng)期的客戶。在企業(yè)中營(yíng)銷合同管理非常重要，客戶資料不僅包括客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話等基本信息，還應(yīng)包括客戶購買的產(chǎn)品數(shù)量、價(jià)格、合同執(zhí)行情況、資金到位是否及時(shí)、有無不良記錄等，通過對(duì)信息的分析確定此客戶的忠誠(chéng)度，公司是否與其進(jìn)行長(zhǎng)期合作，也為以后公司提供基礎(chǔ)資料。

    做好客戶投訴服務(wù)，這要對(duì)顧客投訴的原因進(jìn)行分析：是對(duì)商品質(zhì)量的抱怨還是對(duì)服務(wù)的抱怨，亦或是其他意外事件的抱怨等。

    客戶投訴是客人對(duì)本公司提供的各項(xiàng)商品服務(wù)提出的建議或意見，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。

　　提高員工素質(zhì)：對(duì)業(yè)務(wù)人員定期進(jìn)行培訓(xùn)。如銷售的溝通技巧、傾聽的藝術(shù) 、營(yíng)銷口才、大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略、企業(yè)信譽(yù)度分析等，加強(qiáng)管理各崗位員工的思想素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)，要求每位員工能盡職盡責(zé)的完成本職工作。同時(shí)組織員工 學(xué)習(xí) 各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)，提高服務(wù)水平。加強(qiáng)監(jiān)督，檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。 首先在工作中應(yīng)嚴(yán)格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對(duì)每一位顧客要做到微笑服務(wù)，著裝整潔，遵守公司的規(guī)章制度按工作流程進(jìn)行計(jì)劃。要以“超越您的期望”的服務(wù)宗旨，充分調(diào)動(dòng)各崗人員熱忱服務(wù)的積極性，為客戶提供滿意的服務(wù)。 將出現(xiàn)的問題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。做到讓顧客“乘興而來，滿意而歸。”

　　客戶服務(wù)管理在企業(yè)管理中有著舉足輕重的地位，如何做好客戶服務(wù)，管理好客戶關(guān)系，讓顧客成為公司的免費(fèi)宣傳者，使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，就要依靠公司的每一位營(yíng)銷人員和客戶服務(wù)人員?？蛻羰瞧髽I(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)對(duì)象，客戶的認(rèn)可將給公司帶來更多有形及無形的利益。因此客戶服務(wù)是非常重要的工作，客戶服務(wù)質(zhì)量將直接影響企業(yè)的利益。