客戶關(guān)系管理（CRM）實施對業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極影響

如果你希望客戶關(guān)系管理（CRM）實施對你的業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極的影響，該解決方案必須具備與客戶互動相關(guān)的所有功能。但是，不要把它局限在面對面的互動。客戶關(guān)系管理（CRM）的功能應(yīng)涵蓋客戶聯(lián)系的所有方面——售前、售中和售后。因此，廣告宣傳活動和客戶投訴與微笑目送顧客在購物后走出商店是同等重要的。

所有這些舉動都是為了向客戶展示公司對客戶的重視程度——或者，從為用戶提供個性化體驗的角度說，公司對客戶的了解程度。這樣，當(dāng)你對客戶表示感謝并邀請他們再次光臨時，他們才可能真的再次光顧你的商店。

簡而言之，客戶關(guān)系管理（CRM）的效益在于：培養(yǎng)更好的客戶關(guān)系。該軟件的名稱很清楚地揭示了這個特點，雖然“管理”不一定意味著“改進”。你需要了解的是客戶關(guān)系管理（CRM）軟件的諸多功能將如何幫助你重組和改進客戶關(guān)系。

隨著公司業(yè)務(wù)擴展，對客戶的管理難度和管理要求不斷提高，如何為客戶提供更好、更具個性化的服務(wù)；進一步強化業(yè)務(wù)管理；加強部門之間的工作協(xié)同，成為公司亟需解決的問題。經(jīng)過嚴(yán)格的篩選，CRM最終以先進的產(chǎn)品、完善的咨詢服務(wù)、成功的行業(yè)實施經(jīng)驗以及企業(yè)的綜合實力，贏得了公司的信賴和認可。

研究者研究表明，通過多種渠道與公司接觸的客戶的忠誠度要明顯高于通過單渠道與公司接觸的客戶。

不過這個結(jié)論的前提是，客戶通過進入實體商店，登入網(wǎng)站或者是給呼叫中心打電話都可以獲得同樣的服務(wù)。為了實現(xiàn)這種多渠道的產(chǎn)品交付和產(chǎn)品服務(wù)，公司必須要能夠整合這些多種渠道的資源和信息，只有這樣才能夠清晰地知道客戶到底在何時喜歡何種渠道，并且無論客戶使用何種渠道，企業(yè)相關(guān)的與客戶接觸的人員都能夠獲得與客戶相關(guān)的、統(tǒng)一的信息。

客戶的善變性、個性化追求，使得我們的企業(yè)不得不改變渠道；別無選擇，否則，客戶只會流向競爭對手。另外，企業(yè)應(yīng)該與客戶建立多層聯(lián)系。企業(yè)所具有的和于客戶接觸的知識決不應(yīng)該來自單一的如客戶服務(wù)人員的聯(lián)系，這種狹窄的接觸會使企業(yè)易于造成信息失真，并產(chǎn)生不準(zhǔn)確的判斷，而且這種委托關(guān)系是很脆弱的，當(dāng)聯(lián)系發(fā)生變化時，會為競爭者敞開大門，理想的情況是客戶與企業(yè)之間有多層的聯(lián)系，并且多層聯(lián)系的信息能夠得到整合。

要想持續(xù)不斷地增加忠誠客戶的數(shù)量、提升客戶忠誠度，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一套規(guī)范的客戶忠誠培養(yǎng)與提升的流程。讓企業(yè)各個部門的員工能夠認識到客戶忠誠的重要性，并且知道如何去培養(yǎng)和提升客戶忠誠度。同時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)能夠?qū)蛻糁艺\度和流失率進行科學(xué)的評估，并且能夠?qū)蛻艚K生價值或客戶終生利潤率進行評估。有了制度與規(guī)定，有了評估方法，有了持續(xù)提升的方法，企業(yè)的客戶忠誠計劃才能夠得到規(guī)范的實施與推進。

發(fā)布：2007-03-28 11:49 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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