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CRM的核心思想是顧客資源
CRM就是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù),通過相應(yīng)的客戶信息管理、市場營銷管理、銷售分析管理、服務(wù)管理與客戶關(guān)懷等幾大模塊,為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息化管理體系。CRM的核心思想是顧客資源,也是企業(yè)最寶貴的資源,企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對顧客的資源管理,企業(yè)的所有經(jīng)營活動(dòng)要以顧客為中心,CRM是以顧客為線索,分析、挖掘、發(fā)展和保留顧客所要實(shí)施的全部業(yè)務(wù)管理。
通過CRM系統(tǒng)的實(shí)施,實(shí)現(xiàn)了客戶、設(shè)備、市場、銷售等方面信息的信息化管理以及業(yè)務(wù)流程化管理,實(shí)現(xiàn)了與其他系統(tǒng)的集成,有效整合了原先分散在各系統(tǒng)中的數(shù)據(jù),便于數(shù)據(jù)共享和統(tǒng)一管理,使各部門之間的工作可以高效協(xié)調(diào),從而大大提高了工作效率。并可以根據(jù)多方面的需求信息以及銷售預(yù)測信息,制定合理可行的銷售計(jì)劃,用于指導(dǎo)生產(chǎn)銷售過程。
欠缺主動(dòng)服務(wù)的管理:主動(dòng)服務(wù)客戶,在某種程度上來講就是創(chuàng)造客戶。而在目前的統(tǒng)一的市場信息管理平臺(tái)系統(tǒng)中,缺乏主動(dòng)服務(wù)信息的多樣性,而且對于客戶拜訪這樣一種重要的主動(dòng)服務(wù)手段,在系統(tǒng)中也只是脫離于其他信息,單獨(dú)做了數(shù)據(jù)記錄。
缺乏精細(xì)化管理:一次客戶服務(wù)活動(dòng),從開始的服務(wù)請求,到最后的服務(wù)評價(jià),中間涉及到的所有服務(wù)環(huán)節(jié)沒有形成關(guān)聯(lián)閉環(huán)。對于公司主動(dòng)給客戶進(jìn)行的服務(wù),也沒有對服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)過程、服務(wù)效果等環(huán)節(jié)進(jìn)行管理。個(gè)性化服務(wù)問題:對客戶的信息加以分析,了解客戶的差異,制定出適合于不同客戶/客戶群的營銷、服務(wù)模式,是公司需要解決的一大問題。
客戶滿意度評估體系的完善:統(tǒng)一的市場信息管理平臺(tái)系統(tǒng)現(xiàn)在的客戶滿意度數(shù)據(jù),是通過接口從其他系統(tǒng)獲取的,只有最終結(jié)果的記錄,而沒有一套完整的客戶滿意度評估體系,無法為提高客戶服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù),也就失去了進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的意義。
一套設(shè)計(jì)良好的系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)有直觀的用戶界面,便于使用,并能與現(xiàn)有工作實(shí)踐整合,這才能提升成功的把握。認(rèn)清一個(gè)事實(shí),即最終用戶并不關(guān)心新系統(tǒng)能為公司或股東帶來什么,他們所關(guān)心的是對自己個(gè)人的工作能帶來什么影響,因此,你需要開誠布公地向他們闡釋真實(shí)的回報(bào)。
管理用戶預(yù)期很重要,不要過度許下達(dá)不到的承諾。并且保持流程的公開透明,讓用戶可以隨時(shí)了解項(xiàng)目的進(jìn)展。與反對或抵觸部署活動(dòng)的人員進(jìn)行單獨(dú)溝通,因?yàn)樵谶@些人中,有些人的行為或言談可能會(huì)在他所處的環(huán)境中產(chǎn)生決定性的影響。如果能夠成功取得他們的信任與支持,那么他們就會(huì)反過來變成CRM實(shí)施的得力宣傳者。
確保你的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和高層管理人員不僅接受你的觀點(diǎn),同時(shí)也認(rèn)可你所選擇的具體產(chǎn)品。避免輕視的態(tài)度。一套具有高可用性的CRM系統(tǒng),是一種幫助你了解客戶、滿足客戶,最終留住客戶的強(qiáng)大工具,它實(shí)際能做到的,不僅僅是增加縱向與橫向銷售機(jī)會(huì)這么簡單。
任何時(shí)間都把溝通放在第一位。不要讓用戶驚訝地發(fā)現(xiàn)某天他們被安排參加一套完全沒聽說過的新系統(tǒng)的培訓(xùn)。不論項(xiàng)目是朝好的或是壞的方向發(fā)展,不要編造理由來掩蓋錯(cuò)誤,也不要對用戶作出不符實(shí)際的承諾。 進(jìn)行正確的變革管理需要付出一定的成本,如果你能與用戶之間定期展開及時(shí)、誠實(shí)的溝通,那么執(zhí)行變革的任務(wù)就會(huì)更加順暢。如果不理會(huì)用戶所想而強(qiáng)制推行,那么從長期角度,你要付出的成本甚至?xí)唷?/p>
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