CRM的核心思想是顧客資源

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     CRM就是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過(guò)相應(yīng)的客戶信息管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、銷售分析管理、服務(wù)管理與客戶關(guān)懷等幾大模塊，為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息化管理體系。CRM的核心思想是顧客資源，也是企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)顧客的資源管理，企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客為中心，CRM是以顧客為線索，分析、挖掘、發(fā)展和保留顧客所要實(shí)施的全部業(yè)務(wù)管理。

    通過(guò)CRM系統(tǒng)的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了客戶、設(shè)備、市場(chǎng)、銷售等方面信息的信息化管理以及業(yè)務(wù)流程化管理，實(shí)現(xiàn)了與其他系統(tǒng)的集成，有效整合了原先分散在各系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，便于數(shù)據(jù)共享和統(tǒng)一管理，使各部門(mén)之間的工作可以高效協(xié)調(diào)，從而大大提高了工作效率。并可以根據(jù)多方面的需求信息以及銷售預(yù)測(cè)信息，制定合理可行的銷售計(jì)劃，用于指導(dǎo)生產(chǎn)銷售過(guò)程。

    欠缺主動(dòng)服務(wù)的管理：主動(dòng)服務(wù)客戶，在某種程度上來(lái)講就是創(chuàng)造客戶。而在目前的統(tǒng)一的市場(chǎng)信息管理平臺(tái)系統(tǒng)中，缺乏主動(dòng)服務(wù)信息的多樣性，而且對(duì)于客戶拜訪這樣一種重要的主動(dòng)服務(wù)手段，在系統(tǒng)中也只是脫離于其他信息，單獨(dú)做了數(shù)據(jù)記錄。

    缺乏精細(xì)化管理：一次客戶服務(wù)活動(dòng)，從開(kāi)始的服務(wù)請(qǐng)求，到最后的服務(wù)評(píng)價(jià)，中間涉及到的所有服務(wù)環(huán)節(jié)沒(méi)有形成關(guān)聯(lián)閉環(huán)。對(duì)于公司主動(dòng)給客戶進(jìn)行的服務(wù)，也沒(méi)有對(duì)服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)效果等環(huán)節(jié)進(jìn)行管理。個(gè)性化服務(wù)問(wèn)題：對(duì)客戶的信息加以分析，了解客戶的差異，制定出適合于不同客戶/客戶群的營(yíng)銷、服務(wù)模式，是公司需要解決的一大問(wèn)題。

    客戶滿意度評(píng)估體系的完善：統(tǒng)一的市場(chǎng)信息管理平臺(tái)系統(tǒng)現(xiàn)在的客戶滿意度數(shù)據(jù)，是通過(guò)接口從其他系統(tǒng)獲取的，只有最終結(jié)果的記錄，而沒(méi)有一套完整的客戶滿意度評(píng)估體系，無(wú)法為提高客戶服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)，也就失去了進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的意義。

     一套設(shè)計(jì)良好的系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)有直觀的用戶界面，便于使用，并能與現(xiàn)有工作實(shí)踐整合，這才能提升成功的把握。認(rèn)清一個(gè)事實(shí)，即最終用戶并不關(guān)心新系統(tǒng)能為公司或股東帶來(lái)什么，他們所關(guān)心的是對(duì)自己個(gè)人的工作能帶來(lái)什么影響，因此，你需要開(kāi)誠(chéng)布公地向他們闡釋真實(shí)的回報(bào)。

      管理用戶預(yù)期很重要，不要過(guò)度許下達(dá)不到的承諾。并且保持流程的公開(kāi)透明，讓用戶可以隨時(shí)了解項(xiàng)目的進(jìn)展。與反對(duì)或抵觸部署活動(dòng)的人員進(jìn)行單獨(dú)溝通，因?yàn)樵谶@些人中，有些人的行為或言談可能會(huì)在他所處的環(huán)境中產(chǎn)生決定性的影響。如果能夠成功取得他們的信任與支持，那么他們就會(huì)反過(guò)來(lái)變成CRM實(shí)施的得力宣傳者。

      確保你的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和高層管理人員不僅接受你的觀點(diǎn)，同時(shí)也認(rèn)可你所選擇的具體產(chǎn)品。避免輕視的態(tài)度。一套具有高可用性的CRM系統(tǒng)，是一種幫助你了解客戶、滿足客戶，最終留住客戶的強(qiáng)大工具，它實(shí)際能做到的，不僅僅是增加縱向與橫向銷售機(jī)會(huì)這么簡(jiǎn)單。

      任何時(shí)間都把溝通放在第一位。不要讓用戶驚訝地發(fā)現(xiàn)某天他們被安排參加一套完全沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)的新系統(tǒng)的培訓(xùn)。不論項(xiàng)目是朝好的或是壞的方向發(fā)展，不要編造理由來(lái)掩蓋錯(cuò)誤，也不要對(duì)用戶作出不符實(shí)際的承諾。 進(jìn)行正確的變革管理需要付出一定的成本，如果你能與用戶之間定期展開(kāi)及時(shí)、誠(chéng)實(shí)的溝通，那么執(zhí)行變革的任務(wù)就會(huì)更加順暢。如果不理會(huì)用戶所想而強(qiáng)制推行，那么從長(zhǎng)期角度，你要付出的成本甚至?xí)唷?/p>