關(guān)系企業(yè)未來之管理大客戶

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　　客戶對(duì)于企業(yè)來說很重要，尤其是一些大客戶對(duì)于企業(yè)來說更是重要，可以說，這些大客戶關(guān)系到企業(yè)未來的發(fā)展。因此，企業(yè)大客戶關(guān)系的管理對(duì)于企業(yè)來說很重要，企業(yè)不可不重視起來。

　　有效的大客戶管理所帶來的回報(bào)十分顯著，而且這種回報(bào)不僅僅是金錢方面的。它能夠?yàn)槠髽I(yè)提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它是樹立更高客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵，也是企業(yè)獲得高收益的手段。它能夠?qū)⒏?jìng)爭(zhēng)降到最低程度，能夠幫助企業(yè)正確地投入時(shí)間、金錢及資源。當(dāng)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來越難獲得的時(shí)候，以客戶為中心的企業(yè)整合也就是一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　大客戶管理的動(dòng)態(tài)規(guī)則

　　什么是大客戶?是規(guī)模大的客戶嗎?是一定不能失去的客戶嗎?是能夠給我們帶來最大利潤(rùn)的客戶嗎?是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客戶嗎?是讓我們付出額外努力、同時(shí)得到額外收益的客戶嗎?是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶嗎?事實(shí)上這些定義都部分正確，但也都有潛在的局限性。

　　就像生活中的許多事情一樣，正確答案要視情況而定——要看我們所在的市場(chǎng)、我們的期望、我們成功的程度、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)，此外還有很多其他因素。

　　當(dāng)然，我們可以在此提出大客戶的一些標(biāo)準(zhǔn)：

　　他們占據(jù)了企業(yè)利潤(rùn)的很大一部分;

　　他們對(duì)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著至關(guān)重要的影響;

　　他們的離去將嚴(yán)重地影響企業(yè)的業(yè)績(jī);

　　他們與企業(yè)的關(guān)系長(zhǎng)期且穩(wěn)定;

　　他們對(duì)企業(yè)未來業(yè)務(wù)的拓展有著巨大的潛力;

　　企業(yè)在他們身上花費(fèi)了大部分的時(shí)間。

　　但是，只是指出這些標(biāo)準(zhǔn)還是不夠的。應(yīng)該特別強(qiáng)調(diào)的是，有關(guān)什么是大客戶的規(guī)則只有一個(gè)，那就是企業(yè)來制定規(guī)則。企業(yè)的大客戶管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的。去年的最大客戶未必是明年的最大客戶。原來的中小客戶如果做得成功也會(huì)成為大客戶。在快速變化的市場(chǎng)上，銷售人員的工作就是挑選優(yōu)勝者。

　　建立長(zhǎng)久關(guān)系

　　大客戶是企業(yè)為自己的未來正確地投入時(shí)間、金錢及資源的客戶。既然大客戶是筆投資，那么就意味著企業(yè)要為自身的努力尋求一定的收益，這是大客戶管理的顯著特色。同時(shí)，大客戶管理不是短期銷售的驅(qū)動(dòng)力。大客戶管理的核心是建立關(guān)系，而這需要時(shí)間。為此，大客戶管理根本不應(yīng)被視為一項(xiàng)銷售計(jì)劃，而應(yīng)被看作是一項(xiàng)與企業(yè)整體有關(guān)的計(jì)劃。

　　企業(yè)中的每個(gè)人都要理解為什么大客戶管理如此重要，以及他們?nèi)绾文茏詈玫胤?wù)于這些客戶。

　　大客戶管理離不開兩點(diǎn)：一是拓展客戶關(guān)系以增進(jìn)了解;二是根據(jù)這種了解調(diào)整企業(yè)活動(dòng)以獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　很多人對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷，也就是對(duì)4P，都提出了批評(píng)，認(rèn)為它太注重短期，太注重策略，太注重“交易”本身，因此，應(yīng)該用關(guān)系營(yíng)銷來代替?zhèn)鹘y(tǒng)營(yíng)銷。從本質(zhì)上說，關(guān)系營(yíng)銷通過關(guān)注供應(yīng)商與客戶之間的關(guān)系，將整個(gè)企業(yè)面向客戶進(jìn)行調(diào)整。這與大客戶管理的目標(biāo)非常相似。大客戶管理強(qiáng)調(diào)以共同利益為目標(biāo)和客戶結(jié)成伙伴關(guān)系。這種伙伴關(guān)系的構(gòu)建須遵循三個(gè)黃金規(guī)則：著眼于長(zhǎng)期;尋求雙贏方案;信任比金錢更重要。歸根結(jié)底，大客戶管理不是你為客戶去做事情，而是你和客戶一起做事情。

　　一言以蔽之，大客戶管理就是要建立長(zhǎng)久維持的良好的客戶關(guān)系，因?yàn)檫@種關(guān)系是企業(yè)最有價(jià)值的財(cái)產(chǎn)。這份財(cái)產(chǎn)會(huì)在將來為企業(yè)、也為大客戶帶來源源不斷的紅利。