幫助企業(yè)搶占客戶市場是CRM發(fā)展的源動力

隨著汽車、建筑等各種物體信息連接到互聯(lián)網，傳感器和通信的價格在不斷下降，汽車、建筑、醫(yī)療保健和餐飲業(yè)等都將發(fā)生變革。銷售、市場和客戶服務部門將走在這個變革的前端，涉及到促銷、銷售和支持新型的服務。

現(xiàn)在，CRM的發(fā)展如此迅速，最大的推動力是經濟的全球化，歐美很多跨國公司急于開發(fā)海外市場，因此對營銷資源的整合提出了更高的要求。同時，競爭的加劇，使得企業(yè)更加注重創(chuàng)造客戶價值以保持公司的長期利潤。在中國國內，加入WTO是CRM發(fā)展的一個良好契機，很多企業(yè)開始注意開發(fā)高端客戶，這對客戶關系管理提出了更高的要求。比如說現(xiàn)在國內的商業(yè)銀行，他們的服務雖然很差，但是他們的大部分客戶寧可排隊等候也不愿意為周到的服務支付費用，高端客戶是完全不同的，才有CRM在銀行中的應用。

CRM的作用主要體現(xiàn)在三個方面。

一是將現(xiàn)代營銷理念和先進的技術整合起來的呼叫中心，運營商利用呼叫中心，可以在收到用戶的投訴或者簡單的查詢請求時向用戶推薦相關服務，通過這樣的溝通及對客戶的理解，將其轉變成一個銷售機會。

第二是提高銷售的生產能力。我們可以看到，在同一家企業(yè)里，有的銷售人員一個月可以實現(xiàn)100萬元的銷售額，而有些只有10萬元。這時如果能夠實現(xiàn)資源和經驗的共享，就可以提高銷售的整體生產力。

第三是實現(xiàn)戰(zhàn)略營銷，通過我們掌握的信息和網絡，有效地進行客戶情報管理，包括橫向銷售和縱向銷售。比如說，銷售人員注意到某個購買電視機的客戶家里有一個即將升入大學的兒子，那么在他家孩子進入大學的時候，公司就會向他們推銷新開發(fā)的面向大學生的電視機，從而有效地利用公司資源。

如果公司能夠建立高效率的客戶知識庫的話，其就擁有了一定的競爭優(yōu)勢并且獲得相應的收益增長。問題的關鍵在于公司應該擁有一個持續(xù)提供客戶知識以及相應分析、操作功能的客戶知識庫。如果公司擁有這樣的知識庫的話，那么其CRM項目的投資回報率就是可觀的；與一般的投資回報率在30%到80%之間相比而言，CRM項目的投資回報率要超過它的十倍。

除了這些以貨幣衡量的收益，實施分析型CRM所能夠取得的其他收益還包括銷售渠道的改善，以及新產品或者服務迅速進入市場所帶來的價值。對那些以客戶為導向的采用CRM項目的公司來說，其不但會對其客戶有一個更深刻的了解，而且其營銷以及客戶交流流程的效率以及效力都會有所提高。

客戶行為以及客戶偏好，了解這些信息是為了更好的為每位客戶服務。你對客戶了解的越多，你跟他們之間的交往就會更融洽。這種以客戶為導向的策略將有助于公司滿足客戶的需要。影響公司行動的數(shù)據，比方說銷售渠道的容量以及銷售渠道的設計，網上銷售的效率，直接以及間接銷售渠道的效率，等等。財務數(shù)據，比方說盈利性、資金的分配等等。分析這些數(shù)據是為了查明那些能夠提高利潤的因素。

一旦你明了你與客戶之間的關系，你就可以利用這些信息為你的公司服務。而且如果分析結果已經出來的話，很多行動方法就已經被決定了。從這一點來說，公司基于分析的目的與客戶開展交流，因此公司也需要這樣的交流軟件。

與客戶之間的交流是因人而異的。公司有可能希望面對各種類型的客戶時有一個固定的交流模式，但是每一個客戶都是不一樣的。因此為了保證公司在這方面取得成功，公司應該采取私人的方式與客戶進行交流---這種方法會通過客戶以往的行為表示出客戶愿意怎樣被對待。在CRM中，這就叫做個性化；而且在CRM中有很多的工具支持這樣的個性化。

發(fā)布：2007-03-28 11:50 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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