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幫助企業(yè)搶占客戶市場是CRM發(fā)展的源動力
隨著汽車、建筑等各種物體信息連接到互聯(lián)網(wǎng)，傳感器和通信的價格在不斷下降，汽車、建筑、醫(yī)療保健和餐飲業(yè)等都將發(fā)生變革。銷售、市場和客戶服務(wù)部門將走在這個變革的前端，涉及到促銷、銷售和支持新型的服務(wù)。
現(xiàn)在，CRM的發(fā)展如此迅速，最大的推動力是經(jīng)濟的全球化，歐美很多跨國公司急于開發(fā)海外市場，因此對營銷資源的整合提出了更高的要求。同時，競爭的加劇，使得企業(yè)更加注重創(chuàng)造客戶價值以保持公司的長期利潤。在中國國內(nèi)，加入WTO是CRM發(fā)展的一個良好契機，很多企業(yè)開始注意開發(fā)高端客戶，這對客戶關(guān)系管理提出了更高的要求。比如說現(xiàn)在國內(nèi)的商業(yè)銀行，他們的服務(wù)雖然很差，但是他們的大部分客戶寧可排隊等候也不愿意為周到的服務(wù)支付費用，高端客戶是完全不同的，才有CRM在銀行中的應(yīng)用。
CRM的作用主要體現(xiàn)在三個方面。
一是將現(xiàn)代營銷理念和先進的技術(shù)整合起來的呼叫中心，運營商利用呼叫中心，可以在收到用戶的投訴或者簡單的查詢請求時向用戶推薦相關(guān)服務(wù)，通過這樣的溝通及對客戶的理解，將其轉(zhuǎn)變成一個銷售機會。
第二是提高銷售的生產(chǎn)能力。我們可以看到，在同一家企業(yè)里，有的銷售人員一個月可以實現(xiàn)100萬元的銷售額，而有些只有10萬元。這時如果能夠?qū)崿F(xiàn)資源和經(jīng)驗的共享，就可以提高銷售的整體生產(chǎn)力。
第三是實現(xiàn)戰(zhàn)略營銷，通過我們掌握的信息和網(wǎng)絡(luò)，有效地進行客戶情報管理，包括橫向銷售和縱向銷售。比如說，銷售人員注意到某個購買電視機的客戶家里有一個即將升入大學(xué)的兒子，那么在他家孩子進入大學(xué)的時候，公司就會向他們推銷新開發(fā)的面向大學(xué)生的電視機，從而有效地利用公司資源。
如果公司能夠建立高效率的客戶知識庫的話，其就擁有了一定的競爭優(yōu)勢并且獲得相應(yīng)的收益增長。問題的關(guān)鍵在于公司應(yīng)該擁有一個持續(xù)提供客戶知識以及相應(yīng)分析、操作功能的客戶知識庫。如果公司擁有這樣的知識庫的話，那么其CRM項目的投資回報率就是可觀的；與一般的投資回報率在30%到80%之間相比而言，CRM項目的投資回報率要超過它的十倍。
除了這些以貨幣衡量的收益，實施分析型CRM所能夠取得的其他收益還包括銷售渠道的改善，以及新產(chǎn)品或者服務(wù)迅速進入市場所帶來的價值。對那些以客戶為導(dǎo)向的采用CRM項目的公司來說，其不但會對其客戶有一個更深刻的了解，而且其營銷以及客戶交流流程的效率以及效力都會有所提高。
客戶行為以及客戶偏好，了解這些信息是為了更好的為每位客戶服務(wù)。你對客戶了解的越多，你跟他們之間的交往就會更融洽。這種以客戶為導(dǎo)向的策略將有助于公司滿足客戶的需要。 影響公司行動的數(shù)據(jù)，比方說銷售渠道的容量以及銷售渠道的設(shè)計，網(wǎng)上銷售的效率，直接以及間接銷售渠道的效率，等等。 財務(wù)數(shù)據(jù)，比方說盈利性、資金的分配等等。分析這些數(shù)據(jù)是為了查明那些能夠提高利潤的因素。
一旦你明了你與客戶之間的關(guān)系，你就可以利用這些信息為你的公司服務(wù)。而且如果分析結(jié)果已經(jīng)出來的話，很多行動方法就已經(jīng)被決定了。從這一點來說，公司基于分析的目的與客戶開展交流，因此公司也需要這樣的交流軟件。
與客戶之間的交流是因人而異的。公司有可能希望面對各種類型的客戶時有一個固定的交流模式，但是每一個客戶都是不一樣的。因此為了保證公司在這方面取得成功，公司應(yīng)該采取私人的方式與客戶進行交流---這種方法會通過客戶以往的行為表示出客戶愿意怎樣被對待。在CRM中，這就叫做個性化；而且在CRM中有很多的工具支持這樣的個性化。
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