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銷售公司要會(huì)應(yīng)用CRM進(jìn)行客戶挖掘維護(hù)
企業(yè)要想獲得更多的信息資源,就要迅速捕捉到任何與客戶往來的信息,并提供給組織內(nèi)的每個(gè)人,便能營造出一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)。并對公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成。這樣就能獲得清晰的、全方位的客戶全貌與產(chǎn)品信息,這樣就能使客戶服務(wù)人員在價(jià)值鏈中得以提升,是他能夠在最短的時(shí)間內(nèi)根據(jù)客戶全貌信息確定最佳的決策,獲得資源。
能在企業(yè)流程彼此融洽的情況下,能靈敏的客戶回音能力,這種回應(yīng)能力就會(huì)增進(jìn)客戶的忠誠度,使公司得以吸引的新的客戶兵促進(jìn)銷售的增長。總起來說,客戶關(guān)系管理能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流,并協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源,給客戶做出及時(shí)的反映,得到客戶的信任。
共享客戶信息。營銷人員的工作是首先去尋找潛在客戶,然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù),當(dāng)對方產(chǎn)生了購買意向之后,銷售人員便更加頻繁地進(jìn)行拜訪,疏通關(guān)系,談判價(jià)格,最后把合同簽下來并執(zhí)行合同。遺憾的是,在傳統(tǒng)方式下。銷售人員可能從此將這些極力爭取到的客戶遺忘掉,轉(zhuǎn)頭去尋找新的客戶。由于公司營銷人員在不斷地變動(dòng),客戶也在變動(dòng),一個(gè)營銷人員本來已經(jīng)接觸過的客戶可能會(huì)被其他營銷人員當(dāng)作新客戶來對待,而重復(fù)上述的銷售周期。
這種情況的發(fā)生,不僅浪費(fèi)了公司的財(cái)力和物力,而且不利于客戶關(guān)系的維護(hù)。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中,營銷人員將客戶信息量作為私人信息的做法不利干企業(yè)改善客戶服務(wù)。CRM則強(qiáng)調(diào)對全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成,使得客戶信息得以共享,從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。
CRM的作用主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。
一是將現(xiàn)代營銷理念和先進(jìn)的技術(shù)整合起來的呼叫中心,運(yùn)營商利用呼叫中心,可以在收到用戶的投訴或者簡單的查詢請求時(shí)向用戶推薦相關(guān)服務(wù),通過這樣的溝通及對客戶的理解,將其轉(zhuǎn)變成一個(gè)銷售機(jī)會(huì)。
第二是提高銷售的生產(chǎn)能力。我們可以看到,在同一家企業(yè)里,有的銷售人員一個(gè)月可以實(shí)現(xiàn)100萬元的銷售額,而有些只有10萬元。這時(shí)如果能夠?qū)崿F(xiàn)資源和經(jīng)驗(yàn)的共享,就可以提高銷售的整體生產(chǎn)力。
第三是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略營銷,通過我們掌握的信息和網(wǎng)絡(luò),有效地進(jìn)行客戶情報(bào)管理,包括橫向銷售和縱向銷售。比如說,銷售人員注意到某個(gè)購買電視機(jī)的客戶家里有一個(gè)即將升入大學(xué)的兒子,那么在他家孩子進(jìn)入大學(xué)的時(shí)候,公司就會(huì)向他們推銷新開發(fā)的面向大學(xué)生的電視機(jī),從而有效地利用公司資源。
數(shù)據(jù)挖掘可以應(yīng)用到CRM的各個(gè)不同領(lǐng)域和階段,具體來說,在CRM中,它可以應(yīng)用在以下幾個(gè)方面:
一對一營銷。企業(yè)內(nèi)部員工必須首先認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)永恒的寶藏,而不是本部門的一次交易。所以,每一次與客戶接觸都是了解客戶的過程,也是客戶體驗(yàn)企業(yè)的機(jī)會(huì)。因此,真正的關(guān)心客戶,為每位客戶設(shè)計(jì)相符的、個(gè)性化的建議,才能讓客戶體會(huì)到企業(yè)的價(jià)值。
客戶盈利能力分析。在客戶群中,客戶的盈利能力肯很大的區(qū)別。如果不知道客戶的盈利能力,就很難制定有效的營銷策略,以獲取最有價(jià)值的客戶,或者提高有價(jià)值客戶的忠誠度。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以用來預(yù)測在不同的市場活動(dòng)情況下客戶盈利能力的變化它從客戶的交易歷史記錄中發(fā)現(xiàn)一些行為模式,并使用這些行為模式來預(yù)測客戶盈利能力的高低,或者發(fā)現(xiàn)盈利能力較高的新客戶。
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