銷售公司要會應(yīng)用CRM進行客戶挖掘維護

企業(yè)要想獲得更多的信息資源，就要迅速捕捉到任何與客戶往來的信息，并提供給組織內(nèi)的每個人，便能營造出一個以客戶為中心的企業(yè)。并對公司的數(shù)據(jù)進行集成。這樣就能獲得清晰的、全方位的客戶全貌與產(chǎn)品信息，這樣就能使客戶服務(wù)人員在價值鏈中得以提升，是他能夠在最短的時間內(nèi)根據(jù)客戶全貌信息確定最佳的決策，獲得資源。

能在企業(yè)流程彼此融洽的情況下，能靈敏的客戶回音能力，這種回應(yīng)能力就會增進客戶的忠誠度，使公司得以吸引的新的客戶兵促進銷售的增長?？偲饋碚f，客戶關(guān)系管理能夠促進企業(yè)和客戶之間的交流，并協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出及時的反映，得到客戶的信任。

共享客戶信息。營銷人員的工作是首先去尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，當對方產(chǎn)生了購買意向之后，銷售人員便更加頻繁地進行拜訪，疏通關(guān)系，談判價格，最后把合同簽下來并執(zhí)行合同。遺憾的是，在傳統(tǒng)方式下。銷售人員可能從此將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，轉(zhuǎn)頭去尋找新的客戶。由于公司營銷人員在不斷地變動，客戶也在變動，一個營銷人員本來已經(jīng)接觸過的客戶可能會被其他營銷人員當作新客戶來對待，而重復(fù)上述的銷售周期。

這種情況的發(fā)生，不僅浪費了公司的財力和物力，而且不利于客戶關(guān)系的維護。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟中，營銷人員將客戶信息量作為私人信息的做法不利干企業(yè)改善客戶服務(wù)。CRM則強調(diào)對全公司的數(shù)據(jù)進行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

CRM的作用主要體現(xiàn)在三個方面。

一是將現(xiàn)代營銷理念和先進的技術(shù)整合起來的呼叫中心，運營商利用呼叫中心，可以在收到用戶的投訴或者簡單的查詢請求時向用戶推薦相關(guān)服務(wù)，通過這樣的溝通及對客戶的理解，將其轉(zhuǎn)變成一個銷售機會。

第二是提高銷售的生產(chǎn)能力。我們可以看到，在同一家企業(yè)里，有的銷售人員一個月可以實現(xiàn)100萬元的銷售額，而有些只有10萬元。這時如果能夠?qū)崿F(xiàn)資源和經(jīng)驗的共享，就可以提高銷售的整體生產(chǎn)力。

第三是實現(xiàn)戰(zhàn)略營銷，通過我們掌握的信息和網(wǎng)絡(luò)，有效地進行客戶情報管理，包括橫向銷售和縱向銷售。比如說，銷售人員注意到某個購買電視機的客戶家里有一個即將升入大學的兒子，那么在他家孩子進入大學的時候，公司就會向他們推銷新開發(fā)的面向大學生的電視機，從而有效地利用公司資源。

數(shù)據(jù)挖掘可以應(yīng)用到CRM的各個不同領(lǐng)域和階段，具體來說，在CRM中，它可以應(yīng)用在以下幾個方面：
　　一對一營銷。企業(yè)內(nèi)部員工必須首先認識到客戶是企業(yè)永恒的寶藏，而不是本部門的一次交易。所以，每一次與客戶接觸都是了解客戶的過程，也是客戶體驗企業(yè)的機會。因此，真正的關(guān)心客戶，為每位客戶設(shè)計相符的、個性化的建議，才能讓客戶體會到企業(yè)的價值。

　　客戶盈利能力分析。在客戶群中，客戶的盈利能力肯很大的區(qū)別。如果不知道客戶的盈利能力，就很難制定有效的營銷策略，以獲取最有價值的客戶，或者提高有價值客戶的忠誠度。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以用來預(yù)測在不同的市場活動情況下客戶盈利能力的變化它從客戶的交易歷史記錄中發(fā)現(xiàn)一些行為模式，并使用這些行為模式來預(yù)測客戶盈利能力的高低，或者發(fā)現(xiàn)盈利能力較高的新客戶。

發(fā)布：2007-03-28 11:50 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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