如何通過CRM系統(tǒng)提高客戶滿意度

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　　1、如何提高客戶滿意度--“樹立“全生命周期”客戶觀 營銷大師菲利普·科特勒在其營銷新著《如何創(chuàng)造、贏取并主宰市場》中，將營銷定義為“發(fā)展、維系并培養(yǎng)具獲利性顧客的科學(xué)與藝術(shù)”，并強(qiáng)調(diào)需分析“客戶獲得成本”與“客戶終身收益”，指出營銷符合“20/80/30定律”，即最能讓公司獲利的20%的客戶，貢獻(xiàn)了公司總利潤的80%，而最差的30%的客戶會(huì)使公司的潛在利潤減半。如何區(qū)分客戶的價(jià)值，就成為企業(yè)必須解決的問題。 企業(yè)需要以全生命周期的觀念，來看待客戶、評價(jià)客戶和維系、管理客戶，同時(shí)通過對客戶價(jià)值理論的理解加以實(shí)踐。客戶忠誠于企業(yè)必然會(huì)處于一種狀態(tài)上，因此通過在線CRM可以幫助企業(yè)清楚的認(rèn)識到客戶目前所處的狀態(tài)。一般來說，客戶忠誠度可以劃分為5個(gè)階段，猜疑，期望，第一次購買客戶，重復(fù)購買客戶，品牌宣傳客戶。如果你的客戶關(guān)系建立與維護(hù)流程不能確保提升客戶的忠誠度，應(yīng)該要重新考慮一下。 在CRM軟件的支持下，客戶處于生命周期哪個(gè)階段，哪個(gè)階段的客戶有多少;哪些客戶價(jià)值高、潛力大，需要重點(diǎn)維護(hù)，哪些客戶快要流失，需要盡快維護(hù);企業(yè)不同部門人員都做了哪些工作，客戶反應(yīng)如何等等均一目了然。樹立“全生命周期”客戶觀，對如何提高客戶滿意度是非常關(guān)鍵的一步。 如在泛普軟件泛普OA系統(tǒng)-CRM系統(tǒng)中由商機(jī)變?yōu)槌山豢蛻?，中間的過程都能做到詳細(xì)的記錄，這樣就有利于銷售人員盡快進(jìn)行客戶關(guān)懷，找出原因、采取措施、挽留客戶。CRM系統(tǒng)為實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”提供了充分且方便獲得的信息支持;同時(shí)，還提供營銷管理和工作支持，使理念、流程和信息緊密結(jié)合，以幫助企業(yè)構(gòu)建新型的營銷方式。

　　2、如何提高客戶滿意度--“建立健全客戶價(jià)值評估體系 要真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理，就必須建立一套比較全面的客戶價(jià)值評估體系，并在客戶價(jià)值評估的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶細(xì)分，這對任何企業(yè)來講都具有重要的指導(dǎo)意義。評估客戶對于企業(yè)的價(jià)值，關(guān)鍵需要考慮幾個(gè)要素：如客戶對企業(yè)帶來了多少利潤;客戶類別，不同類別的客戶對利潤的貢獻(xiàn)往往不同;客戶利潤貢獻(xiàn)度;客戶終身價(jià)值等。 通過客戶價(jià)值的評估要素，我們可以看到，在評估客戶對于企業(yè)的價(jià)值時(shí)，不僅要考察客戶當(dāng)前的實(shí)際價(jià)值表現(xiàn)，而且要預(yù)測客戶未來的潛在價(jià)值。由此，我們可以建立客戶價(jià)值的評估系統(tǒng)框架，客戶的當(dāng)前價(jià)值、實(shí)際價(jià)值是企業(yè)感知客戶價(jià)值的一個(gè)重要方面;而客戶的潛在價(jià)值則是客戶在整個(gè)生命周期內(nèi)的價(jià)值，它直接關(guān)乎企業(yè)的長遠(yuǎn)利潤、科學(xué)發(fā)展，是企業(yè)決定是否繼續(xù)投資于該顧客的重要依據(jù)。

　　3、如何提高客戶滿意度--“知己知彼”，想客戶之所想 想要獲得客戶忠誠度，首先要在腦袋了好好想想：“客戶真正看重的是什么?對企業(yè)來說，提高客戶忠誠度的關(guān)鍵因素是什么?我們需要怎么做，才能獲得這些因素?”在美國，中小企業(yè)的客戶平均再消費(fèi)率只有50%，其中主要原因就是不知道影響客戶忠誠度的關(guān)鍵因素是什么? 在客戶的觀念中，供應(yīng)商的服務(wù)承諾和內(nèi)部的問責(zé)機(jī)制可以保證為他們提供一系列的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)?？蛻粝Ｍ?yīng)商可靠，善解人意，有求必應(yīng)。同時(shí)，中小企業(yè)的一些可以看得見的特征，如公司設(shè)施、設(shè)備，客服人員的精神面貌、服飾服裝，都可以在獲得客戶滿意度方面起到很大的作用。 CRM是一門以客戶為中心的應(yīng)用軟件。利用基于互聯(lián)網(wǎng)的在線CRM軟件來關(guān)注客戶，可以幫助中小企業(yè)與客戶建立長久的商業(yè)關(guān)系，也有利于培養(yǎng)客戶忠誠度。培養(yǎng)客戶忠誠度的方法有很多，例如泛普軟件CRM的關(guān)鍵客戶營銷策略，即從目標(biāo)客戶群中篩選出一部分具有較高價(jià)值的客戶，重點(diǎn)向這些客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程是一個(gè)相互認(rèn)知的過程，如果您能始終如一地為客戶提供卓越的服務(wù)，品牌形象也就自然而然的在這個(gè)過程中建立了起來。