crm能夠在顧客心中建立起真正的忠誠(chéng)度

目前研究的資料得出的一個(gè)普遍性結(jié)論是：企業(yè)獲得一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的5倍；客戶滿意度如果提高5%，企業(yè)的利潤(rùn)將會(huì)加倍增加。因此，封住桶上的漏洞，企業(yè)贏得的不僅僅是客戶數(shù)量的維持，更多的是基于滿意度和忠誠(chéng)度提高后帶來(lái)的顧客質(zhì)量的上升。

CRM要幫助企業(yè)有更多的心力關(guān)懷客戶、“籠絡(luò)”客戶以保留住他們。要維系顧客，讓其變?yōu)樽约旱慕K身客戶，首先要提供超越期望的服務(wù)。消費(fèi)者要對(duì)某一公司產(chǎn)生真正忠誠(chéng)、信賴直至留下來(lái)，必須對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提供的過(guò)程維度和結(jié)果維度所涉及的各個(gè)要素感到超級(jí)滿意。公司只有提供給顧客超出預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)，不僅僅滿足于其期望值，動(dòng)之以情并觸及其心靈深處，才有可能在顧客心中建立起真正的忠誠(chéng)度。

從客戶的角度來(lái)說(shuō)，客戶對(duì)分類管理也存在著潛在要求。客戶需求呈現(xiàn)出日益多樣化、差異化和個(gè)性化的特點(diǎn)，客戶希望自己的個(gè)性化需求能夠得到滿足，而不僅是希望能夠滿足自己的基本需求，他們認(rèn)為這是企業(yè)對(duì)自己的一種尊重。

CRM系統(tǒng)能針對(duì)客戶資料進(jìn)行篩選與分析，判定客戶價(jià)值。系統(tǒng)會(huì)分析客戶循環(huán)消費(fèi)的頻度，循環(huán)消費(fèi)的頻度越高，客戶潛在的價(jià)值增長(zhǎng)就越大。再比如增量消費(fèi)額及購(gòu)買率，客戶每次購(gòu)買某種產(chǎn)品或服務(wù)的金額是多少，增量購(gòu)買率有多高，這都關(guān)系著客戶的潛在價(jià)值增長(zhǎng)狀況。

另外，不同客戶對(duì)增值服務(wù)的需求也不同。對(duì)于與企業(yè)建立深層次合作關(guān)系的客戶來(lái)，客戶還望自己能夠比其他客戶多得到一些增值服務(wù)。其實(shí)，客戶個(gè)性化需求和增值服務(wù)需求的滿足程度，對(duì)客戶滿意度和忠誠(chéng)度有著巨大的影響。

CRM系統(tǒng)是用來(lái)幫助他們簡(jiǎn)化這些枯燥的工作，然而，設(shè)計(jì)不完善的或缺乏自定制功能的系統(tǒng)經(jīng)常會(huì)增加他們的工作量和復(fù)雜程度。

這就是為什么銷售代表只需要能夠快速有效地回應(yīng)顧客的工具。他們希望能夠方便快速地記錄，搜索和修改客戶和產(chǎn)品信息。不僅這些，他們還需要了解隨時(shí)更新的樣板銷售案例，促銷計(jì)劃，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)。

當(dāng)CRM能幫銷售代表輕松實(shí)現(xiàn)這些功能時(shí)，他們就會(huì)將CRM系統(tǒng)當(dāng)成工具，而不是負(fù)擔(dān)，并會(huì)主動(dòng)添加并維護(hù)數(shù)據(jù)，由這些數(shù)據(jù)生成的報(bào)表將會(huì)幫助經(jīng)理們做出更加聰明的決定。

銷售代表同時(shí)也花費(fèi)相當(dāng)多的時(shí)間與管理層溝通。除了制作日志、周和月報(bào)表以外，許多公司要求對(duì)打折、交付期，或者帳期等進(jìn)行審批。所以，任何能改善審批過(guò)程的系統(tǒng)功能或CRM提供的工作流自定制功能，例如自動(dòng)提醒、自動(dòng)傳訊等，對(duì)提高效率至關(guān)重要。

發(fā)布：2007-03-28 11:47 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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