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客戶關系管理包括哪些

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　　隨著企業(yè)的發(fā)展，管理制度的不斷的完善，企業(yè)對于管理的理解不僅僅的停留在對于員工，對于企業(yè)制度的上面，將管理的理念已經(jīng)深入到銷售的過程。因此，客戶關系管理成為管理層必了解的。那么，客戶關系管理包括哪些呢?

　　要了解客戶關系管理包括哪些，首先我們要從認識客戶關系管理的重要性談起。為贏得顧客的高度滿意，建立與客戶的長期良好關系，在客戶管理中應開展多方面的工作。

　　顧客分析該項工作主要分析誰是企業(yè)的顧客，顧客的基本類型，個人購買者、中間商和制造商客戶的不同需求特征和購買行為，并在此基礎上分析顧客差異對企業(yè)利潤的影響等問題。

　　企業(yè)對顧客的承諾承諾的目的在于明確企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品和服務。在購買任何產(chǎn)品和服務時，顧客總會面臨各種各樣的風險，包括經(jīng)濟利益、產(chǎn)品功能和質(zhì)量以及社會和心理方面的風險等，因此要求企業(yè)做出某種承諾，以盡可能降低顧客的購物風險，獲得最好的購買效果。企業(yè)對顧客承諾的宗旨是使顧客滿意。

　　客戶信息交流它是一種雙向的信息交流，其主要功能是實現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系、互相影響。從實質(zhì)上說，客戶管理過程就是與客戶交流信息的過程，實現(xiàn)有效的信息交流是建立和保持企業(yè)與客戶良好關系的途徑。

　　以良好的關系留住客戶為建立與保持客戶的長期穩(wěn)定關系，首先需要良好的基礎，即取得顧客的信任;同時要區(qū)別不同類型的客戶關系及其特征，并經(jīng)常進行客戶關系情況分析，評價關系的質(zhì)量，采取有效措施，還可以通過建立顧客組織等途徑，保持企業(yè)與客戶的長期友好關系。

　　客戶反饋管理客戶反饋對于衡量企業(yè)承諾目標實現(xiàn)的程度、及時發(fā)現(xiàn)在為顧客服務過程中的問題等方面具有重要作用。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見和投訴，對于消除顧客不滿，維護客戶利益，贏得顧客信任都是十分重要的。

  

發(fā)布：2007-05-07 16:58    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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