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客戶管理從何“管”起

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　　“發(fā)貨，回款”是銷售人員的最基本的職責(zé)，到目前為止，中國尚有無數(shù)的銷售人員的銷售概念僅停留于此，尚不懂什么叫客戶管理?，F(xiàn)代營銷概念中的客戶管理，依筆者理解，作為消費品公司的廠方代表，應(yīng)該管理如下項目：

　　1.掌控客戶訂單，管理庫存天數(shù)

　　有些人或許疑惑：給廠方下訂單，是經(jīng)銷商的權(quán)責(zé)，怎可能由廠方代表代勞?

　　不錯，從法律意義上講，下訂單當(dāng)然是客戶的權(quán)力，但請問，下訂單的依據(jù)又是什么?對于公司產(chǎn)品銷售走勢，有誰比廠方代表更了解?客戶經(jīng)銷產(chǎn)品成百上千，他怎可能對各項產(chǎn)品的庫存、銷勢了如指掌?寶潔、強生、娃哈哈等大公司，均是先由廠方代表根據(jù)產(chǎn)品市場趨勢和庫存狀況下訂單，然后才由客戶蓋章簽字。

　　至于庫存天數(shù)，之所以歸入廠方代表的管理范疇，是因為產(chǎn)品庫存關(guān)聯(lián)到資金積壓程度以及產(chǎn)品能否健康良性的銷售，意義重大。某外企對經(jīng)銷商庫存有嚴(yán)格規(guī)定：每星期上報庫存，標(biāo)準(zhǔn)庫存天數(shù)20～25天。超25天庫存偏大，下次訂單額宜少;低于20天，庫存偏低，下次訂單額宜增加。該公司年終考評客戶及廠方代表業(yè)績時，客戶產(chǎn)品平均庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)是一項重要考核指標(biāo)。

　　2.管理客戶產(chǎn)品出貨價

　　此理念對于某些老業(yè)務(wù)員來講，更不可思議，貨賣給了客戶，竟然還要管他賣什么價?

　　的確，要管理客戶價格是所有客戶管理項目中最為困難的。當(dāng)然自由定價是客戶的權(quán)利，廠方很難干涉，但如果是長期合作伙伴，客戶應(yīng)該會明白廠方為什么要參與客戶銷售價格的管理——為了市場價格秩序的穩(wěn)定，為了產(chǎn)品的健康成長?？蛻舫鲐泝r過低，容易造成市場竄貨、流貨;出貨價過高，連鎖導(dǎo)致零售定價偏高，從而影響終端消費需求，最終影響產(chǎn)品銷量;出貨價忽高忽低，容易引發(fā)市場動蕩，也損害公司管理形象。

　　特別是當(dāng)公司產(chǎn)品降價時，廠方代表對客戶的價格管理尤為重要，一些總經(jīng)銷可能推遲降價日期，甚至不降價，從中牟取暴利。還有新產(chǎn)品定價也大有學(xué)問，一些客戶習(xí)慣于新品高利潤，隨后依據(jù)行情再降價，這也是管理完善的外企所不愿見到的，廠方代表應(yīng)一開始就把客戶出貨價控制在正常水平。

　　3.管理專營小組

　　一般而言，客戶管理伴隨客戶支持，其中共同組建專營小組是種常規(guī)支持(如寶潔公司的聯(lián)合經(jīng)營部)，專營小組人員的工資或獎金由廠方提供。廠方代表全面負責(zé)專營小組的日常管理，如制定銷售計劃以及獎金考核發(fā)放。本質(zhì)上，通過管理專營小組，廠方代表控制了分銷渠道，從而可實現(xiàn)廠方關(guān)于網(wǎng)點、陳列展示、POP張貼、情報收集等多項銷售目標(biāo)?？上嵺`中許多廠方代表可能無力也無心管理專營小組，廠方發(fā)給專營小組的工資或獎金反而成為經(jīng)銷商利潤補貼。

　　4.監(jiān)控渠道促銷活動、管理促銷品

　　通過經(jīng)銷商搞批發(fā)渠道、零售渠道促銷，是消費品公司中常見的市場推廣活動之一。比如批發(fā)市場的積分累計、實物搭贈獎勵，零售店的陳列競賽獎勵，以及廠方針對消費者的捆綁式促銷。如果沒有廠方代表的嚴(yán)密管理、全程跟進，客戶就有可能不執(zhí)行公司政策。截留、濫發(fā)贈送品，扣留獎勵金，這些現(xiàn)象對一些不受制約的經(jīng)銷商而言，是慣用手段。
 

發(fā)布：2007-05-07 17:00    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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