CRM系統(tǒng)提出了對潛在客戶的挖掘分析目標

當我們從企業(yè)內(nèi)部進行分析時，企業(yè)的固定資產(chǎn)、生產(chǎn)設備、生產(chǎn)管理人員、運作規(guī)范，都是企業(yè)的寶貴資源。而從更大的范圍來看，企業(yè)在市場上的地位、品牌形象以及客戶都是企業(yè)的資源，在企業(yè)間進行戰(zhàn)略重組、包括收購兼并時都會對企業(yè)擁有的客戶加以研判，這也佐證了客戶對于企業(yè)生產(chǎn)的價值，說明客戶也可以被定位成企業(yè)的資源。

挖掘客戶資源便因此成為企業(yè)的生命線，CRM系統(tǒng)的建立對企業(yè)的最大貢獻也正在于此。CRM系統(tǒng)提出了對潛在客戶的挖掘分析目標，也提出了對客戶的關(guān)懷目標，從兩方面增強企業(yè)與客戶間的關(guān)系。使企業(yè)把客戶資源提升到最高的位置。

CRM系統(tǒng)支持著兩大營銷理念，一是數(shù)據(jù)庫營銷，利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)來統(tǒng)計分析客戶對企業(yè)的貢獻，并利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)找對客戶的購買行為進行分析，重新設計產(chǎn)品和服務，以獲取最大利潤；另一方個是一對一營銷，在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場銷售人員和產(chǎn)品設計人員，更貼近于客戶，以提升產(chǎn)品或服務來滿足客戶的個別需求，體現(xiàn)人文關(guān)懷，達到價值最大化。從宏觀和微觀兩方面，為企業(yè)挖掘客戶資源作出了貢獻。

客戶作為企業(yè)資源有兩方面的含義，一來客戶是為企業(yè)創(chuàng)造利潤的基本因素，二來客戶所提出的改進意見是最有價值的指導。在CRM系統(tǒng)中設計出客戶建議跟蹤模塊、客戶投訴跟蹤模塊、客戶關(guān)懷服務模塊、客戶價值分析模塊都使企業(yè)能量化客戶資源，不斷挖掘客戶的資源價值，成為推動企業(yè)發(fā)展的原動力。

當然，提出企業(yè)負擔客戶，把握企業(yè)的黃金客戶就是CRM最終為企業(yè)做到的，此一顧客事件預測?？梢哉f是為每一個顧客建立了一個盈虧賬號，顧客事件檔案越詳細，與事件相關(guān)的收益和成本分攤就越精確，預測的準確度就越高。

但是，顧客未來事件預測的精準度并不能完全保證，主要有兩個原因。其一，預測依據(jù)的基礎數(shù)據(jù)不確定性很大，顧客以后的變數(shù)、企業(yè)預計的資源投入和顧客保持策略，以及環(huán)境變數(shù)等都具有很多不確定性。其二，預測的過程不確定性很大，整個預測過程是一個啟發(fā)式的推理過程，涉及大量的判斷，需要預測人員具有豐富的經(jīng)驗，所以預測過程和預測結(jié)果因人而異。

所以，要在CRM系統(tǒng)中增加人文關(guān)懷的含量，需要對具體的行業(yè)進行分析，不同行業(yè)的客戶對產(chǎn)品和服務的需求不同，利用方式不同，價值體系自然便不同。就如電信的客戶關(guān)心的是通信質(zhì)量和通信費用，在CRM系統(tǒng)中就應該特別記錄客戶所遭遇到通信故障，以及通信費用。在系統(tǒng)中建立分析模型，幫助客戶制定通信策略，以達到降低費用的目標。

總之，通過對客戶的人文關(guān)懷，使客戶能對企業(yè)的產(chǎn)品和服務滿意，也有利于提升企業(yè)的品牌價值，降低開發(fā)新客戶的成本。是否足夠的支持企業(yè)為客戶提供人文關(guān)懷是分析CRM系統(tǒng)的導入價值的重要指標，在這方面沒有通用的解決方案可一支持所用的行業(yè)，當引入的CRM系統(tǒng)具有這種獨特性之后，企業(yè)的競爭力也會得到全面提升。

發(fā)布：2007-03-28 11:45 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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