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同遠(yuǎn)時(shí)代CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

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　　隨著企業(yè)的不斷的發(fā)展，企業(yè)所擁有的客戶也就越來越多，所以，很有必要進(jìn)行企業(yè)客戶管理，這樣才能幫助企業(yè)更好的維護(hù)老客戶關(guān)系，并且不斷的開發(fā)新的客戶。因此，作為管理層很有必要對(duì)于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行一定的了解。

　　客戶關(guān)系管理(CRM customer relationship management)是一種新穎的管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)這種管理機(jī)制的目的是為了改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。它用于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與支持各個(gè)與客戶有關(guān)的方面。這種管理機(jī)制能使企業(yè)在營銷、銷售、服務(wù)與支持的各個(gè)方面形成一種協(xié)調(diào)的關(guān)系。CRM始終強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，是一種顧客驅(qū)動(dòng)的模式，通過先進(jìn)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)和優(yōu)化的管理方法的結(jié)合，對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)的研究，建立有關(guān)老客戶、新客戶、潛在客戶的檔案，從中找出有價(jià)值的客戶，并且不斷地挖掘客戶的潛力，開拓企業(yè)的市場。CRM本身是一種管理方法，它借助于信息技術(shù)迅速地發(fā)展成為一套軟件，成為一種技術(shù)。它利用Web、呼叫中心等多種渠道，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的無縫連貫交流，提高工作效率。

　　企業(yè)與外界的關(guān)系主要表現(xiàn)在：

　　(1)企業(yè)與客戶的關(guān)系

　　企業(yè)與客戶的關(guān)系是通過銷售、營銷和服務(wù)支持而連結(jié)在一起的。企業(yè)可以從這種關(guān)系中收集客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、整理，從而充分地了解客戶，以便對(duì)市場做出準(zhǔn)確的判斷。

　　(2)企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系

　　企業(yè)與供應(yīng)商是合作伙伴的關(guān)系，企業(yè)通過與供應(yīng)商的交往，收集供應(yīng)商數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，從而充分地了解供應(yīng)商，以便對(duì)產(chǎn)品材料的供應(yīng)能力做到心中有數(shù)。

　　(3)企業(yè)與合作伙伴的關(guān)系

　　企業(yè)與合作伙伴的關(guān)系是為了共同銷售利益的合作關(guān)系，企業(yè)通過與合作伙伴的支持，了解合作伙伴的動(dòng)向，共同推動(dòng)市場發(fā)展。在以上的三種關(guān)系中，反映了客戶關(guān)系是一個(gè)重要方面，它也是電子商務(wù)成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是對(duì)銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持的客戶關(guān)系方面流程進(jìn)行改善，使其達(dá)到自動(dòng)化。

　　隨著信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)不僅可以通過電話、傳真與客戶交往，也可以通過互聯(lián)網(wǎng)與客戶交往，而互聯(lián)網(wǎng)與電話的發(fā)展，又推動(dòng)了呼叫中心的發(fā)展。所有與客戶交流的信息均可以通過網(wǎng)絡(luò)傳遞，使企業(yè)的各個(gè)部門的人員都能共享客戶信息，全面了解客戶情況，以及快速而準(zhǔn)確地進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

　　市場對(duì)客戶關(guān)系的需求使客戶關(guān)系管理的觀念提升，而信息技術(shù)的飛速發(fā)展，又使客戶關(guān)系管理得以實(shí)現(xiàn)，CRM就是在這種情況下產(chǎn)生的。

 

發(fā)布：2007-05-07 16:58    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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