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CRM系統(tǒng)中客戶滿意度主要體現(xiàn)在哪些方面?
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CRM客戶管理中一個(gè)很重要的觀念就是客戶滿意度,也是CRM的衡量指標(biāo)之一。很顯然,客戶滿意度越高,銷售的成功率就越高,客戶關(guān)系管理的效果就越高。那么客戶滿意度主要體現(xiàn)在哪些方面?
1.重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)
客戶是否繼續(xù)購(gòu)買你企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),是衡量滿意度的主要指標(biāo)。一定時(shí)期內(nèi),客戶的購(gòu)買次數(shù)越多,代表滿意度越高,反之亦然。
2.購(gòu)買挑選商品的時(shí)間
泛普軟件覺得客戶在購(gòu)買商品時(shí),挑選的時(shí)間越短代表對(duì)商品的滿意度越高,反之亦然。
3.對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度
如果你的客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品表現(xiàn)出越來越多的偏好,那么說明客戶對(duì)你的滿意度在下降。
4.對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感度
如果客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格比較敏感,那說明對(duì)此滿意度不高。價(jià)格因素在CRM客戶管理中具有重要的參考價(jià)值。
5.對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的敏感度
客戶滿意度越高,對(duì)于出現(xiàn)的質(zhì)量事故可能會(huì)越寬容。
6.客戶生命周期
這一指標(biāo)衡量了客戶與企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)往來的時(shí)間長(zhǎng)度。大部分情況下,客戶生命周期越長(zhǎng),滿意度越高。
7.客戶保持率
客戶保持率是指一定時(shí)期內(nèi)留下來的客戶占總共客戶的比重,數(shù)值越大滿意度越高。
8.客戶流失率
流失率也是crm管理系統(tǒng)的重要維度,降低流失率是CRM的基本目標(biāo)。如果客戶的流失嚴(yán)重,那么很可能是客戶的滿意度降低,或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平上升,對(duì)比之下出現(xiàn)下降。
9.美譽(yù)度
美譽(yù)度是客戶對(duì)你的品牌或服務(wù)的褒揚(yáng)程度
10.客戶回頭率
客戶回頭率是指企業(yè)的客戶中再次購(gòu)買的客戶數(shù)量占總客戶數(shù)量的比重,比重越高代表滿意度越高。
11.投訴率
投訴率是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的表現(xiàn),投訴率越高滿意度越低。但是需要注意的是,單純的投訴率并不能直接體現(xiàn)客戶的滿意程度,有些客戶雖然對(duì)產(chǎn)品不滿意,但是也會(huì)不去投訴。
12.購(gòu)買額
購(gòu)買產(chǎn)品的金額越大代表滿意度越高。
總之,客戶滿意度是需要綜合各種因素來判斷衡量的,并不能依據(jù)某一個(gè)或某幾個(gè)因素下結(jié)論。CRM客戶管理中也提到客戶的管理是一個(gè)立體化參考,切勿片面去采取措施。
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