分析型應(yīng)用需求的CRM系統(tǒng)解決方案主要有哪些？

　　作為企業(yè)CRM應(yīng)用的重要組成部分，CRM分析在各類CRM解決方案中所占的比例正不斷地加大。目前分析型CRM主要有歷史數(shù)據(jù)分析、客戶行為分析、市場(chǎng)分析等三大類別。由于分析型CRM涉及的業(yè)務(wù)與技術(shù)范疇頗為廣泛，因此市場(chǎng)上能夠全面滿足不同企業(yè)的分析型應(yīng)用需求的CRM解決方案尚不多見。

　　歷史數(shù)據(jù)分析

　　對(duì)多數(shù)企業(yè)與CRM解決方案供應(yīng)商而言，企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)記錄與報(bào)告是分析型CRM最基本的應(yīng)用之一，這類應(yīng)用能夠基于客戶數(shù)據(jù)及企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的歷史記錄，產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)的查詢報(bào)告。目前，越來越多的CRM產(chǎn)品供應(yīng)商將客戶反饋信息管理系統(tǒng)、營(yíng)銷管理系統(tǒng)與CRM解決方案捆綁在一起，提供給用戶。

　　部分供應(yīng)商的分析型應(yīng)用主要著眼于特定數(shù)據(jù)類型的分析與報(bào)告，最常見的是對(duì)企業(yè)網(wǎng)站上的客戶行為進(jìn)行分析與報(bào)告等。由于歷史數(shù)據(jù)分析能夠使企業(yè)有效地跟蹤客戶的行為，因此，這類應(yīng)用有助于企業(yè)對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況及營(yíng)銷活動(dòng)成效作出正確的評(píng)定與估價(jià)，同時(shí)也有助于企業(yè)借助積累的歷史數(shù)據(jù)，了解客戶行為及其趨向。

　　不同分析型CRM供應(yīng)商分布情況概覽

　　這類應(yīng)用的缺陷在于，僅僅局限于歷史數(shù)據(jù)的收集與報(bào)告，需要企業(yè)管理與分析人員根據(jù)報(bào)告自行推導(dǎo)出涉及未來業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的相關(guān)結(jié)論及預(yù)測(cè)。

　　客戶行為分析

　　客戶行為分析有助于企業(yè)與客戶建立牢固的關(guān)系，泛普軟件使企業(yè)對(duì)客戶的價(jià)值、客戶可能帶來的潛在收益、客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的忠誠(chéng)程度及公司營(yíng)銷渠道的成效有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。由于這類分析型CRM在企業(yè)與客戶的溝通與交流中的作用日趨重要，因此，越來越多的供應(yīng)商在CRM解決方案中均集成了客戶行為分析功能。隨著這一市場(chǎng)的成熟及業(yè)內(nèi)并購(gòu)個(gè)案的增加，這一領(lǐng)域也逐漸成為眾多CRM產(chǎn)品供應(yīng)商關(guān)注的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域之一。在呼叫中心等CRM解決方案中集成客戶行為分析功能，已成為不少供應(yīng)商的殺手锏之一。

　　這一市場(chǎng)的供應(yīng)商目前主要分為兩大陣營(yíng)：一類著眼于客戶行為傾向分析;另一類著眼于對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行評(píng)估。前者主要注重了解客戶的喜好，而后者則著重關(guān)注客戶對(duì)企業(yè)的潛在收益。

　　客戶行為分析在以下四個(gè)方面有著獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)：

　　①更好地了解客戶行為取向;

　?、趯?shí)現(xiàn)更理想的市場(chǎng)營(yíng)銷管理;

　　③吸引更多的客戶;

　?、軐?shí)現(xiàn)更理想的產(chǎn)品銷售目標(biāo)。

　　但是，客戶行為分析也同樣存在不足之處，crm管理系統(tǒng)主要表現(xiàn)為這類分析不但需要大量客戶數(shù)據(jù)作為分析的基礎(chǔ)，而且要求用戶掌握一定的業(yè)務(wù)處理及統(tǒng)計(jì)分析方面的知識(shí)與技能。

發(fā)布：2006-11-13 16:00 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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