CRM能提供的功能有銷售力量自動化

CRM能提供的功能有銷售力量自動化（Sales Force Automation, SFA）。SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動的自動化程度。它包含一系列的功能，來使銷售過程自動化，提高工作效率。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和賬戶管理、傭金管理、商業(yè)機會和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測、建議的產(chǎn)生和管理、定價、領(lǐng)域劃分、費用報告等。

CRM還提供營銷自動化模塊，作為對SFA的補充，它為營銷提供了獨特的能力，如營銷活動（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營銷活動或傳統(tǒng)的營銷活動）計劃的編制和執(zhí)行、計劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測；營銷資料管理（關(guān)于產(chǎn)品、定價、競爭信息等的知識庫）；對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。營銷自動化模塊與SFA模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標(biāo)也不同。例如，成功的營銷活動可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營銷活動真正有效，應(yīng)該及時提供給銷售專業(yè)人員。

在很多情況下，客戶保持和獲利能力依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶只需輕點鼠標(biāo)或一個電話就可以轉(zhuǎn)向公司的競爭者，因此，客戶服務(wù)和支持對很多公司是極為重要的。CRM在滿足客戶的個性化要求方面，速度、準確性和效率都令人滿意?？蛻舴?wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；訂單跟蹤；現(xiàn)場服務(wù)；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請求管理。

其使用對象涵括很多：1、企業(yè)客戶

企業(yè)客戶通過呼叫中心、信函、電子郵件、傳真、WWW服務(wù)等方式與公司的CRM系統(tǒng)交互，這些方式為公司的CRM系統(tǒng)提供客戶資料的入口。同時企業(yè)客戶可以通過該系統(tǒng)得到各種服務(wù)，如網(wǎng)上查詢，網(wǎng)上訂單跟蹤等。2、市場營銷人員

市場營銷人員可以利用本系統(tǒng)進行日常事務(wù)的管理或市場活動的管理，同時可以使用該系統(tǒng)進行策略分析，客戶盈利分析，并通過多種渠道與客戶交流。

3、銷售人員

企業(yè)銷售人員通過銷售機會管理、合同管理、銷售渠道(由市場人員分析得出)、呼叫中心與客戶交流，同時可以通過銷售報表和銷售分析確定銷售方向和目標(biāo)。

4、支持和服務(wù)人員

技術(shù)支持和服務(wù)人員通過服務(wù)請求模塊為企業(yè)客戶提供支持和服務(wù)，同時技術(shù)支持和服務(wù)人員可以通過知識管理提高服務(wù)效率、增強服務(wù)技能、提高客戶滿意度。

5、管理人員

管理人員通過使用工作人員管理，評估公司員工工作成績并對企業(yè)員工工作進行監(jiān)控。

6、決策人員

公司總經(jīng)理和各部門的領(lǐng)導(dǎo)可通過業(yè)務(wù)智能分析來揭示企業(yè)盈利關(guān)鍵指標(biāo)以提高有效性和效率，高層決策人員能很容易地獲得信息，幫助決策，進一步理解客戶和市場以加強在企業(yè)產(chǎn)品品種選擇、客戶管理策略和其他決定方面成功的可能性。

7、系統(tǒng)分析人員

公司的統(tǒng)計分析人員使用本系統(tǒng)挖掘數(shù)據(jù)、細分市場、分析趨勢、建立模型和定義事件處理流程。

8、系統(tǒng)維護人員

公司系統(tǒng)維護人員維護系統(tǒng)數(shù)據(jù)并進行日常的數(shù)據(jù)管理，為系統(tǒng)的穩(wěn)定運行提供保障。

發(fā)布：2007-03-28 11:49 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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