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CRM的成功實施需對企業(yè)已有信息資源進行整合
在很多情況下,客戶保持和獲利能力依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),客戶只需輕點鼠標(biāo)或一個電話就可以轉(zhuǎn)向公司的競爭者,因此,客戶服務(wù)和支持對很多公司是極為重要的。CRM在滿足客戶的個性化要求方面,速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意??蛻舴?wù)與支持的典型應(yīng)用包括:客戶關(guān)懷;訂單跟蹤;現(xiàn)場服務(wù);問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫;維修行為安排和調(diào)度;服務(wù)協(xié)議和合同;服務(wù)請求管理。
將客戶管理思想融人企業(yè)的管理信息系統(tǒng),客戶關(guān)系管理的核心是根據(jù)從顧客那里獲得的信息,為客戶提供具有獨特價值的信息,故CRM成功實施的關(guān)鍵是在企業(yè)中建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫,在CRM實施前,企業(yè)中客戶信息根據(jù)業(yè)務(wù)流程往往被拆分為不同部分存放于企業(yè)信息系統(tǒng)的不同子系統(tǒng)中,如:購買信息在營銷管理系統(tǒng)中,支付信息與信用度存放于財務(wù)系統(tǒng)中,維修與售后服務(wù)信息存放于維修系統(tǒng)中,客戶通過電話或電子郵件、信函發(fā)出的詢問或服務(wù)要求可能送達不同的部門而存放于不同的系統(tǒng),或根本就未予保存,不同客戶服務(wù)人員因無法共享客戶信息,面對同一客戶的同一問題可能給出不同回復(fù),企業(yè)與客戶之間難于實現(xiàn)互動。由此可見,CRM實施并不是一個獨立的項目,它涉及組織多個部門,CRM的成功實施需對企業(yè)已有信息資源進行整合。
一個企業(yè)的信息系統(tǒng)是企業(yè)管理思想的體現(xiàn),在建立CRM系統(tǒng)時,應(yīng)將客戶關(guān)系管理的思想融人企業(yè)的信息化建設(shè)中,對已有信息系統(tǒng)進行改進,建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫供企業(yè)各部門所共享。建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫需對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進行改造,業(yè)務(wù)流程是完成企業(yè)基本的經(jīng)營目標(biāo)所執(zhí)行的日常活動,企業(yè)的業(yè)務(wù)流程直接體現(xiàn)企業(yè)的核心能力,在流程重設(shè)計中充分考慮顧客的價值,消除非增值活動,簡化任務(wù),有效提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù),快速響應(yīng)客戶需求。
企業(yè)的管理模型不是一成不變的,新型管理要求企業(yè)具有很強的自我調(diào)適能力,這種能力來自于技術(shù),來自于新的管理方法,原動力則來自于市場,來自于客戶的需要。辦公和生產(chǎn)自動化是提升管理效率的一條重要途徑,這其中的主線是一條從客戶到企業(yè),從企業(yè)對供應(yīng)商,到合作伙伴的價值鏈,這條價值鏈上潛力發(fā)覺和效率提升將會有效地帶來收益,形成所謂價值鏈管理,CRM正是這條價值鏈上最重要的內(nèi)容。
CRM在微觀上是面向客戶的,能夠解決現(xiàn)實存在的問題,理清管理線路。在宏觀上,CRM對市場具有敏感性和適應(yīng)性,基于客戶和市場的模型使企業(yè)對市場狀況的掌握越來越深入和全面。我們看到,不僅僅是分析模型,管理模型和業(yè)務(wù)流模型也需要在CRM系統(tǒng)中予以實現(xiàn)和逐步完善。這一切,依靠的是新技術(shù)的不斷發(fā)展。
CRM的實施過程并非一帆風(fēng)順,需要專業(yè)人士的策劃以及企業(yè)高層的充分協(xié)調(diào)。遇到的困難最初是在規(guī)劃方面。每個企業(yè)對CRM有不同的理解,也有不同的側(cè)重,這是符合企業(yè)實際情況的。需要將CRM實施的完整業(yè)務(wù)描述出來,并建立起合理的業(yè)務(wù)模型。這時有兩種選擇:一是邀請專業(yè)人士進行咨詢規(guī)劃,二是企業(yè)管理模型套用所選產(chǎn)品的設(shè)計。
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