運(yùn)營型crm的作用

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　　企業(yè)管理系統(tǒng)CRM主要分為分析型、運(yùn)營型以及協(xié)作型三種，其中運(yùn)營型crm的作用是不可忽視的，它的正確使用對于企業(yè)的發(fā)展來說起著至關(guān)重要的作用。市場管理、銷售管理、客戶服務(wù)和支持一體化是企業(yè)使用CRM解決的三個基本問題，如果要將這些問題分得更加詳細(xì)的話，如何提高產(chǎn)品的銷售額?如何有效增加客戶數(shù)量?如何降低產(chǎn)品的成本?這些問題在運(yùn)營型crm的面前都將不再是困擾。如果能夠有效地解決發(fā)揮運(yùn)營型crm的作用，必定能夠幫助更多的企業(yè)解決以上諸多的困擾，讓企業(yè)無論是在銷售額、市場占有率等各個方面都更是一層樓。

　　雖說CRM的整體解決方案由三大部分組成：運(yùn)營型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM。但是運(yùn)營型crm的作用在企業(yè)不斷發(fā)展的過程中是很重要的，下面就為大家具體介紹運(yùn)營型crm的作用以及其它的相關(guān)內(nèi)容。

　　運(yùn)營型CRM是CRM系統(tǒng)的“軀體”，從這個比喻中就可以看出運(yùn)營型crm的作用的關(guān)鍵性，它是整個CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，它可為分析和客戶的服務(wù)支持提供依據(jù)。運(yùn)營型CRM主要包括銷售、市場和服務(wù)三個過程的流程化、規(guī)范化、自動化和一體化。

　　一、運(yùn)營型crm的作用的第一點(diǎn)體現(xiàn)在銷售方面，為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供豐富強(qiáng)大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等。主要包括：客戶與聯(lián)系人管理;銷售機(jī)會管理;待辦事宜與工作流;產(chǎn)品的報價和配置;渠道銷售管理;合同制定和管理;網(wǎng)上訂購;銷售的預(yù)測和統(tǒng)計報表;競爭對手的跟蹤;合作伙伴的信息。

　　對于銷售、銷售主管，更關(guān)心的是現(xiàn)在銷售的行為如何?能否按時完成任務(wù);銷售的成本有多大?是否控制在預(yù)算之內(nèi);季度或年銷售任務(wù)是否可以完成?那些項目是完成任務(wù)的重點(diǎn)?采取什么樣的策略，可以盡快那下這個項目?在銷售系統(tǒng)中，一定要體現(xiàn)這些內(nèi)容。所以，在CRM系統(tǒng)中，一般包括漏斗報告、成本分析和銷售預(yù)測。

　　二、在市場營銷方面運(yùn)營型crm的作用也是至關(guān)重要的，為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動的運(yùn)做提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預(yù)算、項目追蹤、成本明細(xì)、回應(yīng)管理、效果評估等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。主要包括：市場預(yù)算和收入跟蹤管理;市場活動管理;活動反響跟蹤;促銷內(nèi)容管理;市場宣傳資料;工作流自動化;任務(wù)管理;市場衡量指標(biāo);時間表管理;電話促銷管理;郵件促銷管理;Web促銷管理;

　　對于市場經(jīng)理，關(guān)心市場定位是否準(zhǔn)確性?產(chǎn)品品牌是否有所提高?成本是否控制在預(yù)算內(nèi)?是否市場活動有效?為銷售帶來了多大的機(jī)會等。

　　簡單舉一個例子來看運(yùn)營型crm的作用，只有這樣才能更加直觀地感受到運(yùn)營型crm的作用表現(xiàn)在銷售、市場和服務(wù)一體化中的效果：當(dāng)舉行一次市場活動，收到大量的名片，市場部將名片輸入到客戶信息中，CRM系統(tǒng)就會將這些感興趣人的信息自動按行業(yè)、地域等分派給相應(yīng)的銷售代表或銷售經(jīng)理，銷售人員就會對感興趣的人進(jìn)行跟蹤。銷售人員對急待需求的人員或單位會安排講座，講座的內(nèi)容安排、聽眾的組成、達(dá)到的最低目標(biāo)和最高目標(biāo)等輸入到CRM系統(tǒng)中并自動傳給相應(yīng)的售前經(jīng)理，在售前經(jīng)理的計算機(jī)上，會彈出一個待辦事宜的窗口，由他安排講座的活動，安排好的活動會自動傳給相關(guān)的人員。在講座安排的日期前指定的時間，計算機(jī)會自動提示相關(guān)人員參加活動。直到活動結(jié)實，達(dá)到了講座的預(yù)期目標(biāo)，這一個活動結(jié)實，并將該活動自動記錄到銷售過程中，以便以后統(tǒng)計該項目活動的有效性和項目成本核算。如果此次活動不成功，銷售人員將要填寫存在的問題等。這是CRM的一個銷售流程管理，也體現(xiàn)了市場和銷售以及售前共享一個數(shù)據(jù)庫，使得他們一體化。

　　在服務(wù)方面，當(dāng)銷售成功后，服務(wù)部們就客戶看到相關(guān)客戶服務(wù)的信息，當(dāng)客戶打來電話投訴時，如果客戶的電話號碼和客戶信息中的號碼一致，在坐席小姐/先生的計算機(jī)顯示屏上將馬上彈出客戶的基本信息，坐席人員馬上會問到：“您是XX先生家嗎?您X年X月X日購買了我們公司的XX產(chǎn)品，現(xiàn)在需要我為您提供什么服務(wù)?”，本來客戶非常生氣，想大發(fā)脾氣，但是，廠商對客戶如此了解，客戶的氣也消了一半。為什么會這樣，是因為在CRM系統(tǒng)中，銷售、市場和服務(wù)的數(shù)據(jù)是共享的，這樣也不會造成當(dāng)客戶投訴多次時，不同的坐席小姐給出不同的回答，因為每個坐席小姐的答復(fù)會自動或受動的記錄在客戶的服務(wù)信息中。通過這個具體的事例相信更能明確地感知運(yùn)營型crm的作用。

　　從以上的詳細(xì)分析可以看出運(yùn)營型crm的作用確實在企業(yè)的發(fā)展中不可替代，可見將運(yùn)營型CRM比作CRM系統(tǒng)的“軀體”一點(diǎn)也不為過，它更加是整個CRM的基礎(chǔ)，它可以幫助企業(yè)收集大量的客戶信息、市場活動信息和客戶服務(wù)的信息，并且使得銷售、市場、服務(wù)一體化、規(guī)范化和流程化。