面向知識循環(huán)全過程以集成應(yīng)用平臺為基礎(chǔ)的知識管理

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1、知識管理系統(tǒng)的現(xiàn)狀

人們越來越認(rèn)識到，組織的隱性知識是構(gòu)成企業(yè)核心競爭能力的根本要素，知識管理受到學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛關(guān)注，知識管理系統(tǒng)也因此成為管理軟件發(fā)展的一個重要方向。從業(yè)務(wù)操作處理到信息的分析、知識的管理，是管理信息化發(fā)展的一個自然的也是必然的趨勢。

今天，幾乎所有的協(xié)同軟件廠商都稱自己有知識管理系統(tǒng)，不管什么系統(tǒng)都往知識管理上靠。這首先反映了人們對于知識管理基本思想、理念以及管理軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢的認(rèn)同。其次更多地是表明了知識管理概念的混亂，表明了很多廠商和用戶還沒有真正理解知識管理的含義。知識管理，管理的是知識從個體到組織，從隱性到顯性不斷交互轉(zhuǎn)化、應(yīng)用創(chuàng)新的循環(huán)過程，包括知識的產(chǎn)生（起源）、整理（存儲）、發(fā)布（分享）和應(yīng)用（創(chuàng)新）等4個具體過程，以及知識的顯性化、文檔化、社會化、融合化、內(nèi)隱化、使能化等6個關(guān)鍵活動。知識只有完成了知識循環(huán)的這個全過程，才可能最終達(dá)到提升企業(yè)的核心競爭力的目標(biāo)，才是真正的知識管理系統(tǒng)。如果一個知識管理系統(tǒng)，只是涉及到知識管理的這4個階段6個關(guān)鍵活動中的一個或幾個部分，就聲稱是知識管理，顯然比較牽強(qiáng)的，我把這樣的系統(tǒng)稱為“偽知識管理系統(tǒng)”。

目前市面上的“偽知識管理系統(tǒng)”，大體上有這樣幾類：

（1）個人事務(wù)管理型的。具體又包括2大類，一類是PDA，可以幫助個人管理日常的事務(wù)、計劃、名片等；另一類類似于MSN（或者比MSM功能豐富一些）的即時溝通系統(tǒng)，可以完成和別人即時交流、工作討論、名片分享等?？梢圆糠值赝瓿蓚€人與個人之間隱性及顯性知識的交互。

（2）文檔（檔案）管理型的，有純?yōu)閭€人使用的單機(jī)版的，也有為團(tuán)隊使用的網(wǎng)絡(luò)版的。這樣的系統(tǒng)提供了知識分類管理和查詢的功能，網(wǎng)絡(luò)版的也有文檔共享的功能，但由于和企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)是分離的，只能靠人工錄入一些資料。只能部分地完成團(tuán)隊顯性知識的存儲和分享。

（3）協(xié)同商務(wù)軟件。傳統(tǒng)上有基于Domino/Notes的，現(xiàn)在多是基于工作流的，可以在完成協(xié)同工作的同時，對工作中形成的部分顯性知識進(jìn)行管理。但這些系統(tǒng)中，絕大部分雖可以完成協(xié)同工作，但對工作中形成的結(jié)果，卻不能作為數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、分析。

（4）知識挖掘工具。這是目前最具誤導(dǎo)性的一類，以國外的部分大型軟件公司為代表，他們提供知識存儲、在線分析和數(shù)據(jù)挖掘的系統(tǒng)工具，卻把他們宣傳為知識管理系統(tǒng)。毫無疑問，知識管理系統(tǒng)需要用這些工具來對知識進(jìn)行存儲、統(tǒng)計和分析。但它們只是知識管理系統(tǒng)的工具，而不是知識管理系統(tǒng)本身。

2、為什么知識管理系統(tǒng)還未能被企業(yè)所廣泛接受？

與廠商們轟轟烈烈的宣傳形成對比的是，今天知識管理系統(tǒng)并沒有被用戶所廣泛接受。這有用戶的原因，也有廠商的原因。

從用戶的角度看，首先還是管理水平和管理理念問題。目前我們很多企業(yè)的管理比較粗放，知識因為人員的變動而流失，知識和經(jīng)驗不能有效重用，企業(yè)不斷地浪費時間和精力在低水平重復(fù)別人和自己以前做過的事情上，企業(yè)的管理者卻不能意識到這種問題的嚴(yán)重性，或者雖然意識到了，但由于完全缺乏知識管理的概念，不知如何去解決。

其次，特殊的權(quán)力、政策因素，廉價的勞動和自然資源，灰色的交易手段等仍然是很多企業(yè)生存的基礎(chǔ)，這些企業(yè)不依靠核心競爭能力，也沒有核心競爭力，因此也就沒有對知識進(jìn)行管理的強(qiáng)烈需求。

從廠商角度來看，雖然對知識管理已經(jīng)做了大量的宣傳工作，但由于很多廠商自身都還沒有完全理解知識管理的思想，所以這種宣傳常常流于膚淺和表面化，很難打動用戶。更重要的是，許多所謂的知識管理系統(tǒng)缺乏科學(xué)的模型支撐，不能和實際相結(jié)合，不能解決用戶的實際問題，缺乏一大批成功的樣板用戶，自然不能得到用戶的廣泛接受。

3、什么才是真正的知識管理系統(tǒng)？

要想改變目前這種“業(yè)內(nèi)熱、業(yè)外冷”的情況，主要還需要廠商做大量深入細(xì)致的工作，其中最重要的是要認(rèn)真完善知識管理系統(tǒng)，為客戶提供真正有價值的易用的知識管理系統(tǒng)。

 西部世紀(jì)軟件認(rèn)為，一個真正的知識管理系統(tǒng)，需要有以下3個相互關(guān)聯(lián)的特點：

（1）面向知識循環(huán)的全過程，可以幫助用戶管理從知識的產(chǎn)生到知識的應(yīng)用創(chuàng)新的全過程。知識來源的渠道包括干中學(xué)、用中學(xué)、從媒體中學(xué)習(xí)、交流（交互）等。一個完整的知識管理系統(tǒng)首先要能非常方便地獲取各種不同渠道來源的知識，能夠?qū)㈦[性知識顯性化，能夠使顯性知識被科學(xué)地存儲，被很方便地查詢和分享，能夠有助于激勵個人和團(tuán)隊之間的知識轉(zhuǎn)移，能夠便于用戶在工作中的使用和創(chuàng)新。

（2）實現(xiàn)工作中的知識管理。企業(yè)的功能是提供可以創(chuàng)造客戶價值的產(chǎn)品和服務(wù)，管理知識是為了提高企業(yè)創(chuàng)造客戶價值的能力，而不是為了管理知識而對知識進(jìn)行管理。因此，在工作中自動完成知識管理，而不是由專門的人員進(jìn)行知識的收集和管理，便是對知識管理系統(tǒng)非常重要的要求。所謂工作中的知識管理，首先是指知識的采集是在工作過程中自動完成的；其次，可以將工作中形成的結(jié)果作為知識和資源進(jìn)行管理，對其進(jìn)行分析和統(tǒng)計，以支持未來管理決策的科學(xué)化；第三，分析和統(tǒng)計是由計算機(jī)自動完成的；第四，方便于每個人在實際工作中的應(yīng)用。知識管理是工具，不是目的，是每個員工的普通工作和生活，不是少數(shù)“專家”的“專業(yè)”。

（3）以集成應(yīng)用平臺為基礎(chǔ)。首先，要想實現(xiàn)面向知識循環(huán)的全過程，在工作中完成知識管理，必須要以集成應(yīng)用平臺為基礎(chǔ)。不同地方的員工、客戶、合作伙伴象坐在一個房間里一樣工作，使用統(tǒng)一的工作平臺，實現(xiàn)業(yè)務(wù)運行的自動化，實現(xiàn)工作結(jié)果（知識）的自動采集、分析和處理。其次，只有在同一個集成的工作平臺之上，才能獲取企業(yè)中人、產(chǎn)品、客戶、設(shè)備、項目、供應(yīng)商等等關(guān)聯(lián)性的信息，關(guān)聯(lián)性的知識是組織中最為重要的知識?？梢哉f，孤島式的專門化的知識管理系統(tǒng)，是不能真正完成知識管理功能的。

具體而簡單地說，西部世紀(jì)軟件認(rèn)為，一個完善的知識管理軟件系統(tǒng)，需要以集成應(yīng)用平臺為基礎(chǔ)，面向知識循環(huán)的全過程，在工作中自動完成知識管理。它能有效地幫助用戶便捷地獲取各種來源的知識，促進(jìn)隱性知識的顯性化，實現(xiàn)顯性知識在個體和團(tuán)隊兩個層面上的可管理，可以激勵知識工作者，可以為每個員工提供知識助手。

4、知識管理將對企業(yè)變革將帶來深遠(yuǎn)的影響

任何事物的發(fā)展都有一個過程，知識管理系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用也不例外。雖然今天的知識管理系統(tǒng)還不完善，人們對知識管理的認(rèn)識還有待深入。但毋庸置疑的是，知識管理將對企業(yè)變革產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

從流程的角度來看待企業(yè)，本身是上世紀(jì)90年代一個重要的管理創(chuàng)新。隨著對于組織競爭力的要素逐步分解，越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，知識是一個非常重要的、獨特的競爭力構(gòu)成要素，尤其是組織的隱性知識，是構(gòu)成企業(yè)核心競爭力的最重要因素。當(dāng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)知識對于企業(yè)是如此重要后，對于知識進(jìn)行有意識的管理(相對應(yīng)與自然而然、無意識的管理)，就成為越來越多企業(yè)的共同選擇。這將給企業(yè)帶來如下的變化：

（1）企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)將更加扁平化、網(wǎng)絡(luò)化，管理流程將變得更短。知識管理系統(tǒng)使得高層可以更快地了解全面信息，使得一線員工的決策權(quán)限增強(qiáng)，同時使很多問題可以并行處理，管理結(jié)構(gòu)和流程必將被重新設(shè)計。

（2）對客戶要求的反應(yīng)更快。知識管理系統(tǒng)使得一線員工處理問題的能力增強(qiáng)，對客戶要求的響應(yīng)速度將大大加快；

（3）企業(yè)的創(chuàng)新速度將大大加快。知識管理有助于企業(yè)構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，對知識的重用和創(chuàng)新能力將顯著增強(qiáng)。

（4）企業(yè)將更加“以人為本”。人是創(chuàng)造知識、使用知識的根本，沒有以人為本，就不可能有真正有效的知識管理。

（5）企業(yè)文化將更加開放，更加強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造、信任和分享。

5、走出知識管理的誤區(qū)，擁抱知識管理系統(tǒng)應(yīng)用的春天

目前用戶對知識管理系統(tǒng)的理解，在知識管理系統(tǒng)的應(yīng)用方面還有著很多的誤區(qū)，具體有：

（1）以為知識管理和財務(wù)管理、設(shè)備管理等一樣，是一個專門化的職能，只需要幾個專門的人員進(jìn)行管理。在這種思想指導(dǎo)下，企業(yè)就會選擇所謂“專門的”知識管理系統(tǒng)，由專門的少數(shù)人來完成知識管理的工作。實際上，知識管理遍及企業(yè)業(yè)務(wù)的全過程，涉及全員的每一個人，需要全員參與。知識管理系統(tǒng)必須以集成應(yīng)用平臺為基礎(chǔ)，孤島式的知識管理系統(tǒng)是不可能完成知識管理任務(wù)的。因此，也可以說，知識管理系統(tǒng)的應(yīng)用是典型的一把手工程。

（2）以為知識管理就是OA、文檔管理系統(tǒng)、即時交流工具或者是一個協(xié)同商務(wù)軟件。

（3）將知識管理等同于知識存儲、知識挖掘工具。

（4）以為知識管理完全是軟件系統(tǒng)的工作。實際上，知識管理作為學(xué)習(xí)型組織的一個重要工作，不是知識管理軟件系統(tǒng)所能完全完成的，比如激勵知識工作者、激勵隱性知識的顯性化、激勵知識的分享和交流、促進(jìn)學(xué)習(xí)分享和創(chuàng)新型企業(yè)文化的形成等等，軟件系統(tǒng)都只是提供了輔助的便捷的工具。

（5）急功近利。知識管理系統(tǒng)對于企業(yè)的價值，不同于一個優(yōu)秀的銷售員，它并不能立即給企業(yè)帶來訂單。它需要日積月累才能發(fā)揮出巨大價值。

明白了知識管理理解和應(yīng)用的誤區(qū)，其實我們也就知道了如何才是正確的選擇。一個真正的知識管理系統(tǒng)一定是可以幫助個人和團(tuán)隊有效管理其隱性和顯性化的知識，可以避免知識的流失，提高知識的重用和創(chuàng)新，可以有效提升企業(yè)的核心競爭力。這樣的知識管理系統(tǒng)才值得我們很多人，尤其是我們很多管理軟件廠商為之付出艱辛的勞動，這樣的系統(tǒng)也一定會得到越來越多的用戶的認(rèn)可，必將會為軟件商和客戶共同帶來一個燦爛輝煌的明天。