門診醫(yī)生工作站與醫(yī)院門診流程改造

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1 門診醫(yī)生工作站背景
   我院年門診量110多萬人次，早在1997年就建立了比較完善的HIS系統(tǒng)，門診掛號、收費、發(fā)藥實行了計算機管理。雖然這一次工作方式的變革，在相關環(huán)節(jié)收到一些效果，但是“七長一短”（掛號、收費、發(fā)藥、檢驗、檢查、治療、就診等候時間長，就診時間短），退方退費多，患者埋怨多的現(xiàn)象仍沒有解決。分析原因，一是多年沿襲下來的就診流程沒有改變，就診環(huán)節(jié)沒有減少；二是除掛號、收費、發(fā)藥外的其它環(huán)節(jié)仍是手工，各個環(huán)節(jié)沒有形成信息共享的整體，信息（單據(jù)）傳遞仍是人工，收費仍由收費員錄入處方，效率提高有限；三是醫(yī)生手寫的處方難認，藥品和檢查、檢驗項目名稱不統(tǒng)一，造成收費錯誤較多；四是沒有配套服務設施。

  2003年下半年我院開始了一體化數(shù)字醫(yī)院建設，主要體現(xiàn)在一體化方法、一體化技術、一體化產(chǎn)品和全院信息高度共享的一體化應用系統(tǒng)。2004年年底基本完成了包括臨床信息系統(tǒng)在內的主要業(yè)務流程的數(shù)字化建設，實現(xiàn)了建設的高效率和高性價比。我院被列為廣東省信息化示范單位，被推薦為衛(wèi)生部數(shù)字化試點示范醫(yī)院。在門診方面，針對以上問題進行了以數(shù)字平臺為手段、以門診醫(yī)生工作站為核心、以患者為中心、以提高服務效率和服務質量為目的的門診流程改造。近三年的運行證明，數(shù)字平臺是解決門診“七長一短”的理想平臺。服務效率和服務質量明顯提高，醫(yī)院的有限資源得以充分利用，患者就診平均在院時間減少了16分鐘，取得了很好的經(jīng)濟效益和社會效益。

2 以門診醫(yī)生工作站為核心的門診流程改造

2.1 流程設計的技術環(huán)境門診流程是指患者到醫(yī)院就診的全過程。門診流程設計的宗旨是：減少患者在門診停留時間；從患者角度設計就診過程；簡化門診流程的各環(huán)節(jié)，以達到管理科學，提高門診整體服務水平。
    從我院及其它諸多醫(yī)院門診流程改造的實踐看，可以減少、合并的環(huán)節(jié)并不多，解決“七長一短”的關鍵是進行整個流程的數(shù)字化。充分利用數(shù)字平臺的信息共享、輔助支持和網(wǎng)絡化傳遞等優(yōu)勢，避免重復錄入，提高各環(huán)節(jié)工作效率，減少差錯發(fā)生，提高服務質量和服務效率。

    整個門診流程包括了掛號、收費、就診、發(fā)藥、檢驗、檢查、治療七個環(huán)節(jié)，相關系統(tǒng)包括掛號、發(fā)卡、分診、候診指示、門診醫(yī)生工作站、收費、醫(yī)保、門診西藥房、急診藥房、門診中藥房、發(fā)藥指示、門診注射室、急診注射室、檢驗、全院PACS等系統(tǒng)，其中醫(yī)生的診療是中心環(huán)節(jié)，其它各環(huán)節(jié)都是為了輔助醫(yī)生完成診療行為而設計的。因此，門診醫(yī)生工作站是門診信息流的關鍵結點和連通的橋梁（如圖1），只有實現(xiàn)了門診醫(yī)生工作站的數(shù)字化和各環(huán)節(jié)相關系統(tǒng)的一體化，才能使整個門診大系統(tǒng)運行順暢。

2.2 流程和相關系統(tǒng)主要功能
2.2.1 掛號和發(fā)卡我院實施了門診、住院、體檢“一卡通”的就診卡，患者初次來院時需掛號并領卡，若再次來院則不需掛號，直接到分診臺，也可直接到診室就診，大大減少了掛號高峰期的排隊現(xiàn)象；鼓勵患者通過電話、互聯(lián)網(wǎng)提前掛號，分散患者來院時間；掛號費在收費時一同收取。
    隨著持卡患者的不斷累積，掛號排隊問題得到很好解決，以前掛號一般需要10分鐘，現(xiàn)在持卡患者是零時間等待。掛號點由以前6 個減少為3個，將減少的掛號點改成收費點，直接縮短了交費時間。
    就診卡是患者基本信息的索引，為各環(huán)節(jié)提供了可靠的患者基本信息，是提高各環(huán)節(jié)效率的基礎環(huán)節(jié)。
2.2.2 分診護士分診臺、醫(yī)生工作站和導診LED屏三者相聯(lián)，實現(xiàn)患者、分診、醫(yī)生三者的溝通和互動。患者根據(jù)導診屏上顯示的在班醫(yī)生及其候診人數(shù)選擇醫(yī)生，分診臺通過刷卡將患者分給醫(yī)生并排隊，患者在候診椅上等候導診屏提示信息，醫(yī)生按自己的排隊患者的先后順序叫號，叫號信息通過導診屏提示患者，患者根據(jù)提示到診室就診，患者診后信息即自動從導診屏上消失?；颊?、分診、醫(yī)生三者的溝通和互動保證了診室中“一醫(yī)一患”，患
者可以放心地向醫(yī)生陳述病情，也最大限度地保護了患者隱私。

2.2.3 就診門診醫(yī)生工作站是醫(yī)生的工作平臺，醫(yī)生在這個平臺上完成日常工作和方便快捷地得到相關咨詢。查詢自己的候診患者，點擊叫號，開處方，寫檢查申請，調閱患者以前的處方，調閱住院、門診、體檢病歷，調閱檢查、檢驗報告及影像，法定傳染病、發(fā)熱及呼吸道疾病報告卡填報等。
    平臺可自動為醫(yī)生提供以下幾方面輔助支持：一是提供權威的在線藥品咨詢，包括配伍禁忌、不良反應、作用、用途、劑量、禁忌癥、注意事項等，保證合理用藥；二是提供醫(yī)療保險信息；三是處方費用信息；四是病歷模板和處方模板，包括常用項目、處方模板、病歷模板、申請模板的定義和使用；五是避免違規(guī)，我院將《處方管理辦法》和我院的有關規(guī)定融入系統(tǒng)之中，如每張?zhí)幏讲坏贸^5 種藥品，處方超過7天用量必須說明原因，3歲以下小孩注明體重，門診處方必須填寫診斷、地址，一張?zhí)幏讲荒苁褂脙煞N以上抗生素，不能使用自己無權使用的抗生素（我院將抗生素分為三級，不同級別的醫(yī)生使用的抗生素不同），無麻醉處方權不能開麻醉處方等，系統(tǒng)強制醫(yī)生執(zhí)行這些法規(guī)和制度。

    醫(yī)生有了這樣一個操作簡便、信息獲取快捷而全面、融入管理規(guī)章、輔助支持功能豐富的工作平臺，完全避免了手工書寫，減輕了工作強度，提高了工作效率和質量，使處方規(guī)范化、標準化，減少了收費、發(fā)藥等環(huán)節(jié)差錯的發(fā)生，管理部門也不會因為管理制度不能落實而煩惱。

如果收治患者住院，門診醫(yī)生還可立即啟動住院醫(yī)生工作站進行寫病歷、開醫(yī)囑等。

2.2.4 收費收費員通過刷卡或輸入流水號直接調出醫(yī)生錄入的處方，即刻完成收費。因處方由醫(yī)生親自錄入和審核，徹底解決了因處方難認或收費錄入錯誤而造成的收費差錯。收費前屏有處方金額、交錢數(shù)、找回數(shù)、取藥窗口等提示。如有檢驗項目，則同時自動打印出檢驗申請條碼單（收費站帶有兩臺打印機），單上有檢驗標本留取方法、取結果時間等說明，患者憑此抽血或留取標本，還可用于檢驗報告單的自助打印。如是醫(yī)?；颊?，系統(tǒng)實時連接醫(yī)保前置機，即刻完成醫(yī)保相關處理。

2.2.5 發(fā)藥為分流患者，我院門診按樓層設了四個藥房，處方收費后自動傳到指定藥房并自動打印出擺藥單，后臺擺藥，前臺發(fā)藥，并在發(fā)藥屏上提示患者。系統(tǒng)權衡各發(fā)藥窗口的發(fā)藥總處方數(shù)和當前等待發(fā)藥處方數(shù)自
動分配處方。以前是“人等藥”，現(xiàn)在是“藥等人”，病人滿意度大為提高。
2.2.6 檢驗檢驗采用聯(lián)機數(shù)據(jù)自動采集，加快了發(fā)報告速度，一般臨檢項目即到即做，生化項目一般可在40分鐘內發(fā)報告。檢驗報告審核完成后醫(yī)生即可在自己的工作站上查到報告，患者憑交費時打印的檢驗條碼單自助打印檢驗報告。檢驗速度的加快，使患者在醫(yī)院的停留時間大為減少。
2.2.7 檢查全院所有檢查均實施PACS，包括CT、MR、DR、CR、DSA、ECT、B 超、彩超、胃鏡、腸鏡等38臺設備，不能采集的設備（如腦電圖等）實行了申請和報告的電子化。放射科的數(shù)字化設備照片后即刻可閱片和發(fā)報告，減少了沖洗片環(huán)節(jié)，加之報告模板的支持，報告時間大大縮短。不需預約，隨到隨做。系統(tǒng)還支持疑難病例的追蹤，醫(yī)生先對疑難病例作追蹤標記，以后與“金標準”（如病理、CT、MR 等）對比，有利于診斷水平的不斷提高。

2.2.8 治療在門診建立了小手術室和內窺鏡中心，簡單的小型手術在門診完成。若打針輸液，在注射室打印出注射單和貼瓶單。
2.3 減少的環(huán)節(jié)對于再次來院患者，減少了掛號環(huán)節(jié)；醫(yī)生站輸入檢查申請時，已選擇了準確的項目，不需再次定價，減少了檢查項目的定價環(huán)節(jié)；收費時自動打印檢驗標簽，減少了在標本采集時的標簽打印環(huán)節(jié)。

2.4 改善就診環(huán)境患者和家屬都是醫(yī)院的顧客，所以患者和家屬都是醫(yī)院服務的對象。門診服務包括了診療服務、輔助服務、便民服務三個層次，具體內容包括了技術、藥物、服務、場所、環(huán)境、氛圍等?；颊邔︶t(yī)院的滿意度一定程度上取決于患者的心理感受和主觀評價。我院在實施門診醫(yī)生工作站與進行門診流程數(shù)字化的同時，也改善了就診環(huán)境，增加了便民措施，提供了溫馨服務。如增加藥房和收費點，減少患者往返時間；檢查不需預約，隨到隨做；增加與系統(tǒng)一體化的LED ?？茖＜移?、導診屏、發(fā)藥屏，增加和美化標示牌，隨時提醒患者；擺放綠色植物、增設電視、增加座椅，改善候診環(huán)境；全部采用單人診室，保護患者隱私；增設前線服務中心，開展扶送服務、輪椅服務和流動導診服務等。就診流程的數(shù)字化減少了就診環(huán)節(jié)，基本杜絕了排隊現(xiàn)象，縮短了患者在醫(yī)院的停留時間，消除了擁擠現(xiàn)象，加之就診環(huán)境的改善，便民措施的增加，溫馨服務的提供，更提高了患者的滿意度。