電子文檔管理系統(tǒng)的最終目的

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   電子文檔管理系統(tǒng)系統(tǒng)是實現KM的最主要工具，但企業(yè)在紛紛上馬各個KM子系統(tǒng)的同時不要忘記一點：任何IT系統(tǒng)的最終目的是實現管理/運營效率的提高，成本的降低以及管理水平的提升，進而帶了生產力和核心競爭力的提升。企業(yè)要想成功實施知識管理，給企業(yè)帶來顯著效益，必須與業(yè)務流程結合。任何KM的設計和部署應當是基于業(yè)務的需求來進行，最簡潔的落地KM的辦法就是把K和業(yè)務流程結合，和每個用戶角色結合，實現業(yè)務優(yōu)化。優(yōu)化的一個特點就是融入了K的實質。比如基于KM的客戶服務系統(tǒng)、基于KM的CRM系統(tǒng)、基于KM的erp系統(tǒng)、基于KM的PDM系統(tǒng)等，這一點可以借鑒A企業(yè)的案例，正所謂源于業(yè)務，作用于業(yè)務。

      A企業(yè)客服部面對的是千千萬萬個用戶，有時候用戶的同一個問題問熱線中心的不同工程師會得到不同的答案，因為每個工程師對問題的理解不同，但這嚴重影響了A企業(yè)的服務質量；有時候，不同的用戶會問同一個問題，今天用戶甲問工程師乙某個問題，乙工程師查了三個小時的資料，又測試了兩個小時，才答復用戶甲，明天用戶丙又問工程師丁同樣的問題，因為工程師乙和丁之間沒有交流，工程師丁又查了三個小時的資料、作了兩個小時的測試才答復用戶丙，沒有知識管理咨詢的服務。

      A企業(yè)內部數據表明，自從開通800售前售后服務熱線后，包括總部熱線中心和遍布全國上百個城市服務人員的規(guī)模急劇擴大，隨著服務網絡的擴大和服務內容的深化，A企業(yè)對知識管理的需求越來越迫切，因為一方面每個員工需要掌握的信息越來越多，另一方面每個人在工作中又都會總結一些解決方案、使用技巧等。

       如今，熱線中心的坐席在接到用戶咨詢電話后，如果自己無力回答客戶的咨詢，會首先到知識文檔中查找相關技術信息，如果實在查找不到就要求助“專家” 了。知識管理系統(tǒng)的“專家網絡”給坐席提供了完善的專家“地圖”，坐席只要按圖索驥，就能快速找到要查找的專家；查找到專家后，坐席可通過點擊按鈕，填寫向專家請教的問題，提交后專家將收到郵件或者待辦通知。專家收到通知后，可登錄到知識管理系統(tǒng)查閱問題，并填寫答復意見。

     電子文檔管理系統(tǒng)系統(tǒng)還把員工在日常工作中對某件事或某件工作的點滴經驗、體會等信息沉淀在系統(tǒng)中，并可由相互崗位上的員工查詢，包括案例查詢、案例點評、案例統(tǒng)計等。通過該系統(tǒng)，客服部的員工可以書寫部門案例和崗位案例并提交案例；被授以閱讀權限的人員可以閱讀這些案例，也可以對案例發(fā)表自己的意見；系統(tǒng)還能自動統(tǒng)計每篇案例文檔的訪問人及總人數。

      此外，知識管理系統(tǒng)還提供了功能強大的培訓模塊和在線考試模塊。培訓考試模塊改變了以往A企業(yè)必須將講師和學員面對面組織起來才能進行新產品和服務技能技巧培訓，以及必須安排好場地和試卷，學員才能開始考試的情況。培訓和考試都可通過系統(tǒng)來實現，學員可以隨時從網上下載培訓資料進行學習，學習完后，可進行網上在線考試，考完后系統(tǒng)馬上自動評分，極大地節(jié)約了A企業(yè)的人力、物力和財力。

      知識管理系統(tǒng)不僅提高了A企業(yè)的整體創(chuàng)新和應變能力，還推進了A管理的規(guī)范化和一體化，為其最終向知識型、學習型企業(yè)的跨躍打好了堅實的基礎。