圍繞物業(yè)客戶服務(wù)侃幾句

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　　一位同行跟我大吐苦水，說什么從事客戶服務(wù)這項(xiàng)工作實(shí)在是不好干，客戶每天找你你要面對，內(nèi)部很多事情又要協(xié)調(diào)，往往造成一些誤解，甚至得罪人。
　　
　　聽了同行的話以后，我一邊安慰他，一邊跟他講，干哪個崗位都不容易，關(guān)鍵是要看你以什么樣的心態(tài)去面對一切，盡管客戶服務(wù)工作比較繁瑣，常常費(fèi)力不討好，但是，任何一個房地產(chǎn)企業(yè)都知道客戶服務(wù)好與不好對企業(yè)的重要性。做客服工作是有很多難度，可是你沒做好一件事情看到客戶的滿意笑容，或者企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的好評，你的心里不也是美滋滋的嗎？同行聽我這樣說，不住的點(diǎn)頭。
　　
　　其實(shí)，每一個行業(yè)的客戶服務(wù)部門都有著不同的理念、制度、流程，只要把理論結(jié)合實(shí)際有效的運(yùn)用好了，相信只要做過客戶服務(wù)的人，今后的發(fā)展空間會更大，因?yàn)?，一個客服人員所要具備的綜合素質(zhì)，往往比那些專業(yè)性的職業(yè)還要豐富，如：國家政策、法規(guī)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)制度、流程、建筑、禮儀禮貌，還有歷史、地理、風(fēng)土人情、建筑材料、家私、電器、食品等等行業(yè)都要通曉一點(diǎn)，不然你怎么跟客戶進(jìn)行溝通呢。
　　
　　理論上的客戶服務(wù)要點(diǎn)、培訓(xùn)、事例等即時你掌握的很全面了，到實(shí)際中也需要因地制宜、量體裁衣，根據(jù)每一個地產(chǎn)企業(yè)的客服需求而有效的開展工作，年輕人更要注意言行舉止，要謙遜、勤奮、不怕吃苦，要經(jīng)有面對各種各樣性格客戶的心理準(zhǔn)備和服務(wù)技巧。
　　
　　現(xiàn)在從事地產(chǎn)客戶服務(wù)的人員大都存在以下幾種情況：
　　
　　1、企業(yè)不設(shè)置獨(dú)立客服部，將客服職能并入營銷部門兼職去做，這樣給客服工作的開展會帶來主次工作混淆，常常出現(xiàn)可做可不做的現(xiàn)象，讓客戶的滿意度不高，企業(yè)的客戶服務(wù)作用彰顯的也不到位。
　　
　　2、地產(chǎn)將客戶服務(wù)職能分給下屬物業(yè)公司承擔(dān)，地產(chǎn)只負(fù)責(zé)解決一些問題，但是，遇到扯皮、糾紛、索賠等一系列問題，客戶涉及到地產(chǎn)問題遲遲得不到解決，讓物業(yè)在中間為難，最后客戶把所有的火氣全部發(fā)泄至物業(yè)。
　　
　　3、企業(yè)有獨(dú)立的客服部門，客服部門根據(jù)企業(yè)的需要制定客戶服務(wù)計劃，通過開展客戶服務(wù)工作增進(jìn)客戶友情，及時解決客戶提出的問題，跟內(nèi)部相關(guān)部門形成一個客戶服務(wù)鏈，從規(guī)劃設(shè)計、工程施工、推廣銷售、交房前準(zhǔn)備、交房開始、物業(yè)服務(wù)等各個環(huán)節(jié)都能夠用心去做，充分發(fā)揮出客服的作用，必定促進(jìn)客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度的提升。
　　
　　4、地產(chǎn)客服部與物業(yè)公司的服務(wù)體系是緊密相連，息息相關(guān)的，如何把握節(jié)點(diǎn)圍繞客戶不同時期的需求有針對性的服務(wù)于客戶，客戶所體驗(yàn)到的是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，而不是光說不做，虎頭蛇尾，雷聲大雨點(diǎn)小的心血來潮式的服務(wù)。當(dāng)今客戶對服務(wù)的要求越來越高，尤其從買房子開始就希望能夠得到尊貴的服務(wù)，不再是客戶買房時是“爺”，買了房子以后客戶就是“孫子”的感受不斷地讓客戶被折騰，甚至筋疲力盡，走上法庭。
　　
　　5、也有一些企業(yè)一旦客戶危機(jī)出現(xiàn)的時候，客服就被納入重要議事日程，上下都把勁用在客服上，等客戶危機(jī)過去了，客服又被淡忘了，這種時常反復(fù)重視客服、輕視客服的現(xiàn)象在開發(fā)企業(yè)還比較流行，所占的比例還真不小。
　　
　　在國內(nèi)知名的地產(chǎn)企業(yè)集團(tuán)，萬科、中海、龍湖企業(yè)的客戶服務(wù)體系一直都贏得眾多客戶的好評，有的時候客戶沖著服務(wù)品質(zhì)去買房子。陽光100從2003年就開始探索大客服機(jī)制在集團(tuán)內(nèi)的建立，CRM系統(tǒng)運(yùn)用，客服專人、專項(xiàng)費(fèi)用的確定，陽光快車的創(chuàng)新，可以說歷經(jīng)數(shù)年的反反復(fù)復(fù)的摸索、實(shí)踐、糾錯、完善、提升，2010年4月1日陽光100客服與物業(yè)體系正式運(yùn)行“陽光100大客服機(jī)制”的帷幕正式拉開了，經(jīng)過4個多月的運(yùn)行，其機(jī)制在個項(xiàng)目公司客服與物業(yè)體系運(yùn)行中明顯的看到了一個專業(yè)、系統(tǒng)、快捷、周到的大客服機(jī)制不斷地給項(xiàng)目帶來支撐，給客戶帶來省時、高效的服務(wù)，客戶的滿意度也有較大幅的提升。通過陽光100的大客服機(jī)制的建立與運(yùn)行，說明陽光100高層一直以來對“客戶至上、用心去做”的客戶服務(wù)理念不是停留在口頭上，而是不斷地創(chuàng)新、完善客戶服務(wù)體系，使之成為陽光100獨(dú)創(chuàng)的大客服機(jī)制，同時陽光100所屬項(xiàng)目更加對客服與物業(yè)體系的良性循環(huán)和健康發(fā)展，在人、財、物的整合支持上，更加促進(jìn)大客服機(jī)制的踐行。
　　
　　國外早就有專家提出“21世紀(jì)是客戶服務(wù)的世紀(jì)”，這個提法意見都不夸大其實(shí)，不妨看看目前哪個行業(yè)不再加強(qiáng)客戶服務(wù)工作，哪個行業(yè)不在圍繞客戶關(guān)系維護(hù)與客戶關(guān)系營銷而不惜血本的去投入。
　　
　　由于人的消費(fèi)心理已經(jīng)隨著改革開放30多年的新觀念、新活法，逐漸轉(zhuǎn)變著，維護(hù)自己的權(quán)益和體驗(yàn)服務(wù)的意識也越來越增強(qiáng)了。作為為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，吸引更多的客戶青睞自己的產(chǎn)品，并有一定的忠誠度，已經(jīng)是每個行業(yè)里每個企業(yè)必須納入議事日程的重要課題。
　　
　　房地產(chǎn)行業(yè)最近幾年所掀起的創(chuàng)新服務(wù)，讓購房客戶得到更多的服務(wù)，從所提夠給購房客戶的服務(wù)中贏得客戶的微笑和掌聲，已經(jīng)成為不爭的事實(shí)。那么，作為從事客戶服務(wù)職業(yè)的人，該怎樣去開展優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)工作自然要引起認(rèn)真的思考并釋放到實(shí)際中去，通過你的努力和付出把服務(wù)之花澆灌的更加鮮艷奪目。
　　
　　同時，也勸告那些企圖在客戶服務(wù)隊伍里混日子的人，不如趁早離開，因?yàn)?，你不熱愛這個職業(yè)，沒有感覺，只有牢騷、怨言，長期下去不僅僅讓自己更加不快樂，還會給企業(yè)帶來更多的負(fù)面影響，給客戶帶來更多的抱怨。