淺談物業(yè)公司四大機(jī)制的應(yīng)用

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　　1、“閉環(huán)”控制
　　
　　采用雙閉環(huán)控制模式，小閉環(huán)是對工作過程的微觀控制，只要通過個(gè)人、部門、管理處三級(jí)執(zhí)行，通過自檢、監(jiān)督系統(tǒng)，任何一向工作內(nèi)容均實(shí)現(xiàn)三級(jí)閉環(huán)控制。對照工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)，針對檢查出的問題及實(shí)施過程中出現(xiàn)的新情況及時(shí)改進(jìn)糾偏，控制工作按計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施；大閉環(huán)是公司有關(guān)部門如質(zhì)量管理部、技術(shù)委員會(huì)對管理處階段性工作的宏觀控制。工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)按公司發(fā)展戰(zhàn)略制定，同時(shí)充分考慮業(yè)主要求=行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)、新技術(shù)新工藝和新的管理模式，對管理處每有環(huán)節(jié)都進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和考核，重點(diǎn)是對工作結(jié)果進(jìn)行檢查、分析和評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)措施，融入下一步工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)的訂立中，形成一個(gè)嚴(yán)密的閉環(huán)。
　　
　　在具體執(zhí)行中實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，即將工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到部門和個(gè)人，所有的工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級(jí)對上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)檢查、監(jiān)督下級(jí)工作，管理處全體員工對管理處整體工作進(jìn)行民主監(jiān)督，向公司呈報(bào)工作評(píng)價(jià)報(bào)告，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個(gè)有機(jī)結(jié)合的閉環(huán)。在具體運(yùn)作中，管理處經(jīng)理既是日常工作的指揮者、監(jiān)督檢查者，又是被監(jiān)督、被評(píng)價(jià)者。各項(xiàng)指令下達(dá)后，執(zhí)行人員——各部長、員工即開始動(dòng)作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到各級(jí)指揮機(jī)構(gòu)、供部長、經(jīng)理作出校正、判斷、評(píng)價(jià)。各級(jí)管理人員還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中對管理中存在的問題加以糾正，做到有部署、有檢查、有評(píng)價(jià)，從而保證管理的有效性和可操作性。
　　
　　2、激勵(lì)推動(dòng)
　　
　　激勵(lì)是閉環(huán)控制的動(dòng)力，同時(shí)也是潤滑劑。動(dòng)力使管理不斷向前進(jìn)，潤滑則是減少前進(jìn)的阻力。我們在“閉環(huán)”控制中導(dǎo)入激勵(lì)系統(tǒng)，以充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，挖掘內(nèi)部潛力，確?！伴]環(huán)”系統(tǒng)在充滿活力的低阻力中不斷運(yùn)轉(zhuǎn)。
　　
　?。?）激勵(lì)機(jī)制
　　
　　激勵(lì)機(jī)制主要通過周密的計(jì)劃，目標(biāo)管理和借助良好的組織機(jī)構(gòu)所明確的職責(zé)，把努力——成績——報(bào)酬——滿足這一連鎖關(guān)系結(jié)合到整個(gè)管理系統(tǒng)中去，實(shí)現(xiàn)對內(nèi)調(diào)節(jié)改造，對外適應(yīng)拓展的功效。
　　
　　如下圖所示：

　　為此，公司將在工作中科學(xué)地選用精神和物質(zhì)激勵(lì)來調(diào)動(dòng)員工工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。關(guān)系員工、尊重員工，給員工以成就
　　
　　感和滿足感，讓員工認(rèn)同組織目標(biāo)，并盡心盡力去實(shí)現(xiàn)。
　　
　　①尊重員工——激勵(lì)的基本原則
　　
　　尊重是人與人之間基于價(jià)值評(píng)價(jià)而產(chǎn)生的一種態(tài)度和行為。在管理過程中，將充分尊重員工，倡導(dǎo)規(guī)范化下的人性化管理，使員工人生價(jià)值充分得到承認(rèn)，產(chǎn)生自信心，滿足感和奮進(jìn)心。
　　
　　②獎(jiǎng)懲——距離的基本手段
　　
　　獎(jiǎng)懲是行之有效的激勵(lì)手段，通過對員工符合組織目標(biāo)期望的行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，使這種行為更多地出現(xiàn)；對員工違背組織目標(biāo)非期望的行為進(jìn)行懲罰，使這種行為不再出現(xiàn)，從而在組織內(nèi)部形成一種更為積極的、富有生氣的風(fēng)尚，促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
　　
　?、鄹偁帯岣呒?lì)效應(yīng)的推動(dòng)力
　　
　　競爭能充分地激發(fā)員工的進(jìn)取心、主動(dòng)性、危機(jī)感和創(chuàng)造性思維。我們將在東莞虎門港服務(wù)大樓免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)服務(wù)中引入競爭機(jī)制，并由此把物業(yè)質(zhì)量不斷推向前進(jìn)。
　　
　　④參與——激勵(lì)的重要方式
　　
　　激勵(lì)每一位員工都成為優(yōu)秀員工；信任員工，讓員工參與有關(guān)組織目標(biāo)、計(jì)劃以及同他們切身利益有關(guān)的決策；信賴員工，認(rèn)真聽取他們的建議和意見；對提出合理化建議者進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。
　　
　?。?）激勵(lì)種類
　　
　　激勵(lì)系統(tǒng)包括目標(biāo)激勵(lì)、崗位激勵(lì)、獎(jiǎng)懲機(jī)制三部分。
　　
　?、倌繕?biāo)激勵(lì)：在公司的工作方針中，提出創(chuàng)建免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)名牌企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)，并將這一長遠(yuǎn)目標(biāo)具體分解到每個(gè)部門、每個(gè)員工的目標(biāo)管理責(zé)任制中，簽定年度目標(biāo)管理責(zé)任制考核協(xié)議書，年終按協(xié)議考核工作業(yè)績、。
　　
　?、趰徫患?lì)：實(shí)行內(nèi)部公開競爭上崗的辦法，為有真才實(shí)學(xué)的員工充分發(fā)揮自己的聰明才智提供舞臺(tái)。我公司現(xiàn)任的中層管理干部和班組長基本上都是通過競爭上崗的，“不拘一格選人才”是我們公司長足發(fā)展的動(dòng)力源泉。
　　
　?、郦?jiǎng)懲機(jī)制：在獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，建立完善的懲罰手段予以輔助，通過獎(jiǎng)勤罰懶，達(dá)到部門之間、員工之間有競爭，人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。
　　
　　　?。ǘ┍O(jiān)督機(jī)制
　　
　　1、公開監(jiān)督機(jī)制
　　
　　管理處設(shè)投訴電話、投訴信箱，24小時(shí)值班，受理投訴，對投訴事項(xiàng)記錄并跟蹤出來結(jié)果，所有員工佩帶工作牌上崗，以便公開接受監(jiān)督。
　　
　　2、業(yè)主評(píng)議
　　
　　定期進(jìn)行物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，就有關(guān)意見調(diào)查項(xiàng)目，針對物業(yè)使用人提出的意見進(jìn)行分析、處理和反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和完善運(yùn)行制度。
　　
　　3、定期向公司和業(yè)主匯報(bào)工作
　　
　　管理處每月5日向東莞虎門港服務(wù)大樓物業(yè)主管部門、免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)委員會(huì)、公司申報(bào)月度管理報(bào)告，總結(jié)本月免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)工作，制定下月工作計(jì)劃，確保分階段實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。
　　
　　4、公司及管理處內(nèi)部監(jiān)督

　⑴公司質(zhì)量部門對管理處進(jìn)行質(zhì)量考核、管理處各職能部門相互監(jiān)制約，內(nèi)部形成質(zhì)量監(jiān)督閉環(huán)體系。
　　
　　⑵由公司直接委派質(zhì)量內(nèi)審員到管理處，每半年更換一次，內(nèi)審員每月5日向公司呈報(bào)管理質(zhì)量報(bào)告。
　　
　?、枪芾硖庁?cái)務(wù)工作由公司指派人員進(jìn)行監(jiān)督。
　　
　?、裙芾韺?shí)行三級(jí)監(jiān)控：日常管理處內(nèi)部檢查監(jiān)督、每半年公司對管理處內(nèi)部質(zhì)量審核、每年組織對公司進(jìn)行一次管理評(píng)審。
　　
　　（三）自我約束機(jī)制
　　
　　免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)服務(wù)活動(dòng)的各方面約束條件的建立，都需要以自我約束為基礎(chǔ)，其中包括職業(yè)道德的自我約束、遵紀(jì)守法的自我約束，信守合同、交往規(guī)范的自我約束等。從東莞虎門港服務(wù)大樓管理處內(nèi)部的管理服務(wù)機(jī)制來說，完善其自我約束的實(shí)質(zhì)，就是要遵循自律性規(guī)律進(jìn)行管理。
　　
　　

　　大樓管理處將建立四個(gè)層次的約束機(jī)制對服務(wù)提供保障。
　　
　　1、國家及地方相關(guān)法律法規(guī)的約束
　　
　　健全的法制為免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)順利進(jìn)行提供根本保證，政府部門制定出臺(tái)的有關(guān)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)法規(guī)是明確物業(yè)公司與業(yè)主雙方權(quán)利義務(wù)的基本依據(jù)。東莞虎門港服務(wù)大樓管理處將嚴(yán)格遵循相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保管理服務(wù)工作在法規(guī)規(guī)范范圍捏健康、有序開展。同時(shí)定期舉行行業(yè)法規(guī)知識(shí)宣傳學(xué)習(xí)工作和行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的學(xué)習(xí)借鑒工作。
　　
　　2、簽訂詳細(xì)完善的《免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)合同》
　　
　　若我公司能中標(biāo)接管東莞虎門港服務(wù)大樓物業(yè)，我們將遵循市場化、法制化規(guī)則，明確物業(yè)公司與業(yè)主雙方享有的權(quán)利以及應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，確保東莞虎門港服務(wù)大樓項(xiàng)目整個(gè)管理活動(dòng)的順利進(jìn)行。
　　
　　3、公司內(nèi)部管理制度的約束
　　
　　在公司統(tǒng)一管理前提下，對大樓管理處實(shí)施監(jiān)督管，推行公司管理制度的約束力，規(guī)范管理處的管理活動(dòng)范圍及行為標(biāo)準(zhǔn)，給予管理處人力、物力及政策上的支持，監(jiān)督管理處在協(xié)定范圍內(nèi)管理，不斷增強(qiáng)管理處的自律意識(shí)。
　　
　　4、管理處內(nèi)部的自我約束
　　
　?、鸥鶕?jù)物業(yè)項(xiàng)目情況制定明確、嚴(yán)格、完善的各類管理規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核制度，對管理處的管理運(yùn)作和員工的具體行為進(jìn)行監(jiān)控。管理處嚴(yán)格自律，在法律法規(guī)及相關(guān)合同約定范圍內(nèi)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，不濫用權(quán)力、不推卸責(zé)任。
　　
　?、乒脊芾砟繕?biāo)，接受用戶及大樓物業(yè)主管部門、免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)委員會(huì)和公司監(jiān)督。
　　
　?、侵朴喺闲凸芾眢w系實(shí)施計(jì)劃，定期向公司匯報(bào)執(zhí)行情況。
　　
　?、戎朴啞⒐挤?wù)承諾，并要求全體員工堅(jiān)決做到，接受監(jiān)督。
　　
　?、砂础伴]環(huán)+激勵(lì)”控制系統(tǒng)，管理處“字上而下”和“自下而上”形成互相約束體系，公司質(zhì)量管理部定期檢查，確保管理體系正常運(yùn)作。
　　
　?、式T工信息檔案，將一定范圍內(nèi)的信息公之于眾，便于員工個(gè)人自我約束機(jī)制的形成，促使每個(gè)員工對自己的行為負(fù)責(zé)，并對行為的后果承擔(dān)責(zé)任，從而增強(qiáng)工作的規(guī)范化及標(biāo)準(zhǔn)化，確保管理處自我約束機(jī)制的良性發(fā)展。
　　
　?。ㄋ模┬畔⒌氖占c處理
　　
　　1、信息收集
　　
　　●管理處經(jīng)理每季安排對用戶專訪，各部門負(fù)責(zé)人每月隨機(jī)專訪用戶，及時(shí)收集用戶的要求、意見、建議或投訴。
　　
　　●管理處員工日常隨機(jī)走訪征詢用戶意見。
　　
　　●每半年組織召開一次用戶意見征詢會(huì)。
　　
　　●每周召開員工會(huì)議，征詢員工對管理工作的意見和建議。
　　
　　●設(shè)立用戶意見箱、公司網(wǎng)站、公開電話，多方征求用戶意見和建議。
　　
　　●綜合管理部日常進(jìn)行客戶回訪、征求用戶需求信息。
　　
　　2、信息處理
　　
　　●客戶服務(wù)中心通過各種渠道獲得信息，進(jìn)行分類、整理、調(diào)度、協(xié)調(diào)責(zé)任部門處理，跟蹤回訪處理結(jié)果，重大事項(xiàng)向經(jīng)理匯報(bào)，暫時(shí)無法處理的事項(xiàng)及時(shí)向用戶作出解釋或另行約定時(shí)間處理，管理處沒有能力處理的問題及時(shí)向東莞虎門港服務(wù)大樓免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)主管部門和公司匯報(bào)。
　　
　　●客戶服務(wù)中心每月、每季、每年對信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸納、分析、并形成報(bào)告報(bào)經(jīng)理，季報(bào)和年報(bào)同時(shí)報(bào)公司。
　　
　　●實(shí)施首問責(zé)任制，管理處任何員工對用戶的報(bào)修、建議、意見及投訴，在第一時(shí)間接受后，立即報(bào)告客戶服務(wù)中心并跟蹤落實(shí)結(jié)果，確保問題得到妥善解決，是用戶滿意。否則，管理處對此視為富翁質(zhì)量不合格，按相應(yīng)規(guī)定處理。
　　
　　3、一般性報(bào)修、維修處理流程

　　4、突發(fā)事件和重大維修、搶修處理流程圖