做好物業(yè)管理的5C理論

“5C”即“5?！?，指5個免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)常態(tài)活動，其對象適用于物業(yè)基層員工乃至高層管理者。免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)服務(wù)的本質(zhì)就是管好物業(yè)、服務(wù)好業(yè)主，這就要物業(yè)人員具備良好的物業(yè)專業(yè)知識及優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力。以下是從免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)活動中提煉出來的5個常態(tài)理論。 1、?？鞓?人的情緒可以一定程度感染給他人，要想提供舒心的服務(wù)，首先服務(wù)人員自己要快樂。樂從何來？知足常樂，助人為樂。人是社會群居體，時常想想自己的服務(wù)為客戶帶來了便利，給社會創(chuàng)造了價值，在服務(wù)過程中我們的能力提升了，心境也會更愉悅，從而打造良好的服務(wù)氛圍。保持一個良好的心態(tài)對于服務(wù)者本身尤為重要。 2、常換位怎樣主動提高服務(wù)質(zhì)量？最直接的方法就是常常假想自己是客戶，換位思考，我會對怎樣的服務(wù)“更”滿意？然后朝著那個方向去不斷改進(jìn)。那么，客戶到底有著怎樣的服務(wù)需求，我們?nèi)绾伟盐?？這就引出了下一“常”，即“常維系”。 3、常維系為了解客戶需求變化，避免服務(wù)與需求脫節(jié)，在滿足客戶日常物業(yè)服務(wù)需求的同時，我們要常常與“關(guān)鍵客戶”（一般為客戶代表或接口人）保持溝通，一方面維持與客戶良好的人脈關(guān)系；另一方面，通過溝通掌握客戶需求趨勢，同時發(fā)現(xiàn)客戶對物業(yè)服務(wù)不滿意的方面，便于我們把握服務(wù)改進(jìn)方向。 4、常規(guī)范物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)的規(guī)范，包括與項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)管理制度、流程、操作規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)、監(jiān)督檢查流程、標(biāo)準(zhǔn)等，以保證物業(yè)活動是最適合客戶需求的。 5、常培訓(xùn) 包括三個層次的工作，即“培育、培訓(xùn)、培養(yǎng)”。培育，指的是基層員工后備力量的培育。一方面，是對于現(xiàn)有基層團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定因素的填補(bǔ)；另一方面，是對公司新項(xiàng)目的拓展做準(zhǔn)備。培訓(xùn)，指的是現(xiàn)有物業(yè)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)、教育。培訓(xùn)方式應(yīng)盡量避免文字教說，而應(yīng)采取全員互動、情景模擬、流程圖示等更加形象直接的方式進(jìn)行。培養(yǎng)，指的是預(yù)備管理人員的培養(yǎng)。服務(wù)質(zhì)量要持續(xù)提升，取決于服務(wù)團(tuán)隊(duì)的持續(xù)提升，不斷培養(yǎng)優(yōu)秀的預(yù)備管理人員，是服務(wù)公司持續(xù)發(fā)展的必備條件。

發(fā)布：2007-03-20 12:15 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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