賓館賓館管理資訊：如何將賓館執(zhí)行力“執(zhí)行”到底

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  一個(gè)成功的酒店必然擁有不止一個(gè)的成功因素，其文化、品牌、營銷、產(chǎn)品、管理、經(jīng)營和恰到好處的機(jī)遇。同樣，一個(gè)出現(xiàn)了問題的酒店，也不是單憑一味藥劑就可以妙手回春的。酒店，作為一個(gè)人員流動(dòng)頻繁的勞動(dòng)密集型企業(yè)，從PA、門童、服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理、總監(jiān)、總經(jīng)理……乃至集團(tuán)化酒店領(lǐng)導(dǎo)，其中縱橫層級(jí)關(guān)系復(fù)雜。我們?cè)跈z視酒店時(shí)，常常發(fā)現(xiàn)執(zhí)行力不足是很多問題的根源。

水桶定律，找出酒店執(zhí)行力短板

  一個(gè)酒店好比一個(gè)大木桶，每一個(gè)員工都是組成這個(gè)大木桶的不可缺少的一塊木板。這個(gè)酒店的最大競(jìng)爭(zhēng)力往往不只取決于某幾個(gè)人的超群和突出，更取決于它的整體狀況，取決于它是否存在某些突出的薄弱環(huán)節(jié)。

  （1）渠道問題。領(lǐng)導(dǎo)層時(shí)常報(bào)怨，上情不能及時(shí)下達(dá)，或者下達(dá)了卻是有折扣地傳達(dá)，員工們獲得的信息與上層的初衷有很大的出入?，F(xiàn)實(shí)中，我們有時(shí)會(huì)過高地估計(jì)了中層的理解能力，以為他們總能充分理解酒店的決策，其實(shí)不然。高層沒有說清楚的事情，他們是不敢擅自解讀的，因?yàn)榕抡f錯(cuò)了話要負(fù)責(zé)任。既然理解不了，就會(huì)讓人覺得不安全，那不如先放一放再說。上情不能下達(dá)的渠道就堵在這里了，表現(xiàn)出來就是政令不暢，責(zé)任不明。

  （2）人脈問題。任何事都離不開人際關(guān)系，可往往在工作中你不能隨時(shí)隨地與每個(gè)人的關(guān)系都到位。當(dāng)我們引進(jìn)西方的職業(yè)化管理方式，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)無間配合，整體利益大于個(gè)體利益時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)人情味變得淡漠了，大家都變得利益至上。人脈不僅僅是代表一個(gè)個(gè)的人，它的真正內(nèi)涵其實(shí)是這個(gè)群體的文化和利益。

  (3)權(quán)利問題。這里所講的權(quán)利是指權(quán)利的分配。酒店的權(quán)利結(jié)構(gòu)來自股東，沒有充分的信任和授權(quán)，你就找不到合適的管理者，包括總經(jīng)理和部門經(jīng)理。這是一個(gè)“舍”和“得”的選擇題，不“舍”就難有所“得”。解決了高層的權(quán)利，還要看中層的權(quán)利，中層的執(zhí)行力之所以不強(qiáng)，很大一部分責(zé)任其實(shí)是出在高層，把什么權(quán)利都抓在手中時(shí)，就不能指望大家都主動(dòng)地做事了。

對(duì)癥下藥，提高酒店的整體執(zhí)行力

  孫子說：“令素行以教其民，則民服;令不素行以教其民，則民不服?！本频陠T工執(zhí)行不力的主要問題就出在執(zhí)行系統(tǒng)和執(zhí)行者身上。找出癥結(jié)所在，就可以對(duì)癥下藥了，酒店的各級(jí)管理者們可以考慮從以下方面入手，提高酒店的整體執(zhí)行力。

規(guī)范戰(zhàn)略及制度、規(guī)章制度、明晰業(yè)務(wù)流程

  酒店的各級(jí)管理者，在制定各項(xiàng)戰(zhàn)略規(guī)劃、規(guī)章制度時(shí)，必須保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，事先要有周密的調(diào)研、規(guī)劃，各項(xiàng)制度、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范要有一定的穩(wěn)定性、連續(xù)性和協(xié)調(diào)性，制度、規(guī)范相互之間不能存在矛盾和打架現(xiàn)象。各項(xiàng)制度出臺(tái)以后絕不能朝令夕改，要保持相對(duì)穩(wěn)定，以便各級(jí)的執(zhí)行者能按照該既定方向堅(jiān)定不移地執(zhí)行下去。同時(shí)，酒店的日常運(yùn)營過程中，牽涉的面很廣，需要餐飲部、前廳部、銷售部、人力資源部等各部門之間的通力配合。這些部門內(nèi)部之間的工作也紛繁蕪雜，涉及到很多的業(yè)務(wù)鏈，各級(jí)的管理者們應(yīng)根據(jù)鏈的實(shí)際情況，明晰鏈的每一個(gè)流程及程序，并以文件的形式定下來，把復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化，把簡(jiǎn)單的東西量化。用流程與程序來規(guī)范執(zhí)行者的日常工作，讓他們通過該流程就知道自己該做些什么，應(yīng)該怎么做，要達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)，而不必事事靠上級(jí)來督促。

建立科學(xué)的培訓(xùn)體系，持續(xù)增長員工的整體素質(zhì)

  建立三級(jí)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)體系，以酒店的人力資源部、各部門、各班組為單位，建立三級(jí)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)體系，讓每一個(gè)上進(jìn)的員工都有受教育和上進(jìn)的機(jī)會(huì)。每訓(xùn)必考，讓其根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容結(jié)合酒店的實(shí)際情況拿出相應(yīng)的方案。每個(gè)主管以上的管理者都要為自己的崗位培養(yǎng)1—2個(gè)候選人，并講明原因。同時(shí)，把這些納入業(yè)績考核中。這樣以來，就可以在一定程度上避免執(zhí)行者能力倒退或嫉妒下屬的事情的發(fā)生，能提高整體的執(zhí)行素質(zhì)。

建立有效的激勵(lì)體制

  酒店的活力源于每個(gè)員工的積極性、創(chuàng)造性。由于人的需求多樣性、多層次性、動(dòng)機(jī)的繁復(fù)性、調(diào)動(dòng)人的積極性也應(yīng)有多種方法。激勵(lì)員工從結(jié)果均等轉(zhuǎn)移到機(jī)會(huì)均等，并努力創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，激勵(lì)要把握最佳時(shí)機(jī)。激勵(lì)要有足夠力度，要公平準(zhǔn)確，獎(jiǎng)罰分明。應(yīng)當(dāng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合，獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰相結(jié)合。

關(guān)注員工心理健康、注重心態(tài)調(diào)整

  開展“信任背摔”、“過電網(wǎng)”、“拔河比賽”等能培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神的活動(dòng)，讓大家以體驗(yàn)的方式，領(lǐng)會(huì)團(tuán)隊(duì)精神的精髓，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部培養(yǎng)出一種合作、感恩的文化。關(guān)心員工的個(gè)人生活。如以月為單位，組織員工生日聚會(huì)，給他們送上一份祝福，讓他們感受到酒店大家庭的溫暖;員工生病了，組織大家去看望一下，讓其感受到團(tuán)隊(duì)的溫馨與友愛。

把握定位，更好掌握主動(dòng)權(quán)

  執(zhí)行者是主動(dòng)執(zhí)行還是被動(dòng)執(zhí)行，是執(zhí)行組織的一個(gè)關(guān)鍵問題。一個(gè)規(guī)劃良好的內(nèi)部晉升機(jī)制也是企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略技能規(guī)劃和人力資源整合的關(guān)鍵。人力資源部是能力發(fā)展規(guī)劃管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)組織成員的總體能力發(fā)展規(guī)劃戰(zhàn)略的組織實(shí)施。組織成員是能力發(fā)展規(guī)劃的主體，通過工作績效考核等方面，員工可以分析自我，明確自身優(yōu)勢(shì)，制定出合理的能力發(fā)展目標(biāo)及個(gè)人自修計(jì)劃，做好個(gè)人能力發(fā)展的規(guī)劃。

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