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賓館餐廳經(jīng)營者如何培養(yǎng)忠誠顧客

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國外許多酒店餐廳都非常重視培養(yǎng)自己的忠誠顧客，一些學者的研究表明，爭取一名新顧客的成本是保留一名老顧客的成本的7倍。在我國，也越來越多的酒店經(jīng)營者意識到這一點，開始制定培養(yǎng)忠誠顧客的措施方案。培養(yǎng)忠誠顧客應牢牢記住以下幾點。

酒店餐廳經(jīng)營者如何培養(yǎng)顧客的忠誠度

第一，顧客是上帝，應掌握顧客的需求，為顧客提供個性化服務。針對不同的顧客，提供不同的服務，想盡一切辦法讓顧客滿意。酒店餐廳經(jīng)營者應該看到顧客需求千差萬別的一面。在當今的個性化消費時代，飯店光靠推行標準化服務是遠遠不夠的，飯店應在推行標準化的基礎上狠抓個性化服務，只有這樣的服務才能稱得上是優(yōu)質服務，才能真正抓住顧客的心。

第二，管理顧客的期望，將顧客的期望維持在合理的水平。 每位顧客進入酒店消費之前都會對酒店服務有一個期望值，若飯店服務超過其預期水平，則客人會對該飯店的服務感到十分滿意；若飯店的服務水準沒有達到客人的預期水平，那么即使客觀上該飯店的服務水準是不錯的，客人也會產(chǎn)生不滿。這種期望來源于酒店對自己形象的宣傳，如果酒店在對外宣傳中，不切實際地進行鼓吹，會造成消費者過高的期望。當消費者體驗發(fā)現(xiàn)服務并沒像宣傳的那么好，顧客對酒店的服務質量的評價就會產(chǎn)生不滿。

第三，主動傾聽顧客的意見和建議，妥善處理客人的投訴。酒店餐廳要清楚客人對酒店滿意的是什么，不滿的又是再哪里。通過這種方式，體現(xiàn)出飯店對客人的關心與尊重，發(fā)現(xiàn)酒店存在的問題，及時改進。

第四，利用現(xiàn)代信息技術，加強顧客信息管理。培養(yǎng)忠誠顧客，讓顧客消費過還產(chǎn)生在消費的欲望，抓住顧客的喜好，酒店在管理實踐當中，充分利用現(xiàn)代信息技術的成果，為每一位顧客建立起完備的數(shù)據(jù)庫檔案。通過顧客的個人檔案，記錄下顧客的消費偏好、禁忌、購買行為、住店行為等特征。

第五，制訂常客獎勵計劃，激發(fā)客人重復消費的欲望。目前很多酒店實行的積分會員制度就是獎勵計劃的體現(xiàn)。

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發(fā)布：2007-04-03 13:08    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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