客戶管理經(jīng)驗交流之如何做好客戶管理工作

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    客戶管理的意義，在不同的企業(yè)有著不同的概念。比如在銀行、電信等針對個人用戶的服務(wù)領(lǐng)域，則是把最終的消費者稱為客戶,而在生產(chǎn)型企業(yè)，通常把分銷商稱作客戶，而把最終消費者稱為顧客；下面我們要談的是針如何針對企業(yè)類客戶的管理。    為什么要對客戶管理高度重視，源自于一年前的一個電話。當時的情況是剛拜訪完一家重要客戶回來，突然接到一個外商打來的長途電話，要求我們將上次的報價在電話里重新報一下。我當時沒有反應(yīng)過來，才忽然想起這是上周未詢盤的歐洲的新客戶，于是一邊和他電話聊天，一邊手忙腳亂查找電腦里的報價單?？墒峭绞侵本驮饺菀壮鲥e，那份客戶的報價單，在最需要它的時候卻不知道放哪去了?；艁y之下，憑記憶給客戶報了一個價?？蛻舢敃r對我的報價表示非常滿意，飛速地發(fā)來訂單。但等我靜下心來的時候，卻在電腦里突然找到了那份該死的報價單。我一下子傻了，剛才的報價比報價單上低了好多，仔細核算了一下，這單生意基本上是打白工了?！　∫婚_始以為這家客戶只是隨便問問價而已，所以沒有太放在心上。我開始意識到客戶管理的重要性了?！　∥页榱苏惶熘匦抡聿榭戳穗娔X里的所有客戶資料，發(fā)現(xiàn)對客戶管理卻沒有一點頭緒。打算將所有的客戶資料用一份EXCEL表格進行全面管理，可是在里邊記錄下客戶的基本信息，比如聯(lián)系人姓名、電話、地址等。但是，EXCEL表格只能管理二維數(shù)據(jù)，每條客戶數(shù)據(jù)占據(jù)表格的一行，而與此客戶相關(guān)的報價、合同等關(guān)聯(lián)文件就只能放于別的文件夾中，需要的時候無法快速關(guān)聯(lián)找出來，而歷次的拜訪紀要，電話摘要等信息就更加混亂。與此同時，我意識到一個更為迫切需要解決的問題，下屬銷售人員的客戶資料都在他們自己的筆記本電腦里，每個業(yè)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，個人習慣都不盡要同，除了每周的銷售總結(jié)會議聽取銷售們的匯報，對客戶的詳細資料能掌握的更是少得可憐。怎樣確保全公司的客戶資料完整和完善，在需要的時候能夠非常方便、快捷地找出來，對屬下業(yè)務(wù)人員的客戶資料要能夠進行有效監(jiān)督，是我急需解決的問題。    一般來講，企業(yè)類客戶的購買能力比較強，單個CASE的交易金額會比較大。當然，銷售周期也相對比較長，為了促成一筆業(yè)務(wù)交易，通常需要經(jīng)歷一個相對比較長的跟單過程。所以，企業(yè)類客戶的管理工作往往也顯得更加復雜，迫切需要引入CRM軟件，建立非常完備的客戶檔案管理體系，對每個客戶實現(xiàn)精細化管理?！　∶考抑行∑髽I(yè)都有其自身的業(yè)務(wù)特點，客戶管理工作也因此而不同，需要靈活處理。但不論什么樣的企業(yè)，其客戶管理的核心工作都是差不了太多的，無非就是收集客戶信息、分級別,分類管理、持續(xù)不斷地跟進、區(qū)分客戶的個性化需求、做好客戶個必化服務(wù)?？蛻艄芾砉ぷ魇欠裼行б?guī)范，是否服務(wù)到位，對中小企業(yè)的銷售業(yè)績及品牌口碑將產(chǎn)生重大的不可估量的影響。　　如何才能讓全公司的客戶資料都根據(jù)統(tǒng)一的管理制度規(guī)范進行保存，確?？蛻糍Y料、跟蹤記錄、歷史報價、合同訂單等相關(guān)文檔都保存完整，并且在需要的時候能夠迅速地調(diào)取出來，確保所有客戶的全部跟進過程可追溯。與此同時，還必需能夠很好地對下屬業(yè)務(wù)人員的客戶信息進行切實有效的管理，確保企業(yè)內(nèi)部信息客戶溝通及時，精確。早前聽到一個朋友使用CRM讓客戶管理變得有序,因此，我開始尋求CRM系統(tǒng)，期待引入CRM軟件來對客戶資料和銷售過程進行精確管理?！　‖F(xiàn)在市面上的CRM系統(tǒng)種類，林林總總，五花八門，讓人看得眼花繚亂。如何才能找到一款適合自己的CRM系統(tǒng)，是一個令人非常頭痛的問題。通過與一些有過CRM系統(tǒng)使用經(jīng)驗的朋友溝通交流，知道了影響企業(yè)CRM系統(tǒng)使用效果的因素主要有如下兩個因素：第一是軟件易用性要好，第二是軟件的功能要與企業(yè)的業(yè)務(wù)功能相適應(yīng)。基于這樣兩個因素，結(jié)合身邊朋友的使用經(jīng)驗，我們最終選定了SuperCRM系統(tǒng)，通過二年時間的使用，取得了非常不錯的效果。    軟件的易用性也尤為重要。大量案例表明，許多CRM項目的失敗，都不是因為系統(tǒng)功能不夠強大，而是因為軟件操作太過繁雜，不能對銷售人員的管理工作提供切實有效的幫助,以至阻礙了在企業(yè)成功推廣。SuperCRM系統(tǒng)的整個界面布局非常簡單明了，業(yè)務(wù)人員無需經(jīng)過特殊培訓，即可迅速地應(yīng)用好系統(tǒng),為銷售提升效率。有了CRM系統(tǒng)客戶信息詳盡收集。銷售人員在收集客戶信息時，不僅要收集客戶名稱、地址、聯(lián)系方式等基本信息。在CRM系統(tǒng)中，提供了非常詳盡的客戶信息采集表，除客戶基本信息外，還可以將客戶的企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營狀況、行業(yè)信息、產(chǎn)品應(yīng)用情況、信用等級等諸多信息錄入系統(tǒng)。對客戶的跟蹤記錄，歷史報價、合同訂單等也都錄入CRM系統(tǒng)后。非常方便后續(xù)對客戶進行個性化跟蹤，并為企業(yè)的整體經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)分析的原始積累?！　?nbsp;   與此同時個性化服務(wù)越來越受到企業(yè)的重視，這是市場競爭的必然產(chǎn)物。隨著社會的不斷進步，以人為本的理念受到越來越廣泛的推崇，客戶的需求也日益?zhèn)€性化。誰能夠提供更加符合客戶個性化需求的產(chǎn)品與服務(wù)，就能更好地贏得客戶，贏得市場，在市場競爭中取得最終的勝利。    通過CRM系統(tǒng)可以動態(tài)反映客戶關(guān)系發(fā)展曲線?？蛻絷P(guān)系不可能一成不變，只是好壞方向不同而已。中小企業(yè)通過CRM系統(tǒng)動態(tài)記錄客戶管理的曲線，調(diào)整客戶管理手段和管理方式，引導客戶關(guān)系向著積極的方向發(fā)展?？蛻艄芾砜冃П仨毢推髽I(yè)內(nèi)部的績效考核機制掛鉤，對積極不斷改善客戶關(guān)系，促進客戶關(guān)系良性發(fā)展的員工給予適當獎勵，當然也對持續(xù)保持良好合作關(guān)系的客戶給予更多的優(yōu)惠，這樣便可形成一個良性互動的局面，實現(xiàn)企業(yè)、員工、客戶的三贏。     CRM系統(tǒng)的功能，一定要與企業(yè)的實際管理需求相吻合。現(xiàn)在市面上有好多的CRM系統(tǒng),盡管也打著CRM系統(tǒng)的名義，但實際上只能管理一些基本的客戶資料，根一無法對客戶的整個生命周期進行全程管理，只是一份聯(lián)第人通訊錄而已。而SuperCRM系統(tǒng)則是以客戶為中心，將核心功能定位于客戶資料和銷售過程管理。對客戶、聯(lián)系人、跟進記錄、報價、合同、應(yīng)收款、回款、發(fā)貨、發(fā)票等所有與客戶相關(guān)的信息進行有機聯(lián)系進行有效管理的系統(tǒng)，業(yè)務(wù)人員選中任何一家客戶即可方便地查看與此客戶相關(guān)的全部歷史跟蹤信息，這樣即對客戶的跟進工作全程可監(jiān)控追溯，對屬下的客戶資料可以進行有效監(jiān)管?！　〗陼r間以來，通過CRM系統(tǒng)的引入，公司的客戶資料管理規(guī)范有序了很多多，整個企業(yè)的運作也顯得井井有條，業(yè)務(wù)員效率也提高了不少,銷售業(yè)績也獲得了不小的提升。客戶管理是一門很有深度和寬度的學問，如何幫助客戶成長。做一個負責任的良心企業(yè)，帶領(lǐng)合作伙伴一起成長。通過給客戶合理的資金優(yōu)惠政策和技術(shù)支持，為客戶提供人員培訓。通過多種方式來幫助，促進客戶的成長。這樣，可更好地提升客戶的忠誠度，穩(wěn)固企業(yè)的客戶資源群體，反過來促進企業(yè)的發(fā)展壯大，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供強勁動力。企業(yè)管理人員和銷售人員應(yīng)該在實際工作中多進行客戶關(guān)系管理的總結(jié)，逐步完善企業(yè)的客戶關(guān)系管理理論，搭建一套適合企業(yè)自身業(yè)務(wù)特點的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可更好地提升企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平，增強企業(yè)的核心競爭能力。