[論叢] 專題南昌OA：先行者的腳步（譚小鵬）

有知識(shí)不等于能管好

“事實(shí)上，我真正擔(dān)心的是知識(shí)管理的問(wèn)題。我們電科院經(jīng)過(guò)這么多年的奮斗，無(wú)論是項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)還是同客戶的關(guān)系都是非常好的，這是我們最大的優(yōu)勢(shì)。但最大的問(wèn)題也正在于此，目前這些知識(shí)還存放在個(gè)人的腦中和部門手中，還沒(méi)有形成企業(yè)整體上的知識(shí)優(yōu)勢(shì)；過(guò)去的知識(shí)也很難進(jìn)行共享，很難迅速轉(zhuǎn)移到需要的員工那里；已有的知識(shí)在指導(dǎo)工作的時(shí)候也主要是分散的個(gè)人的形式，沒(méi)有同我們的業(yè)務(wù)很好地結(jié)合起來(lái)?！痹陔娍圃汗ぷ鞫嗄甑耐踉洪L(zhǎng)顯然對(duì)自身的癥結(jié)有非常深入的認(rèn)識(shí)。

“知識(shí)管理水平不高的問(wèn)題已經(jīng)嚴(yán)重制約了電科院的發(fā)展，知識(shí)缺乏積累、共享、創(chuàng)新的有效手段，使得知識(shí)始終固化在核心專家的頭腦中，他們成為了發(fā)展中最大的瓶頸。這個(gè)瓶頸又帶來(lái)了惡性的循環(huán)，一方面是管理效率不夠高，工作比較累，另一方面是員工的精力大部分投入工作中，較少重視企業(yè)知識(shí)的積累，使得企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、人才的培養(yǎng)難以從過(guò)去的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)中獲益，更加導(dǎo)致工作緊張，人力不敷使用的問(wèn)題。企業(yè)經(jīng)營(yíng)中遇到了種種問(wèn)題，但歸根結(jié)底還是知識(shí)沒(méi)有管理好的問(wèn)題?！蓖踉洪L(zhǎng)繼續(xù)說(shuō)道。

對(duì)于未來(lái)的方向，王院長(zhǎng)其實(shí)已經(jīng)有了心里的目標(biāo)：“面對(duì)這樣的困境，我們?cè)旱念I(lǐng)導(dǎo)看得很清楚，我們?cè)凇笆濉卑l(fā)展規(guī)劃中就明確提出，電科院必須要充分發(fā)揮知識(shí)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)知識(shí)的積累、共享、利用和創(chuàng)新，培養(yǎng)以知識(shí)為基礎(chǔ)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，建成省公司技術(shù)人才高地、技術(shù)創(chuàng)新基地、技術(shù)支持中心。換言之，就是要借助知識(shí)管理在電力體制改革的大潮中再攀高峰！”

知識(shí)管理的三大難題

但知識(shí)管理怎么去做，卻存在很多難題。首先是統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)的問(wèn)題。知識(shí)管理是全新的管理理念，有自身獨(dú)特的體系和方法，但真正熟悉它了解它的人還不多。大多數(shù)人對(duì)知識(shí)管理的理解往往停留在管管文檔的水平。很多員工覺(jué)得象電科院這樣一個(gè)以高技術(shù)人才為主的企業(yè)，不存在知識(shí)管理的問(wèn)題。如何能夠說(shuō)服他們，認(rèn)清自身的不足，不是一件簡(jiǎn)單的事情。其次是在電科院這樣一個(gè)以科學(xué)技術(shù)服務(wù)于電力行業(yè)的研究和服務(wù)型企業(yè)，知識(shí)管理怎么做的問(wèn)題。需要什么樣的企業(yè)文化和制度保障體系？如何借助信息技術(shù)，迅速讓知識(shí)發(fā)揮最大效益？特別是知識(shí)管理如何和業(yè)務(wù)相結(jié)合，迅速將知識(shí)轉(zhuǎn)化為商業(yè)價(jià)值？歸根結(jié)底來(lái)說(shuō)，就是如何建設(shè)具有電科院特色的、完整的知識(shí)管理體系的問(wèn)題。最后，明白了知識(shí)管理的不足和未來(lái)的目標(biāo)，還需要知道通過(guò)什么樣的途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。應(yīng)分成哪幾個(gè)建設(shè)階段，各階段的建設(shè)內(nèi)容是什么？如何來(lái)保證知識(shí)管理體系的成功？有哪些風(fēng)險(xiǎn)需要規(guī)避？電科院還需要一個(gè)科學(xué)的建設(shè)規(guī)劃。

“這些問(wèn)題的解決顯然不是我們可以勝任的，我們的專長(zhǎng)是解決電力技術(shù)問(wèn)題，這不是我們應(yīng)該做的事情，但我想一定會(huì)有和我們一樣的專家來(lái)專門解決這些管理問(wèn)題，只是要找到這些專家而已。”面對(duì)這些棘手的問(wèn)題，電科院人并沒(méi)有退縮，也沒(méi)有盲目地來(lái)推動(dòng)知識(shí)管理。

似曾相識(shí)的管理咨詢

他們?cè)谒伎?，在尋找。作為一家專業(yè)的科技服務(wù)型企業(yè)，電科院很理解專業(yè)服務(wù)的價(jià)值。正是依靠自身豐富的經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的基礎(chǔ)，電科院為本省的電力企業(yè)不知解決過(guò)多少棘手的問(wèn)題。是不是也有一家這樣的專業(yè)機(jī)構(gòu)能夠幫助他們盡快在知識(shí)管理上取得突破呢？他們想到了AMT，AMT是中國(guó)管理提升與信息化應(yīng)用領(lǐng)域的第一中立權(quán)威品牌，在許多管理和信息化領(lǐng)域都有雄厚的實(shí)力，特別是在流程管理、IT規(guī)劃、知識(shí)管理這三個(gè)最前沿的領(lǐng)域。

在知識(shí)管理領(lǐng)域，AMT的咨詢有兩大特色：一個(gè)是知識(shí)和業(yè)務(wù)流程的結(jié)合，大大促進(jìn)了知識(shí)到商業(yè)價(jià)值的轉(zhuǎn)變過(guò)程，非常適合電科院這種兼有研發(fā)和工程項(xiàng)目的企業(yè)；一個(gè)是具有完善的知識(shí)管理咨詢方法論，這個(gè)方法論集知識(shí)管理戰(zhàn)略、管理模式設(shè)計(jì)、流程梳理、知識(shí)內(nèi)容分析、知識(shí)管理系統(tǒng)規(guī)劃等各個(gè)方面，構(gòu)成了完整的知識(shí)管理咨詢服務(wù)體系，是真正能夠指導(dǎo)知識(shí)管理的全部實(shí)踐的方法論。

經(jīng)過(guò)慎重的對(duì)比和分析，電科院沒(méi)有選擇自己來(lái)慢慢摸索知識(shí)管理如何做，而是聘請(qǐng)AMT的專家顧問(wèn)們來(lái)幫助他們推動(dòng)知識(shí)管理。

“我覺(jué)得我們是很相象的，你們?yōu)?a href=http://m.52tianma.cn/gongsi/xt/ target=_blank class=infotextkey>企業(yè)管理問(wèn)題做咨詢，我們?yōu)殡娏π袠I(yè)的技術(shù)問(wèn)題做咨詢，大家其實(shí)是同行嘛?！边@是王院長(zhǎng)見(jiàn)到AMT的項(xiàng)目經(jīng)理徐老師時(shí)的第一句話。

在咨詢過(guò)程中找出問(wèn)題的答案

在剛剛跟AMT的顧問(wèn)隊(duì)伍接觸的時(shí)候，王院長(zhǎng)心里直犯嘀咕，這群風(fēng)度翩翩、精力旺盛的顧問(wèn)們似乎同他心中的“專家”形象不大象。瞧，他們過(guò)來(lái)既不講問(wèn)題在哪里，也不告訴我們?cè)撛趺崔k，而是先給我們做各種各樣的培訓(xùn)，同各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行廣泛的調(diào)研訪談，還給每個(gè)人準(zhǔn)備了一份調(diào)研問(wèn)卷，這樣能解決什么問(wèn)題呢？不過(guò)還好的是，這群顧問(wèn)對(duì)工作倒是一絲不茍、認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作起來(lái)都很有章法，看來(lái)是訓(xùn)練有素了。而且，每天下午都會(huì)有一個(gè)交流例會(huì)，有事則長(zhǎng)，無(wú)事則短。既不浪費(fèi)時(shí)間，又能隨時(shí)了解每天的進(jìn)展、成果和問(wèn)題。即使自己有事不能參加，他們也會(huì)將每天的工作簡(jiǎn)報(bào)發(fā)到電子郵箱里。

隨著項(xiàng)目的逐步推進(jìn)，王院長(zhǎng)逐漸感受到了工作的成果。以前，大家對(duì)知識(shí)管理和流程是眾說(shuō)紛紜，一百個(gè)人有一百樣說(shuō)法。自從經(jīng)過(guò)了知識(shí)管理培訓(xùn)和流程管理培訓(xùn)之后，才明白每個(gè)人看到的都是冰山一角，真正的知識(shí)管理和流程管理所包含的內(nèi)容非常豐富，并且都有完整嚴(yán)密的體系，絕非可以一蹴而就的事情。

了解了知識(shí)管理和流程管理的內(nèi)涵以后，王院長(zhǎng)感到自己的思路一下子清晰起來(lái)，對(duì)未來(lái)也有了更多更明確的想法。而在接下來(lái)的一周里面，項(xiàng)目組對(duì)電科院的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行了一次細(xì)致的訪談。AMT的顧問(wèn)分成兩組，每天奔走于各個(gè)會(huì)議室和辦公室之間，同各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部深入交流部門的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題以及對(duì)未來(lái)的設(shè)想。通過(guò)對(duì)事實(shí)的反復(fù)印證，對(duì)問(wèn)題的深入挖掘和分析，顧問(wèn)組不但獲取了大量第一手材料，也幫助電科院的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部正本清源，真正明晰自身的問(wèn)題所在。在雙方開(kāi)放坦誠(chéng)的交流下，工作中的不足一個(gè)個(gè)暴露出來(lái)。同時(shí)，很多管理干部也都開(kāi)始積極主動(dòng)地思考起來(lái)，提出了許多很有價(jià)值的設(shè)想。

接下來(lái)，項(xiàng)目組精心設(shè)計(jì)了一套知識(shí)管理現(xiàn)狀診斷問(wèn)卷，發(fā)到每個(gè)員工的手中。這份問(wèn)卷是對(duì)電科院知識(shí)管理現(xiàn)狀的量化檢測(cè)，從人、流程、技術(shù)三個(gè)方面全面評(píng)估了電科院知識(shí)管理的狀況。有了前面的思想準(zhǔn)備，無(wú)論是高層領(lǐng)導(dǎo)，還是基層員工都認(rèn)真仔細(xì)地填寫了這份問(wèn)卷。AMT的顧問(wèn)利用專門的分析和評(píng)估工具對(duì)普查結(jié)果進(jìn)行了綜合評(píng)分。從結(jié)果來(lái)看，電科院的評(píng)分略高于典型企業(yè)的得分，但是離國(guó)際先進(jìn)企業(yè)的得分還有一定差距。在人的方面，電科院有比較好的表現(xiàn)，體現(xiàn)了作為科技型企業(yè)對(duì)知識(shí)的重視程度和認(rèn)同程度是很高的。但在流程和技術(shù)方面得分就比較低，說(shuō)明作為一個(gè)轉(zhuǎn)制中的企業(yè)，還有許多繼續(xù)提高的潛力。這份翔實(shí)的評(píng)估報(bào)告獲得了電科院上下的一致好評(píng)，也使大家充分認(rèn)清自身的差距和潛力，統(tǒng)一思想，堅(jiān)定了推進(jìn)知識(shí)管理的決心。

有了這樣的決心，流程梳理階段的工作就好開(kāi)展多了，各個(gè)部門都派出精兵強(qiáng)將配合梳理工作。各個(gè)部門的主要領(lǐng)導(dǎo)都全力參與流程清單的建立和流程的描述工作，作為重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象的業(yè)務(wù)尖子直接參與了知識(shí)歷程圖的繪制，高層領(lǐng)導(dǎo)也都時(shí)刻關(guān)心著流程梳理的進(jìn)展。經(jīng)過(guò)數(shù)周緊張的工作，項(xiàng)目組為電科院建立了三個(gè)級(jí)別近百個(gè)主要流程的清單，重點(diǎn)梳理了其中的十三個(gè)知識(shí)密集型流程，整個(gè)電科院的業(yè)務(wù)體系和知識(shí)應(yīng)用體系都清晰地展現(xiàn)在面前！這幾周的工作是辛苦但富有成果的，有了這些流程清單和知識(shí)歷程圖，王院長(zhǎng)覺(jué)得對(duì)未來(lái)的發(fā)展構(gòu)想是真正可以落到實(shí)處了。電科院有哪些知識(shí)？這些知識(shí)是如何應(yīng)用的？應(yīng)用的過(guò)程中有哪些不合理的地方？應(yīng)如何改進(jìn)？應(yīng)如何結(jié)合業(yè)務(wù)來(lái)搭建電科院的知識(shí)管理系統(tǒng)？都可以一一從流程體系中找到答案！

基于這樣一個(gè)流程體系，項(xiàng)目組很快就為電科院完成了未來(lái)知識(shí)歷程圖和知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖的繪制、知識(shí)管理的組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)、知識(shí)貢獻(xiàn)度的績(jī)效考核和激勵(lì)體系的設(shè)計(jì)等一系列未來(lái)的知識(shí)應(yīng)用和管理模式的設(shè)計(jì)。并結(jié)合自身在IT規(guī)劃方面強(qiáng)大的實(shí)力，為電科院設(shè)計(jì)好了知識(shí)管理系統(tǒng)的藍(lán)圖。一個(gè)全新的知識(shí)管理和應(yīng)用格局終于浮出水面。

在此基礎(chǔ)上，項(xiàng)目組又制訂了三階段的實(shí)施計(jì)劃，分析了實(shí)施過(guò)程中可能面對(duì)的種種風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)措施，為保證整個(gè)知識(shí)管理藍(lán)圖能夠付諸于行動(dòng)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

人、流程和技術(shù)

“曾經(jīng)有很多人跟我講過(guò)知識(shí)管理的想法，有人說(shuō)要上一套很昂貴的信息系統(tǒng)，有人說(shuō)要給貢獻(xiàn)知識(shí)的人多發(fā)獎(jiǎng)金，有人說(shuō)要改一下我們的工作流程。今天看來(lái)，他們說(shuō)的都有道理但也都不對(duì)?！笨吹紸MT的最終報(bào)告的時(shí)候，王院長(zhǎng)如是說(shuō)。

“您說(shuō)的完全正確，我們解決知識(shí)管理的問(wèn)題既要綜合考慮，又要有方向和重點(diǎn)，而不是盲人摸象般胡查一氣，結(jié)果是什么都解決不了。事實(shí)上您也一定看出來(lái)了，我們解決知識(shí)管理的三個(gè)重點(diǎn)是人、流程和技術(shù)?！闭f(shuō)到這里，徐老師停頓了一下，又繼續(xù)說(shuō)道。

“我們談知識(shí)管理問(wèn)題首先要以人為本，因?yàn)楣芾淼膯?wèn)題其實(shí)是人的問(wèn)題。正是因?yàn)槿说膹?fù)雜性才導(dǎo)致了管理的復(fù)雜性，知識(shí)管理的問(wèn)題尤其如此。有形的知識(shí)不和人結(jié)合起來(lái)就是無(wú)用的廢紙一堆，只有適當(dāng)應(yīng)用各種管理措施，有效促進(jìn)每個(gè)員工都參與到知識(shí)的創(chuàng)造、積累、分享和應(yīng)用中，才能真正把知識(shí)管理做好。這里面就有績(jī)效考核問(wèn)題、激勵(lì)問(wèn)題、組織結(jié)構(gòu)問(wèn)題、知識(shí)管理的流程問(wèn)題等等諸多管理問(wèn)題，絕不是單純上一個(gè)信息系統(tǒng)就可以解決的，所以知識(shí)管理問(wèn)題的核心就是研究人和知識(shí)結(jié)合的問(wèn)題?！?/font>