南昌OA的實現(xiàn)技術與方法分析（AMT研究院 袁磊 編譯）

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知識可分為顯性知識和隱性知識，前者一般是指可以編碼和度量的、可以由計算機處理的知識；而后者一般是指人們頭腦中的經驗、訣竅、靈感等知識。面向企業(yè)知識創(chuàng)新的知識管理技術與工具所要解決的問題是如何使知識在員工之間容易地傳遞，使顯性知識和隱性知識之間容易轉變，從而在此基礎上實現(xiàn)企業(yè)的知識創(chuàng)新。知識管理中有4 種不同的知識轉化過程：

（1） 知識的社會化過程。指從隱性知識到隱性知識，即隱性知識在人之間的轉移和重用的過程。

（2） 知識的外化過程。指從隱性知識到顯性知識，即將人們頭腦中的經驗和訣竅進行總結，并以文字、圖形等形式表現(xiàn)出來，使隱性知識得以保存、傳播和重用。

（3） 知識的轉換過程。指從顯性知識到顯性知識，即對顯性知識重新進行整理，或將知識存放在知識庫，或從數(shù)據(jù)庫中抽取知識，或對知識進行集成，以利于在此基礎上實現(xiàn)知識重用。

（4） 知識的內化過程。指從顯性知識到隱性知識的轉化過程，如通過培訓將書本上的顯性知識轉化為人們頭腦中的隱性知識，然后通過人的創(chuàng)新活動而實現(xiàn)知識重用。

·知識社會化的實現(xiàn)方法與技術

通常情況下，存在于人們頭腦中的隱性知識難以與他人共享，難以凝聚為整個企業(yè)的知識資產。在信息技術，特別是網絡技術的支持下，知識社會化的實現(xiàn)技術和工具的主要研究內容是：①如何快速地找到掌握有關知識的人；②如何方便地進行隱性知識的交流；③如何建立一種機制和環(huán)境，促進隱性知識的交流和共享。

（1） 知識專家查詢的實現(xiàn)技術和工具（知識專家地圖）。知識專家查詢的實現(xiàn)技術和工具（如知識專家地圖） 主要是解決如何快速地找到掌握有關知識的人。知識專家地圖存放“什么人具有什么知識”的信息，又稱專家定位器，可以按技能、經驗、項目等屬性來查找專家。這樣可以使企業(yè)員工在需要時比較方便地查找到有關專家，進行直接交流，或通過網絡獲取知識，高效優(yōu)質地完成任務。

（2） 知識交流平臺。傳統(tǒng)的隱性知識交流是通過面對面的方法實現(xiàn)的，這無疑使隱性知識的交流存在很大的局限性。網絡技術的發(fā)展使隱性知識的交流變得更加方便和快速。在此，主要的研究內容是：員工如何通過知識交流平臺進行知識交流和共享。例如，為新產品項目成員提供一個虛擬的獻計獻策的場所；在知識交流平臺中如何建立人機交互友好界面以減少交流障礙。

（3） 知識評價和激勵工具。在知識管理的各個環(huán)節(jié)中，都需要對員工的知識重用活動進行正確評價，才能給予正確的激勵。主要研究內容有：①如何從數(shù)量和質量上評價員工對知識管理活動的參與度；②如何將員工對知識管理系統(tǒng)的參與情況記錄下來；③如何將員工參與知識管理的程度與績效評定聯(lián)系起來，用以充分激發(fā)員工參與知識管理的熱情。

·知識外化的實現(xiàn)方法與技術

知識外化的實現(xiàn)技術和工具是將隱性知識轉變?yōu)轱@性知識，即將人們頭腦中的經驗和訣竅總結出來，用可繼承、易傳播的顯性知識表示。這是知識管理技術中的瓶頸。

（1） 知識共享平臺。知識共享平臺采用“人員到文檔”的轉換技術，即知識首先從開發(fā)者那里提取出來，使之與開發(fā)者分離，再被廣泛用于各種用途。這種平臺允許企業(yè)內的每一位員工向平臺內填充知識，使每一位員工的知識都成為企業(yè)知識共享平臺的組成部分。

（2） 知識結構圖。知識結構圖用來定義與某一任務（如新產品設計） 相關的知識，并進行結構化。

·知識轉換的實現(xiàn)方法與技術

知識轉換是指從顯性知識到顯性知識，即指對知識重新進行整理，或將知識經過組織存放在知識庫中。主要研究的內容是知識獲取、知識處理、知識存貯和知識挖掘等技術和工具。

（1） 知識獲取。知識重用的前提是要獲取大量的相關知識。因此，顯性知識獲取方法是解決如何在分布多處的海量的知識中快速搜索到所需要的知識。搜索引擎是比較常用的顯性知識獲取工具，它動態(tài)地提供了知識的存放位置。

（2） 知識處理。知識處理的實現(xiàn)技術和工具主要研究知識條理化、知識標準化和知識分類編碼等。①知識條理化：對一個具體企業(yè)而言，并非所有知識都有用。過多的細節(jié)將喧賓奪主，使用戶無所適從。因此，要指出對企業(yè)業(yè)務有關鍵作用的知識：首先要從海量的知識中刪除那些和企業(yè)業(yè)務無關的知識、只適用于特定客戶的知識、過時的知識等，然后根據(jù)知識的重要性，分門別類地存儲在知識倉庫中以供調用，由此建立知識“對象”，使知識重用更加有效。②知識標準化：知識可分為例常知識和例外知識。知識標準化主要是對例常知識進行標準化，這有利于計算機處理和員工共享。③知識分類編碼：為了使企業(yè)的知識更好地被共享和應用，企業(yè)應該對知識進行分類編碼。企業(yè)知識既要根據(jù)崗位、專業(yè)分類，也要按照局部知識、全局知識、例常知識和例外知識進行分類。在知識倉庫中利用這種分類編碼，可以快速找到所需要的知識。

（3） 知識存貯。知識積累對企業(yè)競爭能力的提高具有重要的意義。對隱性知識的積累是通過員工培訓和其他交流活動實現(xiàn)的，對顯性知識的積累則是通過對知識搜集和存貯來實現(xiàn)的。知識存貯主要采用知識倉庫，主要研究：在知識倉庫中除存儲知識的條目外，如何還存儲與之相關的事件、知識的使用記錄、來源線索等相關信息，這是因為正確運用知識需要了解與這條知識相關的語境；如何使知識倉庫中的知識常新。

（4） 知識發(fā)現(xiàn)。信息化的推進使企業(yè)積累了大量的數(shù)據(jù)，從凌亂的數(shù)據(jù)中挖掘有用知識就意味著企業(yè)開始向知識重用邁進了一大步。知識發(fā)現(xiàn)是通過數(shù)據(jù)總結、數(shù)據(jù)分類、數(shù)據(jù)聚類和關聯(lián)規(guī)則來實現(xiàn)的，它是人工智能、機器學習與數(shù)據(jù)庫技術相結合的產物。它需要一個反復的過程，通常包含多個相互聯(lián)系的步驟：預處理、提出假設、選取算法、提取規(guī)則、評價和解釋結果、將模式構成知識，最后是應用。

（5） 知識重用。知識重用的業(yè)務過程模型主要用來定義某一特定活動需要哪些知識，哪種知識是通過文檔化特定的活動而提供的；知識商務是指運用因特網等網絡技術進行企業(yè)間知識的交易。雖然，傳統(tǒng)情況下的知識也被人們包裝成專利形式以許可權等方式進行交易，但因特網的發(fā)展將為企業(yè)未來的知識資產創(chuàng)造出更多交易的機會。因特網使傳統(tǒng)的復雜知識產品的銷售擴展到全球，而以往這些銷售的完成都需要面對面完成。

·知識內化實現(xiàn)方法與技術

知識內化過程是顯性知識向隱性知識轉化的過程。在知識經濟中，國家競爭力主要體現(xiàn)在人才資源上，這是一種具有知識、善于創(chuàng)新的人才資源。物資資源缺乏，我們難以改變。但人才資源可以培育和挖掘。利用知識內化的實現(xiàn)技術和工具可以幫助人們突破常規(guī)，加快企業(yè)的知識型人才的培養(yǎng)。

（1） 網上培訓系統(tǒng)。如何利用網上培訓系統(tǒng)來集成企業(yè)所有的培訓課程，以及一些基本技巧、知識。企業(yè)任何一個新員工只要登錄這個網頁就能夠自學到很多東西，可以用很短的時間完成知識的轉移；如何利用網上培訓系統(tǒng)給企業(yè)提供一些必要的信息，如員工上了什么課，在每一門課上花了多少時間等。如果課程里有特定的考試，系統(tǒng)就能提供他（或她） 有沒有通過這些考試，得了多少分等信息。這些信息會實時形成報告，企業(yè)的培訓部門可以隨時隨地掌握這些信息。

（2） 知識地圖+ 知識倉庫。對于顯性知識，知識地圖指明其在所存貯的知識倉庫中的位置，并將企業(yè)各種知識資源的入口集成起來，以統(tǒng)一的方式將企業(yè)的知識資源介紹給員工。這對企業(yè)員工的培訓具有重要價值。例如，當新員工進入企業(yè)時，首先要學習企業(yè)的歷史、文化和規(guī)章制度等。進行新員工培訓固然必不可少，但更重要的是要讓員工隨時能夠閱讀相關的資料，進行自我培訓。

（3） 知識推送。隨著知識管理水平的提高，將出現(xiàn)主動的知識獲取方法，即知識推送技術，如采用廣播的方式將企業(yè)重要的知識主動地推送到使用者的面前。企業(yè)的知識管理部門可以通過各個渠道，將各種知識及時推送到員工面前，例如將關于新產品的知識、市場變化趨勢等及時推送到銷售人員面前。由于使用者的需求多種多樣，知識推送技術還要與用戶界面定制相結合。通過用戶界面定制功能，用戶可以方便地及時了解感興趣的知識。