提升IT運(yùn)維服務(wù)水平 企業(yè)ITIL實(shí)施流程討論

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隨著ITIL步入中國，信息化建設(shè)得以大幅度提速，那我國的企業(yè)和機(jī)構(gòu)究竟如何實(shí)施好ITIL，使之真正符合中國的用戶現(xiàn)狀，提升IT運(yùn)維服務(wù)水平。廣通信達(dá)作為專業(yè)IT運(yùn)維廠商，在ITIL實(shí)施方面有著深入的研究和經(jīng)驗(yàn)，同時也推出了基于ITIL流程的IT運(yùn)維產(chǎn)品Broadview COSS 3.0，通過配合此款產(chǎn)品的部署將全面助推企業(yè)的ITIL流程化管理模式建設(shè)。

培訓(xùn)

IT 服務(wù)管理是一套相當(dāng)復(fù)雜的學(xué)科，并在實(shí)踐中不斷的完善發(fā)展。因此，在實(shí)施前需要進(jìn)行相關(guān)知識的普及，以便確保在未來的實(shí)施中順利達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。作為行業(yè)內(nèi)資深的IT服務(wù)管理廠商，廣通信達(dá)經(jīng)過多年的研究和實(shí)踐，積累了豐富的IT服務(wù)管理理論和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。組織并實(shí)施了包括勞動和社會保障部在內(nèi)的多次 ITIL培訓(xùn)，廣通愿與使用者共同分享這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助用戶規(guī)范IT管理的方方面面。

咨詢

COSS 系統(tǒng)不同于其它技術(shù)管理工具，已經(jīng)成為IT部門核心的業(yè)務(wù)平臺，它更多的體現(xiàn)在組織架構(gòu)和各崗位的聯(lián)系上。在實(shí)施前期，對準(zhǔn)備實(shí)施本產(chǎn)品的企業(yè)和單位的 IT服務(wù)管理資源、服務(wù)流程、組織架構(gòu)、管理職責(zé)的梳理和設(shè)計(jì)是成功實(shí)施的前提，因此項(xiàng)目的前期調(diào)研和設(shè)計(jì)占據(jù)相當(dāng)大比重。廣通擁有此領(lǐng)域的資深專家和顧問，可以為用戶的IT服務(wù)管理獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

分步實(shí)施

概括起來ITIL可以分為5個漸進(jìn)式的流程：救火式管理，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理流程不清晰，角色不明確、組織較離散；被動式管理，通過服務(wù)臺接受業(yè)務(wù)部門的故障請求，處理好網(wǎng)絡(luò)事件；主動式管理，IT 服務(wù)部門將問題管理、變更管理以及配置管理融入到管理流程中，將網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維上升到主動層面；服務(wù)式管理，這個級別更加注重IT部門的服務(wù)質(zhì)量，通過服務(wù)級別管理SLA、可用性管理以及連續(xù)性管理，確保IT部門為業(yè)務(wù)部門提供良好的服務(wù)；最高層次，價值式管理，主要體現(xiàn)在能力管理、業(yè)務(wù)管理以及財務(wù)管理等方面，徹底將IT部門轉(zhuǎn)變成價值部門，為企業(yè)創(chuàng)造更大的財富。

羅馬城非一日之工，IT管理的規(guī)范化也不是一朝一夕就能夠解決的。我們認(rèn)為IT服務(wù)管理的部署和實(shí)施也應(yīng)該講究方法，梳理一個流程、實(shí)施一個流程、成熟一個流程，分階段實(shí)施逐步達(dá)到目標(biāo)。

企業(yè)實(shí)施ITIL具體可分為以下三個步驟，結(jié)合廣通信達(dá)的COSS 3.0，將全面實(shí)現(xiàn)企業(yè)的ITIL流程化管理模式，開創(chuàng)IT服務(wù)管理新紀(jì)元。第一階段，部署服務(wù)臺，并建立事件管理、配置管理和日常作業(yè)管理。首先在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行ITIL理論與COSS基本功能培訓(xùn)，讓所有IT人員和業(yè)務(wù)部門相關(guān)人員明確ITIL的意義所在，因?yàn)镮TIL的實(shí)施與所有員工緊密相連。然后再確定整個企業(yè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的CMDB配置項(xiàng)顆粒度，只有CMDB顆粒度確定了再便于掌控全網(wǎng)所有網(wǎng)絡(luò)資源的信息。IT管理人員在CMDB顆粒度確定后，可以進(jìn)行CMDB的充實(shí)和豐富工作，以建立完備的CMDB數(shù)據(jù)庫，這是企業(yè)ITIL流程化非常重要的一步。然后需要對企業(yè)事件管理流程進(jìn)行確定，只有明確了流程才能建崗建職，確保流程的正常流轉(zhuǎn)。當(dāng)IT服務(wù)部門有了較完善的流程及職責(zé)后，才能有建立服務(wù)和二級技術(shù)支持響應(yīng)體系的先決條件，從而實(shí)施日常作業(yè)管理流程。

第二階段，通過COSS對整個服務(wù)流程體系進(jìn)行進(jìn)一步的深化和改進(jìn)，也即是建立問題管理、變更管理和發(fā)布管理的階段。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的故障總是存在大量的重復(fù)性，如何有效避免重復(fù)性故障的發(fā)生，是問題管理功能的主要作用。通過查明故障的根本原因，制定相應(yīng)解決方案和防止問題再次發(fā)生的措施，將重復(fù)性故障發(fā)生率降到最低。在問題管理的支撐下，變更和發(fā)布管理功能也需要得以實(shí)現(xiàn)，具體體現(xiàn)在當(dāng)一個IT配置發(fā)生改變時，這種變更需要經(jīng)過系統(tǒng)流程，主要包括：變更的發(fā)起、審批、影響評估、派發(fā)實(shí)施等功能，以工單的形式在各部門和責(zé)任人之間流轉(zhuǎn)，然后通過發(fā)布管理流程有計(jì)劃的將軟件和硬件的發(fā)布成功地導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用環(huán)境中。問題管理、變更和發(fā)布管理同樣需要建立責(zé)任部門和明確責(zé)任人，在梳理完企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)后，實(shí)現(xiàn)正式上線運(yùn)作。

可以說有了前兩階段的運(yùn)轉(zhuǎn)，企業(yè)ITIL流程實(shí)施基本步下正軌，但如果需要進(jìn)一步提升流程的高效運(yùn)作和經(jīng)驗(yàn)積累，還需要實(shí)施第三階段的工作。經(jīng)過長期的IT運(yùn)維，企業(yè)往往都儲備了一些IT運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，如何將這些經(jīng)驗(yàn)從無形的意識轉(zhuǎn)型為可利用的工具，這就是COSS的知識庫管理功能。確定固定的知識庫管理人員，主要負(fù)責(zé)知識的提交、審計(jì)、發(fā)布、管理。這樣企業(yè)的IT運(yùn)維知識就能沉淀下來，為IT運(yùn)維提供更多有效的幫助。在完善的ITIL流程化實(shí)施后，如何評定運(yùn)維的服務(wù)質(zhì)量，這就需要建立服務(wù)水平管理。通過建立服務(wù)水平管理的模型，設(shè)定相應(yīng)的考核指標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)通過這些量化指標(biāo)考核運(yùn)維部門的工作業(yè)績，確保了IT服務(wù)部門運(yùn)維質(zhì)量的持續(xù)提升。

通過結(jié)合COSS的相關(guān)功能，加以廣通信達(dá)的咨詢、培訓(xùn)、分步實(shí)施，相信最適合用戶網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的ITIL流程將在各行業(yè)迅速傳播開來。