電子商務(wù)與CRM誰(shuí)成就了誰(shuí)？

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電子商務(wù)作為現(xiàn)階段的發(fā)展趨勢(shì)，其話題性永遠(yuǎn)不斷，且伴隨著市場(chǎng)的不斷成熟，其涉及到的領(lǐng)域也越來(lái)越多。諸如工作任務(wù)管理軟件的發(fā)展，已經(jīng)漸漸與電子商務(wù)平臺(tái)搭建成一體化發(fā)展模式。他們互融互補(bǔ)，相互滲透與推進(jìn)。

（一）電子商務(wù)和工作任務(wù)管理軟件互融互補(bǔ)

客戶關(guān)系管理是利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競(jìng)爭(zhēng)、品牌三要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的系統(tǒng)，其目標(biāo)是提升企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力、支持長(zhǎng)期客戶關(guān)系、不斷挖掘新的銷售服務(wù)機(jī)會(huì)，使企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)銷售收入、利潤(rùn)及股東價(jià)值的持續(xù)增長(zhǎng)。

工作任務(wù)管理軟件很重要，但多數(shù)時(shí)候，它的重要性，是在管理電子商務(wù)的業(yè)務(wù)中，才最能體現(xiàn)出來(lái)。事實(shí)上在信息科技和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)持續(xù)發(fā)展的情況下，廠商功能作業(yè)面的e化全面地改善了內(nèi)外部信息溝通的效能和傳遞速度，有助于工作任務(wù)管理軟件的建立與運(yùn)作。而工作任務(wù)管理系統(tǒng)的運(yùn)作和其潛在效益，也是對(duì)企業(yè)e化一個(gè)強(qiáng)而有力的支持。換句話說(shuō)，電子商務(wù)的出現(xiàn)產(chǎn)生了真正意義上的工作任務(wù)管理軟件，工作任務(wù)管理軟件又成就了真正意義上的電子商務(wù)。

這兩種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和技術(shù)是相輔相成的。先進(jìn)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助因特網(wǎng)工具和平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本推動(dòng)力量。電子化的“e”，是工作任務(wù)管理軟件發(fā)展中基本的、原始性的戰(zhàn)略。因特網(wǎng)革命的第一波浪潮表現(xiàn)在各公司開(kāi)始建立自己的網(wǎng)站，接下來(lái)就是電子商務(wù)利用因特網(wǎng)與客戶進(jìn)行網(wǎng)上交易，電子商務(wù)的第三波浪潮將會(huì)要求企業(yè)在與其客戶的交互中真正實(shí)現(xiàn)個(gè)性化。

（二）工作任務(wù)管理軟件推動(dòng)企業(yè)電子商務(wù)模式成功實(shí)現(xiàn)

工作任務(wù)管理軟件的“e”化，還體現(xiàn)為它的延展性。工作任務(wù)管理軟件可以說(shuō)將會(huì)擴(kuò)展到企業(yè)前后臺(tái)全部業(yè)務(wù)層面中去，它一個(gè)必要的基礎(chǔ)便是：支持與開(kāi)發(fā)電子商務(wù)。工作任務(wù)管理系統(tǒng)不僅要與電子商務(wù)有對(duì)接入口，還要能全面支持電子商務(wù)的延伸。

工作任務(wù)管理系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷售方式如B2B以及B2C-交易;可以滿足企業(yè)開(kāi)展個(gè)性化一對(duì)一營(yíng)銷及電子店面創(chuàng)建的需求;在支付方面，要支持并提高因特網(wǎng)和客戶機(jī)/服務(wù)器應(yīng)用的能力;在客戶服務(wù)方面，工作任務(wù)管理軟件的自助式客戶支持應(yīng)用軟件可使客戶在線提交服務(wù)請(qǐng)求，并與交流中心鏈接，營(yíng)造一種閉環(huán)客戶支持環(huán)境等等;越來(lái)越多的組件要建立在Web瀏覽器，以適應(yīng)快速發(fā)展的電子商務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)不斷進(jìn)行實(shí)時(shí)訪問(wèn)的要求。

（三）工作任務(wù)管理軟件是電子商務(wù)的延伸

當(dāng)我們談到電子商務(wù)的時(shí)候，不僅僅是指網(wǎng)頁(yè)的設(shè)計(jì)或網(wǎng)上商城的模式，所有可以促進(jìn)從“批量生產(chǎn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤芭慷ㄖ啤钡氖侄危〝?shù)字化信息存儲(chǔ)和交換、無(wú)線通信、信息家電、因特網(wǎng)）都可以容納到電子商務(wù)的范圍中。電子商務(wù)是一個(gè)非常大的概念，工作任務(wù)管理軟件在其中只是其中一個(gè)方面。

我們完全可以說(shuō)，工作任務(wù)管理軟件是一種特定類型的電子商務(wù)。企業(yè)若想實(shí)施工作任務(wù)管理軟件，必定是在管理方式與服務(wù)平臺(tái)上都要做相關(guān)的大量的調(diào)整，業(yè)務(wù)流程隨之更趨向于網(wǎng)絡(luò)化。企業(yè)主也更想著重全面長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，因此在工作任務(wù)管理軟件的策略方案實(shí)施時(shí)，難免會(huì)探討更廣意義上的電子商務(wù)構(gòu)建。多數(shù)人表示，工作任務(wù)管理軟件是電子商務(wù)一個(gè)方面的延伸。