CRM是銷(xiāo)售人員的“利器”還是“枷鎖”?

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　    在面對(duì)市場(chǎng)上對(duì)CRM的認(rèn)知的解釋上，經(jīng)常會(huì)遇到來(lái)自銷(xiāo)售人員的質(zhì)疑----CRM到底是禁錮銷(xiāo)售人員的枷鎖，還是要成為輔助銷(xiāo)售人員的利器?毋容置疑，我們的答案總是后者，但是之所以出現(xiàn)銷(xiāo)售人員的質(zhì)疑，我想還是有很多的原因可以跟各位分享的。

　　銷(xiāo)售到底如何管理?老板到底如何對(duì)待銷(xiāo)售人員，老板們需要讓銷(xiāo)售人員干活，又不能不尊重銷(xiāo)售人員的個(gè)性思想和創(chuàng)新思想，企業(yè)到底該如何對(duì)待它的銷(xiāo)售人員?

　　洪水猛獸的CRM--------銷(xiāo)售人員是“獸”?

　　加里•哈默(Gary Hamel)是享譽(yù)全球的管理大師，曾四度獲得麥肯錫獎(jiǎng)，他和普拉漢拉德一起發(fā)展了管理導(dǎo)向的戰(zhàn)略思想。他們的思想在實(shí)踐中更加有力，他們提出的核心競(jìng)爭(zhēng)力概念深入人心。哈默的著作已成為管理界人士的必讀作品，

　　哈默的主要觀點(diǎn)認(rèn)為，誕生并且發(fā)展于19、20世紀(jì)工業(yè)化的現(xiàn)代管理思想，到今天已經(jīng)多么地難以為繼。他打了一個(gè)生動(dòng)的比方，傳統(tǒng)的管理訓(xùn)練人們?cè)谄髽I(yè)里就像小狗在馬戲團(tuán)一樣，訓(xùn)獸師帶著鞭子出現(xiàn)時(shí)，小狗都會(huì)用兩條后腿站起來(lái)，以期得到夸贊和獎(jiǎng)勵(lì)。但是訓(xùn)獸師一離開(kāi)，他們就恢復(fù)了本性，還是用四條腿行走。企業(yè)中有很多員工跟老板的關(guān)系其實(shí)也是一樣的。管理并不能改變?nèi)说谋拘?，但企業(yè)歸根到底是由人組成的，管理針對(duì)的對(duì)象也是人，而經(jīng)歷了民主化、信息化洗禮的新新人類(lèi)，已經(jīng)不再接受過(guò)時(shí)的傳統(tǒng)管理，這就是管理本身創(chuàng)新非常迫切的現(xiàn)實(shí)性。

　　確實(shí)，我們?cè)僖膊荒馨盐覀兊膯T工當(dāng)作“獸”，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是一個(gè)組織，這個(gè)組織是有感情的，需要鼓勵(lì)，相互需要協(xié)作，需要更多的創(chuàng)新來(lái)達(dá)到更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

　　銷(xiāo)售人員需要對(duì)老板負(fù)責(zé)，但是僅僅“對(duì)老板負(fù)責(zé)”，不能激發(fā)年輕員工的工作熱情，目前年輕的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)習(xí)慣平等、直接、快速的網(wǎng)絡(luò)表達(dá)，他們覺(jué)得大家都能夠直接對(duì)任何一個(gè)上司表達(dá)自己的觀點(diǎn)，博客、短信、MSN、QQ等信息手段已經(jīng)使得傳統(tǒng)的等級(jí)組織體系瞬間瓦解。而且，有思想的銷(xiāo)售人員很容易脫穎而出，相互的網(wǎng)狀的溝通已經(jīng)很快替代傳統(tǒng)的層級(jí)匯報(bào)約束，創(chuàng)新、自由的思想洋溢整個(gè)企業(yè)。

　　草船東風(fēng)的CRM-------銷(xiāo)售人員是“人”

　　我們需要尊重每一個(gè)銷(xiāo)售人員，因?yàn)樗麄冃枰玫阶鹬?，?quán)術(shù)成為重要。權(quán)術(shù)就是如何激勵(lì)銷(xiāo)售人員，如何滿足銷(xiāo)售人員的心理需求。但是，這種無(wú)形的類(lèi)似企業(yè)文化的東西總覺(jué)得缺少點(diǎn)什么。

　　銷(xiāo)售人員說(shuō)：我賺錢(qián)，我快樂(lè)，銷(xiāo)售人員非常了解，都是為自己工作，“我需要得到尊重，我有自己的提升銷(xiāo)售的好主意，我需要得到老板的尊重。”

　　老板們需要統(tǒng)一銷(xiāo)售人員的思想，我們?nèi)绾蚊鎸?duì)眾多個(gè)性的銷(xiāo)售人員呢? 新的銷(xiāo)售管理思想主張每一個(gè)人充分發(fā)揮自己的能力，充分得到解放。既然要應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)、要?jiǎng)?chuàng)新，而應(yīng)對(duì)創(chuàng)新本能的反應(yīng)往往卻是拒絕的。員工有一個(gè)想法和我不一樣，我也該想一想為什么會(huì)有這樣的想法。

　　在沒(méi)有軟件等工具的幫助下，老板們沒(méi)有更好的辦法去監(jiān)督銷(xiāo)售人員的每一個(gè)動(dòng)作，老板們讓銷(xiāo)售人員每天交自己的銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)，但是往往銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)流于形式和耗費(fèi)時(shí)間。且銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)等不能動(dòng)態(tài)反映銷(xiāo)售人員的效率!很多企業(yè)客戶管理仍然停留在銷(xiāo)售人員自己的小本上，這也讓老板們比較擔(dān)心，過(guò)多倚重銷(xiāo)售人員自己的小本，可能給企業(yè)帶來(lái)客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)。但銷(xiāo)售人員認(rèn)為：“如果老板尊重我，發(fā)揮我自己的能動(dòng)性，老板們不需要了解也不該干涉自己和客戶之間發(fā)生的各種事件，我無(wú)須事無(wú)巨細(xì)向我的老板匯報(bào)。”

　　CRM=監(jiān)控+放權(quán)

　　企業(yè)面臨著既需要充分發(fā)揮銷(xiāo)售人員的個(gè)人能動(dòng)性，又需要能夠了解到每一個(gè)銷(xiāo)售人員的日常動(dòng)作，和客戶聯(lián)系的歷史記錄等，以便更好指導(dǎo)銷(xiāo)售工作，這需要輔助工具來(lái)完成。

　　放權(quán)就是一種信任，一個(gè)沒(méi)有任何權(quán)利的銷(xiāo)售人員只能是一個(gè)既不自信，又不能為客戶提供任何幫助的機(jī)器。管理實(shí)際是權(quán)利與責(zé)任的統(tǒng)一，是可信與可控的結(jié)合，責(zé)任是權(quán)利使用后結(jié)果的承擔(dān)，企業(yè)可以通過(guò)流程制度、權(quán)限設(shè)置、激勵(lì)機(jī)制、效果評(píng)估、市場(chǎng)走訪等手段來(lái)考核。最后銷(xiāo)售員工的自我管理才是管理關(guān)鍵，公司為員工營(yíng)造良好的工作氛圍，使其建立對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和責(zé)任心，發(fā)揮最大潛能，因?yàn)樗说墓芾碛肋h(yuǎn)是被動(dòng)的。

　　首先，CRM能夠成為銷(xiāo)售人員自我管理的輔助工具，這就要求，本身CRM不能成為銷(xiāo)售人員的負(fù)擔(dān)，CRM的設(shè)計(jì)者努力提高CRM的易用性，易用的CRM能夠讓銷(xiāo)售人員愿意把自己的情況錄入到系統(tǒng)中，這些數(shù)據(jù)能夠?yàn)樽约合乱淮喂ぷ魈峁Q策基礎(chǔ)，包括來(lái)輔助安排自己的時(shí)間，以及和其他部門(mén)相互協(xié)助，如果CRM太復(fù)雜，銷(xiāo)售人員很容易把它束之高閣，它真的成為銷(xiāo)售人員的累贅了。

　　廠商把CRM設(shè)計(jì)成為可以監(jiān)控所有銷(xiāo)售過(guò)程工具，就像上面所說(shuō)的那樣，透明化管理。有了銷(xiāo)售人員的數(shù)據(jù)，我們可以從中分析每一個(gè)銷(xiāo)售人員的、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)，打個(gè)簡(jiǎn)單的比方，管理者能夠看到大家的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的跟蹤情況，從而提出銷(xiāo)售管理者的建議，當(dāng)然，匯報(bào)寫(xiě)在紙張上的文字能夠讓銷(xiāo)售管理者能夠了解當(dāng)前的銷(xiāo)售情況，但是，當(dāng)銷(xiāo)售管理者需要得到之前的歷史數(shù)據(jù)卻比較困難(比如：針對(duì)這個(gè)單子的所有花銷(xiāo)、時(shí)間、人力等)，CRM工具能夠動(dòng)態(tài)反映銷(xiāo)售人員和每一個(gè)客戶、每一個(gè)銷(xiāo)售單子(銷(xiāo)售機(jī)會(huì))動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)變化，也可以找到各種問(wèn)題：包括優(yōu)化銷(xiāo)售過(guò)程，總結(jié)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)等等，企業(yè)有了一個(gè)分析平臺(tái)。這樣的分析，既能發(fā)揮銷(xiāo)售人員的個(gè)人能動(dòng)性，又指導(dǎo)銷(xiāo)售人員不要偏離銷(xiāo)售軌道。

　　最后，CRM能夠把原本MSN、QQ、短信息、電子郵件、電話拜訪記錄等非正式的、正式的、零散的、多途徑的溝通信息統(tǒng)一管理起來(lái)，在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代尤其重要，以客戶為中心的信息管理方便銷(xiāo)售人員、客戶服務(wù)人員、管理人員等查詢(xún)和決策。

　　結(jié)束語(yǔ)：

　　用管理工具能夠強(qiáng)化你的管理能力，規(guī)范銷(xiāo)售的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)銷(xiāo)售人員的自主性、自我成就感。CRM是一個(gè)銷(xiāo)售管理工具，另外的好處，在于客戶的滿意度也隨之提高了，CRM真是一舉兩得。