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物流客戶關(guān)系管理的應(yīng)用

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　　客戶關(guān)系管理既是CRM已經(jīng)在國外各種行業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用。近年以來物流客戶關(guān)系管理的應(yīng)用也有了較大的發(fā)展。主要是因?yàn)殡S著物流業(yè)競爭的日益激烈，經(jīng)營者逐漸認(rèn)識到保持核心競爭力的焦點(diǎn)是抓住客戶。物流客戶關(guān)系管理逐漸受到越來越多人的關(guān)注，希望借助這種方式讓企業(yè)在激烈的競爭中處于相對的優(yōu)勢地位。雖說物流客戶關(guān)系管理的應(yīng)用有了較大的發(fā)展，但是由于CRM系統(tǒng)本身的一些客觀原因，以及中國物流業(yè)市場特有的特點(diǎn)，使得物流客戶關(guān)系管理在物流業(yè)的發(fā)展緩慢，存在許多不足的地方。

　　在明確物流客戶關(guān)系管理的應(yīng)用情況之前，先來了解一下客戶關(guān)系管理的概念：

　　客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)的核心思想是以客戶為中心。CRM系統(tǒng)的核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理，客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在整個(gè)市場營銷與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，并提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型，為后期分析和決策提供支持。

　　物流客戶關(guān)系管理的重要意義：

　　首先，物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在收集、處理客戶數(shù)據(jù)與挖掘客戶價(jià)值時(shí)具有集成企業(yè)其他信息資源的能力，通過E-mail、電話、傳真以及郵件等方式收集的信息整合到一起，克服了交易系統(tǒng)，財(cái)務(wù)系統(tǒng)和辦公自動化等系統(tǒng)相互分割的局限，它把從企業(yè)內(nèi)部、外部和不同信息終端收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行過濾、轉(zhuǎn)換和整合，保證了數(shù)據(jù)形式的一致性、時(shí)效性，為有效利用客戶數(shù)據(jù)提供了方便，將客戶轉(zhuǎn)化為公司的戰(zhàn)略性資產(chǎn)為公司所利用。

　　其次，物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以方便物流企業(yè)與客戶的互動溝通。一方面，企業(yè)通過廣告、交易等的記錄獲得客戶數(shù)據(jù);另一方面，客戶通過主動交流向企業(yè)告知他們的需求，以及對某種產(chǎn)品或服務(wù)的意見和建議。這些通過不同渠道發(fā)來的數(shù)據(jù)都被集成到CRM系統(tǒng)中隨時(shí)供企業(yè)內(nèi)的用戶查詢。通過多種渠道，企業(yè)可以在提供客戶服務(wù)時(shí)高效的與客戶溝通，了解客戶的個(gè)性化需求，測定客戶的滿意度。此外，客戶也可以參與企業(yè)的新產(chǎn)品研發(fā)和選擇恰當(dāng)?shù)姆?wù)方式。這就進(jìn)一步鞏固了企業(yè)的客戶資源，提高了企業(yè)的競爭力。

　　最后，物流企業(yè)通過促進(jìn)技術(shù)平臺對接，實(shí)現(xiàn)信息標(biāo)準(zhǔn)化，達(dá)到內(nèi)部資源共享，CRM物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)合了公司的各個(gè)方面，包括銷售、服務(wù)以及營銷團(tuán)隊(duì)等部門，而CRM能夠使企業(yè)的各個(gè)部門和員工之間實(shí)現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)和有關(guān)信息的共享。以保證部門間和員工問的工作銜接，這些部門充分了解客戶以獲得關(guān)于客戶關(guān)系的全方位視角。這樣即保證了為客戶解決好問題或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也保證了從企業(yè)全局利益去考慮與客戶建立關(guān)系。

發(fā)布：2007-05-07 16:57    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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