如果成功實(shí)施客戶關(guān)系管理軟件

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　　客戶關(guān)系管理軟件的功能分三個(gè)方面：對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化;與客戶進(jìn)行溝通所需手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等)的集成和自動(dòng)化處理;對(duì)上面兩部分功能產(chǎn)生的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持。 可以說成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的軟件已經(jīng)具備，成功的關(guān)鍵在于實(shí)施的方法?？蛻絷P(guān)系管理軟件在國(guó)內(nèi)實(shí)施中，似乎理想的不多，究其原因，客戶關(guān)系管理軟件咨詢服務(wù)提供商以及客戶方缺乏將客戶關(guān)系管理軟件納入到整個(gè)營(yíng)銷管理體系來統(tǒng)籌思考的過程，往往急于求成、匆忙上陣，結(jié)果卻欲速不達(dá)，至使客戶關(guān)系管理軟件建成后，客戶管理、業(yè)務(wù)管理與人員管理的不能夠協(xié)調(diào)的運(yùn)轉(zhuǎn)，整個(gè)營(yíng)銷管理體系處于動(dòng)蕩期，營(yíng)銷效率或效益不升反降。 要成功實(shí)施客戶關(guān)系管理軟件，企業(yè)必須在選型中花精力，前期工作確定要需求、實(shí)施調(diào)查、投入的多少必須做一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃;有了客戶關(guān)系管理軟件后，必須做到是客戶關(guān)系管理軟件來支持銷售員銷售而不是驅(qū)動(dòng)作用，物是死的，人是活的，客戶關(guān)系管理軟件做得再好也需要人員的配合;客戶關(guān)系管理軟件并不是銷售軟件，而是銷售輔助軟件，必須要有商業(yè)決策支持。

　　成功實(shí)施客戶關(guān)系管理軟件戰(zhàn)略的主要步驟

　　1.確立業(yè)務(wù)計(jì)劃

　　企業(yè)在考慮部署客戶關(guān)系管理方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的具體的生意目標(biāo)，例如提高客戶滿意度、縮短產(chǎn)品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業(yè)應(yīng)了解這一系統(tǒng)的價(jià)值。

　　2.建立客戶關(guān)系管理員工隊(duì)伍

　　為成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理方案，管理者還須對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊(duì)伍。每一準(zhǔn)備使用這一銷售系統(tǒng)方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊(duì)伍。

　　3.評(píng)估銷售、服務(wù)過程

　　在評(píng)估一個(gè)客戶關(guān)系管理方案的可行性之前，使用者需多花費(fèi)一些時(shí)間，詳細(xì)規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程。為此，需廣泛地征求員工意見，了解他們對(duì)銷售、服務(wù)過程的理解和需求;確保企業(yè)高層管理人員的參與，以確立最佳方案。

　　4.明確實(shí)際需求

　　充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況后，接下來需從銷售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對(duì)其有益的及其所希望使用的功能。就產(chǎn)品的銷售而言，企業(yè)中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣于市場(chǎng)預(yù)測(cè)、銷售渠道管理以及銷售報(bào)告的提交;而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶資料等。

　　5.選擇供應(yīng)商

　　確保所選擇的供應(yīng)商對(duì)你的企業(yè)所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應(yīng)如何使用其客戶關(guān)系管理方案。確保該供應(yīng)商所提交的每一軟、硬設(shè)施都具有詳盡的文字說明。

　　6.開發(fā)與部署

　　客戶關(guān)系管理方案的設(shè)計(jì)，需要企業(yè)與供應(yīng)商兩個(gè)方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實(shí)現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)先部署那些當(dāng)前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求，并針對(duì)某一用戶群對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。另外，企業(yè)還應(yīng)針對(duì)其客戶關(guān)系管理方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。