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本地crm系統(tǒng)在企業(yè)中的模塊有哪些

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 　　CRM是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶細分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。"而在自己本地的CRM實現(xiàn)的是基于客戶細分的一對一營銷，所以對企業(yè)資源的有效組織和調配是按照客戶細分而來的，而以客戶為中心不是口號，而是企業(yè)的經(jīng)營行為和業(yè)務流程都要圍繞客戶，通過這樣的CRM手段來提高利潤和客戶滿意度。

　　一、功能分析

　　CRM軟件系統(tǒng)劃分為接觸活動、業(yè)務功能及數(shù)據(jù)庫3個組成部分。

　　1、接觸活動

　　呼叫中心、面對面的溝通、傳真、移動銷售、電子郵件、Internet以及其他營銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀人等 。

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　　2、業(yè)務功能

　　(1)市場管理

　　通過對市場和客戶信息的統(tǒng)計和分析，發(fā)現(xiàn)市場機會，確定目標客戶群和營銷組合，科學地制定出市場和產(chǎn)品策略;為市場人員提供制定預算、計劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場計劃;同時，還可管理各類市場活動(如廣告、會議、展覽、促銷等)，對市場活動進行跟蹤、分析和總結以便改進工作。

　　(2)銷售管理

　　銷售人員通過各種銷售工具，如電話銷售、移動銷售、遠程銷售、電子商務等，方便及時地獲得有關生產(chǎn)、庫存、定價和訂單處理的信息。

　　(3)客戶服務和支持

　　一方面：通過計算機電話集成技術(CTI)支持的呼叫中心，為客戶提供每周7×24小時不間斷服務，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫以及時滿足客戶需求。

　　另一方面：技術人員對客戶的使用情況進行跟蹤，為客戶提供個性化服務，并且對服務合同進行管理。

　　3、數(shù)據(jù)庫

　　客戶數(shù)據(jù)包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關業(yè)務信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。

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　　銷售數(shù)據(jù)主要包括銷售過程中相關業(yè)務的跟蹤情況，如與客戶的所有聯(lián)系活動、客戶詢價和相應報價、每筆業(yè)務的競爭對手以及銷售訂單的有關信息等。

　　服務數(shù)據(jù)則包括客戶投訴信息、服務合同信息、售后服務情況以及解決方案的知識庫等。

　　二、客戶管理

　　1、線索管理

　　線索可認為是不太明朗的銷售機會信息，通過對線索的過濾、篩選、跟蹤，一部分有質量的線索能轉變?yōu)榭蛻艋蚴翘峁C會，最后轉變?yōu)橛唵?。對線索實行分組管理十分重要，可根據(jù)聯(lián)系的階段，而改變線索狀態(tài)，或轉化為機會、潛在客戶等。

　　2、客戶管理

　　用戶可進行新建、編輯、刪除、分配、共享、提取E-mail地址、打印信封、批量新建活動、發(fā)送短信、發(fā)送郵件、組管理、會員等級和客戶積分、檢查重復客戶等操作。

　　3、聯(lián)系人管理

　　一個客戶下可有多個聯(lián)系人，通過聯(lián)系人檔案的建立，客戶關懷活動的進行，可以使我們更好的為客戶服務，從而達到客戶關系管理目的，提高企業(yè)競爭力，增加銷售收入。

發(fā)布：2010-07-31 17:15    編輯：泛普軟件 · hq    [打印此頁]    [關閉]
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