CIO在ITIL實施中的困惑

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雖然有種種困惑，但李學剛心里清楚，ITIL的實施勢在必行。問題是，在今后ITIL實施的過程中，如何有效地處理好種種問題呢？

天宇公司的CIO李學剛已經聽到了太多贊揚ITIL的話。讓他心里癢癢的。

某家大型集團公司的CIO告訴他，實施ITIL后，他們公司每年節(jié)省約30萬元的IT運維費用，而且，由于信息系統(tǒng)運行穩(wěn)定，公司還增加了10%的收益。

和很多同行一樣，李學剛一直為公司IT服務管理上的無序、IT部門四處“救火”卻飽受“夾板氣”的狀況而煩惱。顯然，ITIL是一個有效的解決之道。但是，李學剛對于公司是否實施ITIL卻仍然有些遲疑。因為，在聽說了ITIL眾多的好處同時，他也聽到一些對ITIL的質疑。

ITIL是一種IT服務的思想，一種IT管理的流程，或者具體化為一套程序系統(tǒng)；建立這樣一套規(guī)范的服務流程，無論從改善IT服務水平，IT風險防范還是IT服務的量化，都是有很大幫助的。

但是在具體的實施中，是否存在一個平衡度的問題呢？能否在成本與效益間找到一個平衡點呢？李學剛就聽到過這樣一個例子。

　　在某家實施了ITIL的公司，有一次，業(yè)務部門要求修改一個SAP R3的報表，變更的內容是修改一下報表的標題，對于這樣一個需求，按照公司IT服務管理系統(tǒng)的流程：業(yè)務部門的相關人員要在系統(tǒng)中提交需求申請—需求轉到服務臺(service desk)，分配給相關的IT人員——IT人員接受申請——報表修改完成，申請程序——IT人員在IT服務系統(tǒng)上結束申請，上報審批——系統(tǒng)通知業(yè)務人員。

對于這樣一個簡單的需求，中間卻需要經過如此多繁瑣的過程，時間常會延遲得厲害，時時遭到來自業(yè)務部門和IT人員的雙重抗議。

李學剛聽到這樣的例子后有點害怕，難道實施ITIL就是為了讓簡單的流程復雜化嗎？

對于像硬件，網絡或者服務器這樣主要基于IT技術的IT服務，往往在業(yè)務部門提出相關需求后，IT人員在不需要與用戶進行太多的互動交流的情況下就可以解決問題。

但是，對于像ERP這樣與業(yè)務息息相關的軟件服務，則往往需要IT和業(yè)務人員的大量交流和磋商，以準確理解用戶的需求，而僅依靠業(yè)務人員提供的業(yè)務需求文檔往往是不夠的。

那么，在采用ITIL系統(tǒng)進行管理時，是從原始的需求就通過ITIL系統(tǒng)來進行交互，還是在需求確定的情況下再提交到系統(tǒng)？如果是前一方法，這樣的交流方式估計雙方都不會滿意，不如電話+需求文檔的方式。如果是后一種方式，則系統(tǒng)淪為文檔管理系統(tǒng)。怎樣處理才能發(fā)揮ITIL系統(tǒng)的最佳功效呢？

除了以上困惑之外，李學剛聽到更多的還是，在實施ITIL中CIO碰到的企業(yè)文化和行為習慣方面的阻力。比如說，有的公司在實施ITIL之后，仍然有員工繞過幫助臺與熟識的相關技術人員直接對話。

還有，由于ITIL的實施、流程的改變，解雇員工將會在所難免，因為一些IT員工無論如何也適應不了新的流程。

雖然有以上種種困惑，但李學剛心里清楚，ITIL的實施勢在必行。問題是，在今后ITIL實施的過程中，如何有效地處理好以上問題呢？

ITIL靈不靈，看用戶爽不爽。

來源：賽迪網