釋放IT部門的活力(李世偉)

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信息技術在應用過程中，其發(fā)揮的作用和扮演的角色在不斷變化，對IT管理的方式也在變化之中。

　　捆住手腳的IT部門
　　信息技術的發(fā)展，以及企業(yè)對信息技術依賴程度的提高，使IT成為許多業(yè)務流程必不可少的部分，甚至是某些業(yè)務流程賴以運作的基礎。企業(yè)IT部門地位提升的同時，也意味著要承擔更大的責任，即提高企業(yè)的業(yè)務運作效率，降低業(yè)務流程的運作成本。
　　然而IT部門最常遭遇的困惑是：提供的服務難令業(yè)務部門滿意。比如:
　　1）不能對發(fā)生的故障做到及時、自動、準確的響應。對于故障的處理，缺乏有效的控制手段；
　　2）不能提供可信賴的量化的服務統計分析報告，缺乏監(jiān)控內部運作、考核員工績效的依據；
　　3）IT部門和業(yè)務部門之間缺乏系統化的溝通途徑，造成服務期望值的差距；
　　4）雖然IT部門制定了相關問題處理流程和制度，但是相關人員是否按照該流程操作？操作的過程如何？在哪個步驟出現問題？IT部門常缺乏對故障處理過程全程監(jiān)控的手段，也不能提供知識庫的積累和共享，造成大量重復性勞動，很難提升處理水平和效率，影響滿意度……
　　IT和IT部門似乎都被捆住了手腳，難以更大程度地發(fā)光發(fā)熱。
　　這樣的困擾在對IT依賴度高的行業(yè)、企業(yè)中最為明顯,如金融、電信等，這些企業(yè)的CEO與CIO深深地感受到，IT部門所提供的服務與業(yè)務部門的需求是“兩層皮”，一方面IT部門到處“救火”，不堪重負。另一方面，業(yè)務部門怨聲載道，天天叫喊IT部門的服務不能滿足需求。
　　這樣的局面到底如何改變?如何更好地發(fā)揮IT部門的價值？

　　打開扣結的IT服務管理
　　IT服務管理（IT Service Management）在IT和業(yè)務之間架起了一座橋梁。
　　IT服務管理是IT部門用來計劃，研發(fā)，實施，運維高質量服務的準則，基于ITIL（信息技術基礎架構庫）所提供的業(yè)界標準，它將IT服務與業(yè)務目標進行整合，是一種面向客戶的服務。
　　IT服務管理要求首先樹立IT服務的思想，將IT當作一種服務來提供，此外還要以ITIL的管理方法和標準，應用質量控制的方法和標準來管理IT服務，依照服務提供流程制定服務級別協議、監(jiān)督協議的執(zhí)行并評價最終結果，并根據服務協議以合理的成本提供服務。
　　這整個過程關注的不僅僅是IT部門是否提供了某種服務，還需要對IT部門的工作流程進行標準化的管理，并提供相應的流程監(jiān)控、統計分析，以判斷IT部門是否提供了讓客戶滿意的服務。

　　關系簡單化 服務透明化
　　IT服務管理一方面使業(yè)務部門可以根據一套用業(yè)務語言描述的可量化的質量指標，“理直氣壯”地處理與IT部門之間的關系；另一方面也使IT部門所提供的服務透明化，不僅讓業(yè)務部門，更讓企業(yè)的CEO和CIO清楚地知道IT部門提供了什么服務。此外，遵循ITIL標準的IT服務管理有助于IT部門提高服務質量、降低服務成本、學習以前的經驗并處理好和業(yè)務部門之間的關系。
　　提高IT服務管理水平最終極的目標就是要將IT向商業(yè)化服務轉移。IT部門的能力要求也更上臺階：
　　◆始終提供并保持高質量的服務；
　　◆根據對服務和業(yè)務優(yōu)先等級知識的把握，有效控制不斷上升的服務需求的成本；
　　◆在充分理解業(yè)務對于網絡、系統和應用性能等技術的依賴關系的基礎上，制定出業(yè)務敏感的服務水平協議；
　　◆自動制定出能夠真實反映業(yè)務動態(tài)變化的服務計劃。
　　上述要求看似苛刻，但意味著IT部門服務方式的改變，IT服務人員必須把最終用戶和業(yè)務管理作為自己的“客戶”，把他們的滿意作為自己的最終目標。

　　IT服務管理工具
　　IT服務管理解決方案是企業(yè)管理IT的方法和工具。它將IT部門和IT資源作為一個整體，為企業(yè)提供IT服務和支持。并合理分配資源，加強人員管理，提高運維效率，實現企業(yè)IT服務在成本、質量、服務和速度等方面的巨大改善，確保業(yè)務目標的順暢實現。
　　要實現全面的IT服務管理，離不開對基礎IT資源的管理功能，即常說的網絡管理、系統管理、安全管理、存儲管理等。這些管理功能“融化”在IT服務管理的一些核心流程中，如事故管理、配置管理、服務級別管理等。
　　在IT服務管理中，服務臺扮演著一個重要的角色，對企業(yè)的業(yè)務人員來說，服務臺是他們與IT部門的惟一“接口”，它不僅處理事故、問題和業(yè)務部門的詢問，而且也與其它管理流程“對接”。
　　滿足用戶不斷增長的對IT服務的需求，CA公司提供具有參考意義的IT服務管理解決方案。CA以ITIL的最佳實踐經驗為參考，注重企業(yè)從建立服務臺入手，“調理”企業(yè)的業(yè)務流程，實現IT資源的集中監(jiān)控管理，并配合服務級別管理和知識庫的共享等手段，提供面向業(yè)務的服務管理，實現信息系統管理效率和服務質量的同步提升，提升客戶滿意度。
　　這上述過程中，通過從整體的角度對IT部門和業(yè)務提供支持，IT基礎架構的資源與最終用戶一起成為服務部門的客戶。資源被納入服務部門的服務策略而具有了服務意識。通過了解潛在的資源問題對業(yè)務的影響,可以讓服務管理有效地防止業(yè)務運營的中斷。
　　在人力資源的角度，服務管理可以讓支持人員在客戶之前了解到問題的所在。與運行管理和IT資源管理的緊密結合，使許多問題都可以事先得到解決。而當問題真正出現時，服務人員所掌握的完備知識可以確保問題情況的迅速解決。
　　通過IT服務管理解決方案的應用，企業(yè)可以有效地獲得具有個性化的實時交互客戶服務，得到高質量的服務體驗。
　　對于IT主管來說， IT工作人員可以從原來的“救火隊”角色中徹底解脫出來，通過有效的運行來實現積極響應的服務管理，確保對企業(yè)業(yè)務目標的明確支持。最大限度地減少甚至消除管理的工作量，將過去傳統的官僚式的服務管理，真正轉變成一種對企業(yè)商業(yè)活力的釋放。

　　ITIL中的核心流程
　　IT服務管理是以流程為基礎的。ITIL中被廣泛認可的有10個核心流程和一項管理職能（服務臺）。在10個核心流程中，事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理為服務支持流程；服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續(xù)性管理和可用性管理為服務提供流程。
　　服務臺是一項管理職能而不是一個流程。它為用戶和IT服務提供方搭建了一個統一的信息溝通平臺，以確保用戶和IT服務提供方之間能夠進行有效溝通。