商業(yè)智能與知識管理

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迄今為止， 沒有任何科技發(fā)明能比上軟件與互聯(lián)網(wǎng)更能給人以無窮幻想的空間了，似乎有了IT人就可以隨心所欲，不管是什么東西， 只要不是實體物質(zhì)，用程序的辦法都可以在顯示器上得到。IT界一直在給未來的人類旅游景點埋下遠(yuǎn)古的“時空蛋”---神話。

程序員成了造物主，一條計算機(jī)指令足以抵上千軍萬馬。他們生存在高度發(fā)達(dá)的操作系統(tǒng)和高級開發(fā)環(huán)境中，甚至，只需要學(xué)會一種更高級接近自然英語的開發(fā)語言 (僅由操作系統(tǒng)讀懂的東西) 就能像寫手機(jī)短信那樣寫程序了，而不必上大學(xué)，掌握浩繁的數(shù)學(xué)、物理、微機(jī)及電子技術(shù)等相關(guān)知識，就能做到“所見即所得”了。這著實提高了創(chuàng)造世界的性價比，在數(shù)碼世界里， 程序成了無所不能的工具。

BI，KM 是“夢工廠”的產(chǎn)品

在面包、牛奶被證明不能被轉(zhuǎn)為“二進(jìn)位制”的產(chǎn)品來消費之前，人們依然對軟件有太多的期待和幻覺，仿佛IT 就是“夢工廠” 可以把任何美夢在IT工作室里加工成為現(xiàn)實。

近年來，這種趨勢又被兩種新的東西所強(qiáng)化--- BI（Business Intelligence 商業(yè)智能）和KM （Knowledge Management 知識管理）。 BI和KM給人以更大的振奮， 因為erp系統(tǒng)把企業(yè)的業(yè)務(wù)自動化了， 現(xiàn)在軟件系統(tǒng)又在滲透人的分析與決策過程， 把自動化發(fā)展到了管理的最高空間。盡管到目前止還沒有完美成功的案例，但市場卻暗示給人們： 今后的商業(yè)競爭，由于BI和KM系統(tǒng)的出現(xiàn)，正在消除公司以及CEO們的經(jīng)驗和智力差距，商業(yè)競爭將要轉(zhuǎn)為BI和KM的系統(tǒng)性能之爭。

果真如此，世界將由軟件主宰。BI、KM真有這種“魔力”嗎？讓我們看看BI和KM是怎樣描述的。有人說，“BI就是任意的查詢加上一些圖形報表的分析功能。再深入一點就是加一些什么關(guān)聯(lián)分析、聚類分析等算法?！?； 而KM到現(xiàn)在也沒形成一個標(biāo)準(zhǔn)的說法，說是對知識的軟件化管理， 這是比BI更高級的一種工具， 因為它對人的智能進(jìn)行管理。實踐中我們都知道， 工具不等于工作內(nèi)容，更不是結(jié)果，對人來說，智能工具并不等于判斷、認(rèn)識，更不是結(jié)論。如果高級管理也能達(dá)到全程“無人駕駛”的境界， 人就徹底地報廢了。

BI，KM 就在你身邊

說到BI和KM， 我們不妨看看身邊的兩個實例：一個是象棋程序, 另一個是文字處理程序。

并非所有的腦力付出都是智能輸出。先從人機(jī)對弈看看它如何對知識進(jìn)行管理的。

這里， 我們不妨把軟件對象棋程序化看成是管理軟件的一個行業(yè)的應(yīng)用。無論是人勝機(jī)器還是電腦勝人， 在棋盤上都沒發(fā)現(xiàn)有知識管理的模塊存在，所有的知識、計算與判斷結(jié)果都體現(xiàn)在“動作”中了（相當(dāng)于管理的業(yè)務(wù)活動）。軟件中有“Hint”（提示鈕，相當(dāng)于幫助鈕）鍵按扭，但多數(shù)情況下， 若你信它的（HINT的意見），你幾無勝算可言。棋類軟件，在所有軟件中是最具知識和智能的，只因除了分析對方的戰(zhàn)術(shù)與用意之外，需要運(yùn)用大量的矩陣、關(guān)聯(lián)、邏輯的模型進(jìn)行運(yùn)算，且是全程自動的PLAY。之所以能做到這一點，是因為程序設(shè)計者找到了象棋“走法”（相當(dāng)于行業(yè)的操作手冊）的對策模式。早期IBM的深藍(lán)機(jī)器就勝過世界頂級的棋類大師。可以肯定，這類軟件就是全球棋類大師們智慧的結(jié)晶，是典型的知識管理產(chǎn)品。但這類軟件畢竟比管理軟件要好做，因為走棋的規(guī)則和模式是公開的知識，其所要預(yù)測的范圍和變量值也是封閉的、有限的，或者說，找到在某一棋局中獲勝的算法并不難， 在人機(jī)對弈中，人并不是走電腦的決策決策流程，多數(shù)情況是“右腦直覺”。而多極組合、多變量的計算對CPU來說也是小菜一碟。更為簡單的理解是：下棋軟件的設(shè)計者找到了計算如何走棋的“方程式”。

從這里，我們對KM略知一二，可以說，象棋每走一步，其軟件就要為做出一個對應(yīng)的解決方案而進(jìn)行大量的計算和論證并自動執(zhí)行已選項的方案。

說BI， 我們想到了微軟公司的Word 程序， 它的智能是怎樣體現(xiàn)的？

簡言之， 就是標(biāo)準(zhǔn)化模板 + 格式、樣式的標(biāo)記 + 過去的歷史做法 + 人工選項。 Word XP以后的版本做的很成功，因為文字編輯處理是個共公的規(guī)范，不象商業(yè)做法秘密太多，業(yè)務(wù)智能難以程序化。 我們最先遇到Word的智能是 文字的智能對齊，項目號的自動索引編號，首寫自動大寫，高難度的目錄索引等。實際上，一操作便知，它智能基于標(biāo)準(zhǔn)和對你以前操作的記憶，一旦出現(xiàn)相同情況，便照前款辦理（相當(dāng)于早晨一起床，系統(tǒng)就告訴你廁所在哪），也就是用歷史推知現(xiàn)實；再者是記憶量增加， 如復(fù)制時可以同時改變或適應(yīng)當(dāng)前文檔的樣式。無論怎樣，機(jī)器就是機(jī)器， 當(dāng)我寫字母E在字首時，它總是要畫蛇添足地變成大寫，因為它想不到我要用小寫的e 來表現(xiàn)信息化的含義，那怎么辦？ 我們必須用人工干預(yù)的辦法回到標(biāo)準(zhǔn)模板， 重新定義修改字母首字大寫的規(guī)則。某種意義上說，軟件智能也就是多步驟、批量執(zhí)行過程中的機(jī)械化動作。

BI，KM難在何處？

象棋軟件的PLAY過程極象商業(yè)決策。那么它是怎樣實現(xiàn)知識化、智能化的呢（BI）？

從技術(shù)上說， 這并不難， 與人的智能形成過程一樣，必經(jīng)“記憶、判斷、分析、綜合、創(chuàng)造”幾個階段。所謂“學(xué)習(xí)”也是其中的幾個過程。有智能的條件首先是“記憶”與“識別”，其次是分析判斷（運(yùn)算），這些是電腦的強(qiáng)項，而“綜合與創(chuàng)新”是對若干個結(jié)論或中間結(jié)果的最后加工，這個人腦是強(qiáng)項。記憶的功能，動物和一般物體都有， 如條件反射與壓力反彈等。那么BI、KM難在哪里呢？

其一， BI與KM不是與事件分離的工具。難道給支筆人人都能畫出好畫嗎？常人說“吃一塹長一智”，知識不是由知識工具產(chǎn)生的， 是在體驗與學(xué)習(xí)中產(chǎn)生的。

其二， 一個系統(tǒng)的知識， 是有針對性的一系列的模型構(gòu)成的，尋找、發(fā)現(xiàn)或按當(dāng)前的環(huán)境來不斷地修正這些模型、模式是從業(yè)者的職業(yè)工作。

回到棋類軟件， 它的KM體現(xiàn)在每一步的活動中和運(yùn)算中，我們只能看到動作的結(jié)果， 如果你想象文檔那樣想知識， 就只好打開軟件的源碼程序看算法了。所以，全部的知識管理就是決策和走法。聯(lián)想到管理軟件所說的KM，游離于業(yè)務(wù)過程和做法之外，我們不知那是什么？也許把FAQ（常見的幫助問題）換成另一個概念了吧。

BI市場描述說了不少，給你的仍然是數(shù)據(jù)分析與挖掘工具。

到目前為止，還沒有一個原理、公理、商業(yè)技巧是程序自發(fā)地發(fā)現(xiàn)的。原因很簡單，處理數(shù)據(jù)的方法和結(jié)論的取得，軟件是無能為力的。計算機(jī)的強(qiáng)項是算得快和準(zhǔn)，但計算什么、與誰相關(guān)聯(lián)、選擇什么算法等要人工給出。況且，一些驚世駭俗結(jié)論的獲得一定要符合科學(xué)的邏輯過程， 如假設(shè)、分析推理、排除與驗證等。在海量的數(shù)挖掘時發(fā)現(xiàn)真知，需要業(yè)內(nèi)專業(yè)人員的職業(yè)眼光和科學(xué)的確方法再由電腦系統(tǒng)輔助才行，如基尼系數(shù)、生產(chǎn)結(jié)構(gòu)函數(shù)、黃金分割規(guī)律等。

對具體應(yīng)用于某個行業(yè)的BI系統(tǒng)來說， 難點在于集成那個行業(yè)的做法、經(jīng)驗和決策的模型，這就比棋類軟件要難出數(shù)倍了，如果因為沒有找到分行業(yè)運(yùn)營的“方程式”，而只提供BI工具，其應(yīng)用價值就不大了。很明顯，我們不能想象，一個象棋軟件的設(shè)計者不懂得下棋的決策方法和決策過程。

BI，MK的崇最任務(wù)

商業(yè)智能的任務(wù)是發(fā)現(xiàn)商業(yè)盈利模式的無風(fēng)險“方程式”。

這種風(fēng)險的經(jīng)營方程式的元素至少包括：

• 市場空間與容量，
• 市場目標(biāo)的鎖定依據(jù)和模式，
• 服務(wù)與產(chǎn)品的送達(dá)渠道、各種方式的成本比較，
• 策略與機(jī)會成本的選擇，
• 過程與做法的經(jīng)濟(jì)、法律風(fēng)險的評估值，
• 商務(wù)陷阱及規(guī)避，
• 客戶細(xì)分與管理，
• 客戶與內(nèi)部人員最佳貢獻(xiàn)評估，
• 產(chǎn)品與服務(wù)周期分析，
• 項目與戰(zhàn)策會計分析，
• 服務(wù)與產(chǎn)品的個性化設(shè)計，
• 資產(chǎn)管理與資本運(yùn)作的策略與效果評估，
• 商業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗的知識化途徑，
• 內(nèi)部人員的操作實時性指導(dǎo)幫助模式

 ……

總之， 內(nèi)部事務(wù)的BI和KM集中于成本、費用的節(jié)約潛力，成功方法的快速復(fù)制與共享， 管理風(fēng)險的降低，人員職業(yè)化的速成，決策數(shù)據(jù)和過程模型的生成等；外部事務(wù)集中于渠道、客戶、市場與銷售管理模式的選擇與改進(jìn)。

而如何找到這種“方程式”，需要更廣泛的知識、慧眼、前瞻和實證，而從業(yè)經(jīng)驗和決策方法是最重要的，當(dāng)然，數(shù)據(jù)挖掘是必不可少的環(huán)節(jié)，更為重要的是如何把上述問題的結(jié)果融入業(yè)務(wù)流程和具體做法中。用戶要問，BI工具能告訴我們數(shù)據(jù)背后的關(guān)聯(lián)意義嗎？OLAP分析和漂亮的展現(xiàn)會得到結(jié)論嗎？數(shù)據(jù)抽取可以智能找到目標(biāo)數(shù)據(jù)嗎？ 回答是，這些必定是職業(yè)人利用BI工具所為。BI的廣泛應(yīng)用有一個可待的結(jié)果：它會催生一種新職業(yè)----商業(yè)數(shù)據(jù)分析師的誕生（不是指面向系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫設(shè)計的分析師）。

科學(xué)的意義不僅在于制造幻想， 還在于不斷地消除幻覺，沉淀真理。

軟件不但給了我們充分的“燃燒激情”和“造夢的工廠”，還給了我們方便的設(shè)施，以“主人”的角色利用好它們，才是我們成功的基因。

“美夢醒來是早晨”， 軟件工具尚未是成功，管理者乃須努力。(amt)