星級飯店管理人員管理工作中的“四字經”

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一、中層管理人員的“四正”（正直、正派、正義、正確）。

作為飯店的中層管理人員，你所領導的部門，少則5～6人，多則幾十上百人。你除了自身要具備很強的管理領導能力、計劃決策能力、組織指揮能力、專業(yè)知識能力以外，還必須具有優(yōu)良的人格魅力。在工作中、生活上要為人正直。在辦事做事上要公平正義。在管理、指揮、協(xié)調工作上要正確、準確。對部門及員工中的歪風邪氣，違章違規(guī)現(xiàn)象要敢抓敢管，做事正派，獎罰分明，端平一碗水。

優(yōu)秀的飯店中層管理人員，往往都是具有工作作風正派，對上對下，對賓客正直友善。在日常管理工作，對客服務工作中充滿了正義感。同時在服務工作中能充分領會上級領導指示精神，并創(chuàng)造性的開展工作，抓好管理與服務。能夠獨當一面的解決好部門與部門之間、員工與員工之間、飯店與客人之間出現(xiàn)的矛盾。又能用自己的個性特征，正直、正派、正確的人格力量，工作方法來領導和管理好自己的下屬，處理好內外部矛盾，協(xié)調好上下級關系。

生活工作中為人正直、正派，日常管理與服務中公平、正義、正確，是星級飯店中層管理人員必須具備的個性氣質和人格力量。這是飯店優(yōu)秀管理人員的第一項修煉。
二、中層管理人員的“四盡”（盡心、盡力、盡職、盡責）。

飯店中層管理人員，是飯店發(fā)展與對外競爭的中堅和核心力量，也是體現(xiàn)管理水準和對客服務質量的向導和航標。每個星級飯店在高管層任命中層管理人員統(tǒng)領一個部門時，都賦予了他（她）及其職位相對等的責任、權限、利益和義務。作為飯店管理人員，所謂管理，就是要在日常經營和對客服務工作中，盡心、盡力、盡職、盡責的抓好對本部門人、財、物、時間、信息、關系、服務、效益、成本等多方面的管理。并要達到管出成效，管出成績，管出良好的經濟效益，管出優(yōu)秀的員工隊伍，管出優(yōu)質高效的服務質量，管出飯店的品牌和良好的社會聲譽來。

優(yōu)秀的星級飯店中層管理人員，要上不辜負領導的關心和信任，下不辜負員工的期盼和支持，外不失客人對飯店的厚愛和光臨。就必須在日常管理與服務工作當中做到盡心、盡力；在完成各項經營目標任務，抓好管理制度落實，服務質量提高的工作中，做到盡職、盡責。“盡心、盡力、盡職、盡責”是優(yōu)秀飯店管理人員應具備的基本職業(yè)道德，也是真正飯店職業(yè)經理人馳騁職場的基石和條件。飯店中層管理人員，若不具備以上“四盡”的敬業(yè)精神和工作作風，哪他（她）所管理部門的工作與服務水準，是不難想象的。“盡心”就是要用心抓好管理。“盡力”就是要竭盡全力做好服務。“盡職”就是要忠誠的履行自己的工作義務。“盡責”就是要有對領導、員工、客人高度負責的精神。

三、中層管理人員的“四心”（專心、細心、精心、愛心）。

我們知道著名的國際飯店管理集團，越是高星級、高檔次的飯店，越是要求管理人員、服務人員，要在日常工作當中抓好細節(jié)管理，抓好精心服務，抓好愛心奉獻，抓好專心工作。四星級飯店與五星級飯店的區(qū)別，就在于服務流程與服務效率誰做的更細心、更精心、更具有愛心。誰做的更優(yōu)質、高效和精細到位。

一名優(yōu)秀的星級飯店管理人員，對本職工作、對飯店事業(yè)不但要有愛心和奉獻。在業(yè)務技能，專業(yè)知識上還要有專心探究，不斷創(chuàng)新的精神。在日常走動管理，現(xiàn)場指揮工作中，還要具有偵察兵的細心和敏感，善于發(fā)現(xiàn)軟硬件服務中的細節(jié)問題。在安全工作，成本控制工作，人員督導工作中要提倡精心管理。在抓服務人員思想工作，處理客人投訴事件中要具有細致、耐心的工作作風，敬業(yè)態(tài)度。在對賓客服務的日常細小工作中，對客人、對員工、對同事要具有友善、尊重、理解、寬容的愛心精神。

這“四心”的修煉和提高，不是一日而就的，他需要我們管理人員在日常服務與管理工作當中，做個有心人、細心人、熱心人。這“四心”也是我們抓好管理與服務工作的基礎，是樹立良好個人威信的條件，是細化本職工作的靈魂。

四、中層管理人員的“四謙”（謙虛、謙謹、謙和、謙讓）。

大凡事業(yè)有成的成功者，杰出的軍事統(tǒng)帥，政治家，企業(yè)家，國際著名飯店優(yōu)秀人士。他們在日常工作與生活中，在人際交往中無論做人、做事，往往在他們身上都能展現(xiàn)出一種成功人士所具有的謙虛、謙謹、謙和、謙讓的精神氣質，良好個人修養(yǎng)和職業(yè)風范。

飯店管理與服務工作，是一個人與人交往，人與人溝通，人對人服務，人與人互助，人與人情感交流的過程。作為管理者對客人一定要謙和、謙謹、友愛，對領導和同事一定要謙虛、謙讓、尊重。當今社會企業(yè)的競爭，說穿了就是人才的競爭，學習力的競爭。早在三千多年前的春秋戰(zhàn)國時代，大圣人孔丘就說過“三人行，必有我?guī)熝?rdquo;。要想成為一名優(yōu)秀的飯店管理者，不但要善于學習，還要虛心向優(yōu)秀人士，成功人士學習。還必須具備不斷提高自己謙和、謙讓、謙虛的個性情商，不要遇事就與人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵，毫不懂得寬容和謙讓，不要在工作中有點貢獻和成績就驕傲自滿，目中無人。謙和、謙謹就是要讓管理者懂的與客人、同事、下屬講平等，講友愛，講尊重，講理解，講執(zhí)行制度的嚴格性和原則性。“謙虛使人進步，驕傲使人落后。”這一至理名言，作為飯店中層管理者一定要牢牢記住，并運用于管理與服務工作之中。“謙虛”使人進步，“謙謹”使人誠實，“謙和”使人可愛，“謙讓”使人尊重，這也是星級飯店優(yōu)秀管理人員的第四項重要修煉。

以上四項“四字經”的修煉，是飯店中層管理人員的一門必修課。飯店管理工作是一門復雜的科學性工作，它不但要求我們中層管理人員要具有強烈的事業(yè)心，敬業(yè)精神，忍受挫折的心態(tài)和能力。同時還要有正直的人格力量，高度盡職盡責的工作態(tài)度，還要有專心、細心、愛心的服務情感意識。及謙和、謙虛的學習欲望和良好為人處世的情商。一個中層管理人員，若做不好以上“四字經”中四個方面的修煉，那他（她）將一事無成。